Эффективные коммуникации или как начальника сделать добрым, а подчиненного трудолюбивым

06.06.2018

Нелидов Александр, тренер-консультант, компания Wilson Learning, специально для Trainings.ru
1 августа 2007 г.

Один слушатель на тренинге по «менеджменту» прислал нам через неделю довольно длинный отзыв:

«До тренинга мне и в голову не приходило, что подобные сотрудники могут стать лидерами продаж!!! Я ее хотел уволить, но никак не мог найти повод. Она портила работу всего коллектива. Вечно приносила в офис тортики, конфетки, печенюшки. А когда случалось у кого день рождения, то работа нашего отдела просто останавливалась. В продажах она была не сильна, хотя план иногда выполняла. И вот после вашего тренинга я ее раскусил. Она «любезная!». Оказывается, ей нравится работать! Просто мне, «драйверу», не нужно было давить. Теперь я вместо раздачи обычных приказов, завожу с ней беседу о детях, а потом спрашиваю: «Чем она хотела бы сегодня заняться?», и мы вместе формируем с ней рабочий день. В итоге, сейчас она лучшая в отделе! Спасибо за помощь.

Может показаться, что в этом письме нет ничего удивительного. Начальник отдела нашел подход к своей подчиненной, которую считал безнадежной. Когда они нашли друг с другом взаимопонимание — появились результаты. И понять он ее смог благодаря использованию «рабочих стилей», разработанных Wilson Learning. Просто для меня интересным оказалось то, что из всего трехдневного насыщенного курса, самым важным для него оказались «рабочие стили».

На самом деле, когда я впервые познакомился с «рабочими стилями», они на меня произвели практически такое же впечатление. Я стал воспринимать людей совершенно по-другому. Я стал общаться с ними гораздо проще. Теперь мне хочется рассказать, почему, несмотря на то, что я знал множество систем типирования, именно «рабочие стили» оказались применимы мною на практике.

Как-то Юнг ввел интересное понятие интроверт и экстраверт. Его учение гласило — одни товарищи замкнуты и эмоции держат внутри себя, а другие открыты и эмоционально выразительны. «Хорошо — думал я, — но как мы это можем использовать». Может при выборе профессии, если ты экстраверт — иди в актеры, интроверт — сиди за компьютером. Но исследования показывают, что и в театре полно интровертов, и в природе встречаются довольно эмоциональные и довольно эпатажные программисты. Как же использовать эту информацию?

Последователи Юнга, искавшие ответ на этот вопрос, придумали теорию, которая стала носить их имена: «индикатор типов Майерс-Бриггс», или типология MBTI, которая до сих пор используется в некоторых компаниях. Когда я впервые познакомился с данной типологией, мне она показалась очень интересной и занимательной, правда и немного запутанной. Было вполне понятно, кто такие интроверты и экстраверты, мыслители и чувствующие. Я мог сразу в течение пяти минут определить, с каким типом я общаюсь. Но я не понимал, как я могу использовать эту типологию. Я не видел, на что направлены эти типы, что для них важно. Я не понимал, как эта информация может помочь мне в управлении ими. Были такие вещи, которые характерны обоим типам. Например, отношение ко времени, опаздывать могли как интроверты, так и экстраверты, реакция у них была различная на опоздание, один извинялся, а другой начинал наезжать, мол, я виноват, что он в пробке стоял? Поэтому, не найдя ответов, я обратился к «Соционике», но и там была разработана красивая типология, не дающая ответов на вопрос: «что я с этим могу сделать? Как мне использовать эту информацию?».

Прошло несколько лет, я уже не так доверял типологии, больше использовал свой личный опыт в общении, использовал НЛП для подстройки, калибровки и так далее, что иногда отвлекало мое внимание. И практика показала, что не всегда техники НЛП работают. Например, такой популярный прием, как «отзеркалевание», многими сейчас воспринимается негативно и принимается за издевку. Впрочем как и прием использования той же репрезентативной системы.

Я изучал типологии, которые насчитывали 4 типа, какие-то 16, а были типологии, в которых насчитывалось и 256 типов (автор Пезешкян), такое количество только расстраивало.

И, наконец, я познакомился с компанией «Wilson Learning». Там я узнал о типологии, которая была разработана специально для «эффективных коммуникаций в бизнесе». При этом в ее создании участвовали: Томас Ковен, Майкл Леймбах, Чарльз Иванс и другие. Исследования велись с 1988—2003 год. В них приняло участие более 2 000 000 руководителей и сотрудников крупных компаний по всему миру. В итоге и появилась система «рабочие стили».

Первое, что мне больше всего понравилось, что основная задача данной типологии помочь сотрудникам и начальникам эффективно взаимодействовать друг с другом. Второе, меня приятно удивило, что базовых типов всего 4 и распределены они очень четко по противоположным направленностям.

