Разговор о речи. И.Родченко, руководитель IGRO, и С.Чебурахова, заместитель директора по персоналу страховой компании "Асоль"

06.06.2018

Игорь Родченко, руководитель тренинговой компании «IGRO — Центр современных речевых технологий», специально для Trainings.ru
14 июня 2007 г.

В работе менеджера по персоналу  разговоры с людьми занимают значительную часть времени. Соискатели, партнеры, коллеги, руководство – десятки, сотни людей составляют круг его делового общения. Опытный HR, как правило, умеет грамотно расположить к себе собеседника, прекрасно знает особенности речевого поведения в деловых переговорах, часто с успехом выступает публично. И все же речевая грамотность, знание речевого этикета  остаются востребованными качествами специалиста по кадрам. О требованиях к речи персональщика и тех ошибках, которые могут быть им допущены в речевом поведении, написана эта статья.

Мы сидим за столиком в кафе и пьем душистый чай. На улице моросит майский дождик. Только что закончилась обычная трудовая неделя. Моя собеседница – Светлана Чебурахова. Элегантный костюм, внимательный взгляд серых глаз, легкая улыбка и приятный грудной голос: именно так, в моем представлении, должен выглядеть настоящий HR-специалист. Она 15 лет отдала кадровому делу, сейчас занимает должность заместителя директора страхового общества «Асоль» по работе с персоналом.

Игорь Родченко (И.Р.): Светлана, как ты считаешь, верно ли замечание моих друзей о том, что отличительной чертой многих персональщиков в общении с претендентами на работу бывает высокомерное к ним отношение?

Светлана Чебурахова (С.Ч.): Если HR дал почувствовать соискателю свое превосходство, то это означает, что он неправильно провел переговоры. Когда мы создаем комфортные условия человеку, то и он раскрывается. Соответственно, если нам удалось создать такую атмосферу, то у кандидата не возникает впечатления, что в службе персонала работают высокомерные сотрудники. Нам не выгодно, когда соискатель уходит недовольный общением, чтобы обсуждать затем уже не конкретного человека, а всю компанию. Кроме того, если кандидат на должность не проявит своих чувств, не раскроется, то и мы не сумеем получить надежную информацию о нём, о его намерениях.

И.Р.: Я могу предположить, что высокомерное отношение к соискателю может сопровождаться безупречными этикетными формулами. Речевой этикет часто сводится к знанию правил приветствия, рукопожатия, обмена визитными карточками. Но мы забываем, что этикет неразрывно связан с этикой. Нарушение правил нравственного поведения делает человека, следующего правилам этикета неискренним, обманывающим окружающих.

С.Ч.:  Я думаю, что причиной такого отношения к соискателю, да и не только к этой категории приходящих людей, может быть жесткое ролевое поведение. Человек как будто маску на себя надевает. Это сказывается во всём - и в мимике, и в жесте, и в словах. Возникает такая телесная зажатость, физическая несвобода с одной стороны, и жесткость в словах, отсутствие эмоций в речи с другой. Возможно, причиной может быть неуверенность самого HR-менеджера. Человек не всегда уверен в себе, а здесь очень важно, чтобы быть уверенным, быть конгруэнтным профессии. Он должен соответствовать тому, что он делает, тогда у него все будет получаться естественно. Зачастую человек самоутверждается и соответственно он чересчур играет, переигрывает вот эту роль, "становится в позу" перед соискателями. Соискатель чувствует себя очень некомфортно в этой ситуации, соответственно, если говорить о нарушении речевого этикета, то одна из ошибок, это сознательное создание некомфортной среды для другого человека. Когда человек чувствует себя не комфортно, он не расскажет о том, чего он хочет, мы не сможем понять те мотивы, которые его привели к нам. Что он хочет от работы, что он хочет от своей профессиональной деятельности, соответственно здесь получается такая…

И.Р.:  …Такая ложь, с двух сторон возникающая, правильно?

С.Ч.:  Правильно, да.