Идет разделение по типу настойчивости, на тех кто любит утверждать и принимать решения самостоятельно и тех, кто перед принятием решения все тщательно проверяет и задает множество уточняющих вопросов. Следующая направленность делит людей на тех, кому важнее решения задач и тех, для кого важнее, чтобы люди были довольны. Вспомните своих коллег, некоторые из них постоянно заботятся о том, чтобы принести что-нибудь вкусненькое, часто угощают весь коллектив, а когда у кого-то день рождения, они первые, кто вспоминает об этом. А есть другой тип людей, направленные на результат — им неважно, что у кого-то годовщина — главное выполнить план и решить поставленную задачу.

В результате данного разделения образуется четыре уникальных типа личности: Аналитик, Драйвер, Экспрессивный и Любезный. Вы можете уже сами догадаться, что аналитик направлен на решение задач и не любит утверждать. Ему важнее докопаться до «истины». С решениями он не торопится, ему интересней отвечать на вопросы, выискивать проблемные моменты, анализировать информацию. Драйвер же действует по-другому, он быстро принимает решения и как аналитик направлен на результат, люди его волнуют в меньшей степени. Они для него — инструмент для решения задач. Если вы хотите договориться о чем-то с драйвером, то помните, что он очень ценит свое время и любит, когда к нему приходят с готовыми решениями. Аналитика его не интересует. Ему главное да или нет. Противоположные этим типам Любезный и Экспрессивный — их объединяет одно — для них люди представляют особую ценность. Можно сказать, что любезные приходят на работу, чтобы пообщаться, а экспрессивные, чтобы получить чуточку внимания, которое они обожают. И при этом они могут быть незаменимыми сотрудниками в работе с ключевыми клиентами и в отделе по персоналу. Экспрессивные типы всегда заметны в коллективе, считается, что они отличные продавцы, и это отчасти правда. В них есть энергия, они любят общаться. Правда, если мы представим, что к такому вот яркому продавцу-консультанту придет клиент аналитик. Будьте уверены, они оба выдохнутся. Аналитика будут интересовать характеристики технические, а экспрессивный продавец будет, широко размахивая руками, восхищаться дизайном авто и убеждать его, что это бесподобно. Как вы считаете, а как надо в данном случае действовать экспрессивному?

Соглашусь с теми, кто предложил бы ему понять, что клиенту аналитику интересны цифры и статистика и все равно на эмоционально яркий дизайн авто. Поэтому, в данном случае продавцу нужно было бы просто сухо ответить на все технические вопросы и пойти рассказать начальнику об очередной удачной продаже.

Красота рабочих стилей в этом и заключается, что достаточно определить тип человека за несколько минут общения с ним и потом уже общаться на его языке, в данном случае на аналитическом языке. Умение владеть разными типами и разговаривать на языке других типов в компании «Wilson Learning» называется — универсальностью, по аналогии некоторые тренинги носят такие названия, как: «универсальный продавец» и «универсальный менеджер».

Скажите, а есть ли сейчас у Вас на работе непонимание с клиентом, начальником или сотрудником? Если да, то предлагаю Вам эффективное разрешение данной ситуации прямо сейчас. Определите его тип. Для этого вспомните: насколько разнообразны его эмоции и что для него важнее: утверждать или спрашивать? Если эмоции яркие и разнообразные, значит это либо Экспрессивный, либо Любезный, если любит утверждать, значит, Драйвер или Экспрессивный. Подумайте, что важнее для данного человека. Только не надо включать эмоции и говорить что-то вроде: да его ничего не интересует, да он только и умеет, что приказывать, да ему не угодишь. Спокойно выделите 3 основных ценности для этого человека и подберите стратегию общения с данным типом, возможно, используя все те примеры, о которых говорилось выше. Когда вновь будете общаться с этим человеком — используйте стратегии, которые определили сейчас, и, возможно, у Вас получится так же, как и у начальника отдела, с отзыва которого и начиналась эта статья.

Конечно, информации, которой я поделился с вами, может быть недостаточно. Мы даже не успели разобрать еще 8 подтипов и способы коммуникации в конфликтных ситуациях, но для этого нужен как минимум день. И цель статьи не рассказывать подробно о рабочих стилях «Wilson Learning», а поделиться информацией о том, как можно использовать их на практике.

«Рабочие стили» для меня стали как волшебная палочка. Особо важную роль они сыграли для меня в общении с тещей. Оказалось, что она любезная, а я, хоть и обладаю «высокой универсальностью», с ней общался как аналитик. Теперь у нас полное взаимопонимание и она меня считает «идеальным зятем».

При перепечатке активная ссылка на www.Trainings.ru обязательна