И.Р.:  Ты интересную вещь сказала об этой физической зажатости. Ведь эффективное речевое поведение возможно только при условии мышечной раскрепощенности. Мы много думаем о внешнем облике, о платье, но наш собеседник хорошо чувствует состояние нашего тела и сразу распознает скованность. Скрыть её не поможет никакой костюм. Свободный человек общается естественно, его голос звучит приятно, жесты пластичны. Он даже думает легче, соображает быстрее. Есть такой шутливый театральный пример. Как в старые времена студентам показывали, что на сцене необходимо быть физически свободными, чтобы думать головой? Вызывали трех первокурсников на площадку и просили поднять фортепиано. Те, конечно, напрягались, отрывали инструмент от пола и замирали на минуту. В это время мастер задавал простенькие вопросы: «Сколько будет трижды восемь?» или «В какое море впадает река Волга?». Студенты пыхтели, но ответить не могли. Озарение приходило только когда фортепиано касалось пола. Так что естественность тела и раскрепощенность мышц являются необходимым условием эффективного общения.

С.Ч.:   Бывает и чрезмерная раскованность у HR-менеджера. Когда ты неестественно ведешь себя в процессе переговоров, можешь совершать такие действия, которые кандидат не понимает. У меня была ситуация, когда в кабинете во время встречи, мне захотелось открыть окно, а человек совершенно не ожидал экспрессии, движения. Я встала и пошла, а для того чтобы открыть окно, мне нужно было обойти человека. И тут было нарушено некое пространство личностное, мне нужно было пройти мимо него, подвинуть его, ну я это и сделала, мне казалось, что это естественно, а человек почувствовал некий дискомфорт, и в результате завершение переговоров оказалось менее удачным, чем оно могло бы быть.

И.Р.:  Как ты догадалась, что он почувствовал себя дискомфортно?

С.Ч.:   Ну, один из показателей профессионализма, HR-менеджера, это постоянный контроль ситуации, наблюдение за тем, что происходит. Ситуации с человеком, с которым ты ведешь переговоры и с собой. Некий такой наблюдатель, который сидит в голове и отслеживает все, что происходит в процессе. Соответственно, я почувствовала, что человек сменил позу, съежился весь в кресле, и нам опять пришлось выстраивать доверительную атмосферу. Снова проходить все ступенечки, возвращаться к началу разговора, потому что контакт был потерян.

И.Р.:  Вот мне кажется, что с этой маской, выбором какого-то одного стиля в общении, связана, возможно, другая проблема. Ведь очевидно, что в компанию приходят самые разные люди, это люди разного пола, и уровень их образования отличается, и их манеры , и речевое поведение. По правилам речевого этикета, ты должен уметь находить общий язык с каждым. А что значит «общий язык»? Это соответствие собеседнику: говорить понятными для него словами, быть адекватным ему в жестах, мимике, интонации. Насколько важно для специалиста по HR находить общее, и требуется ли это от него, или он всегда должен быть самим собой, одинаковым со всеми? Гибкость важнее или сохранение корпоративного стиля в речевом поведении?

С.Ч.:   Я бы сказала, что здесь нужна мера. Безусловно, нужна гибкость, умение под человека подстраиваться, ведь мы опять не сможем его понять. Например, когда я веду переговоры, то стараюсь работать на одной волне с человеком. Даже темп речи приходиться менять. А с другой стороны, если тебе самому не комфортно, то я считаю, незачем подстраиваться на 100 процентов.

И.Р.:  Я недавно проводил переговоры с менеджером по рекламе, который старательно «отзеркаливал» мои жесты. Кладу руки на стол, и он делает то же самое, убираю и откидываюсь в кресле, голубчик повторяет всё в точности. Я начал слегка почесывать голову, что ты думаешь? У парня тоже зачесалось! Не иначе, думаю, прошел тренинг по эффективному ведению переговоров.

Светлана, мы поговорили о работе с соискателями. Что скажешь об особенностях речевого поведения в общении с руководством?

С.Ч.:  С моей точки зрения, здесь очень важна демонстрация уверенного поведения и собственных знаний. Мы, общаясь с шефом, продаем свои идеи, мы доказываем что это нужно, и когда в кабинет входит человек очень неуверенно, тихо постучав, и пытается доказать шефу, что нужно купить тот или иной тренинг, который необходим компании. Шеф понимает, что он необходим компании, но с психологической точки зрения неуверенному в себе человеку проще сказать нет, ведь у шефа возникли сомнения в правильности выбора компании. Нужна четкая подготовка, четкая речь, хорошая презентация и желательно, чтобы были включены все каналы восприятия информации. Можно нарисовать, можно рассказать, можно подключить какие-то звуковые каналы. Нужна хорошо подготовленная, четко сформулированная и обязательно отвечающая потребностям руководства речь.

И.Р.:  Светлана, спасибо за этот разговор, я желаю тебе успехов в работе с персоналом.