Развитие soft skills: как у вас идут дела с возвратом инвестиций?

ДеннисКоэтс(Dennis Coates), Performance Support Systems Inc.
12 сентября 2007 г.

Одной из причин, по которым я занялся технологией всесторонней обратной связи (360-degree feedback) более десяти лет назад, было чувство разочарования, которое я испытал, будучи консультантом по менеджменту. В рамках многих проектов мне нужно было создавать и проводить программы по развитию навыков лидерства. Я усердно работал, проводил первоклассные тренинги и получал хорошее вознаграждение за свои усилия. Проблема заключалась в том, что, несмотря на хорошую обратную связь, курсы оказывали малое или вообще никакого воздействия. Спустя несколько недель большинство участников возвращались к своим комфортным, но неэффективным навыкам. Сначала я винил во всем себя. Однако, с прошествием времени я понял, что проблема не во мне. Она была связана с самой природой «soft skills.»

Hard skills против soft skills

Понятие «hard skills» соответствует техническим или административным процедурам, относящимся к основному виду деятельности организации. В качестве примеров можно привести работу с оборудованием, программирование, финансовые процедуры и управление продажами. Эти навыки легко поддаются наблюдению и измерению. Обучение им также не вызывает затруднений, поскольку обычно наборы навыков являются совершенно новыми для обучаемого, и необходимость в отучивании от приобретенных навыков отсутствует.

Напротив, «soft skills» (иногда их называют «социальные/мягкие навыки») обычно с трудом поддаются наблюдению, подсчету и измерению. Социальные навыки в равной степени необходимы как для повседневной жизни, так и для работы. Они связаны с тем, как люди взаимодействуют между собой: общаются, слушают друг друга, ведут диалог, обеспечивают обратную связь, работают в команде, решают проблемы, принимают участие в собраниях и находят выход из конфликтных ситуаций. Лидеры на всех уровнях также очень сильно опираются на социальные навыки: демонстрация на собственном примере, создание команд, помощь проведении собраний, поощрение инноваций, решение проблем, принятие решений, планирование, делегирование полномочий, наблюдение, отдача распоряжений, коучинг, поощрение и мотивация.

Люди приходят в организации с уже прочно укоренившимися моделями поведения в рамках межличностных отношений. Этому не обучают в школе. Наоборот, люди с детства учатся тому, как строить взаимоотношения и решать другие жизненные задачи, «на улице». Они наблюдают, как действуют окружающие, экспериментируют, и начинают придерживаться того, что приносит для них результат. В конечном итоге у каждого формируется уникальный портфель социальных навыков: некоторые модели поведения могут быть эффективными, но другие могут приносить проблемы. К тому моменту, когда служащие оказываются в аудитории, у них уже есть жизненный опыт, подкрепляющий их образ взаимодействия с другими людьми.

Как и все остальные модели поведения, навыки межличностных отношений «зашиты» в нейронных проводящих путях коры головного мозга. Это означает, что в определенный момент модель поведения повторялась достаточно часто, чтобы дендриты, отрастающие от нейронов, достигли других нейронов и сформировали соединения, необходимые для того, чтобы превратить модель поведения в автоматическую. А миелиновая оболочка покрыла клетки как изоляция электропроводку, обеспечив высокую эффективность соединения. В итоге: теперь эти модели поведения воспринимаются как естественные, простые и удобные.

Практический результат

Введение новых навыков межличностного общения проходит очень тяжело, поскольку это подразумевает замену старых навыков. Мозг можно представить как информационный процессор, но он не может работать как цифровой компьютер. В нем не предусмотрено клавиши «Delete» для нежелательных программ. Модели поведения физически закрепляются на уровне клетки головного мозга. Любая новая модель, даже рациональная, даже желаемая и ожидаемая, будет казаться крайне неудобной. Единственный способ заменить старую модель — это установить новую, дающую лучшие результаты. Если эта новая модель окажется более удовлетворительной, чем старая, и при наличии достаточного периода для закрепления, существует вероятность того, что новые связи установятся самостоятельно. Новый проводящий путь может стать предпочтительным каналом и со временем «старый» привычный путь, в конечном счете, выйдет из употребления.

Обеспечение успеха

Проводящие пути не могут установиться без закрепления. Можно с уверенностью утверждать, что большинство людей прибегнут к старым, удобным моделям, с которыми они выросли. К сожалению, этот неутешительный сценарий работает чаще, чем желаемый. Организация вкладывает огромные средства в программу развития социальных навыков, но план по их закреплению отсутствует, и вмешательство не дает желаемого результата. Фактически инвестиции не окупаются. Происходит пустая трата денег.

Вот почему программа лекций, групповые занятия и использование раздаточного материала не могут сами по себе обеспечить закрепление в достаточной мере для установления новых проводящих путей, необходимых для смены укоренившихся моделей поведения. Без закрепления даже люди, желающие измениться, вероятнее всего вернутся к своим комфортным моделям, и дисфункциональное поведение останется неизменным. Итог? Цинизм по отношению к программам развития мягких навыков.

Частое закрепление

С точки зрения обучения понимание функционирования мозга учит нас тому, что единственное, что может обеспечить устойчивую смену поведения — это частое закрепление на протяжении длительного периода времени. Установление новых моделей возможно, если человеку, решившему изменить модель поведения в рамках межличностных отношений, оказывается постоянное содействие со стороны компетентного коуча. Программы развития мягких навыков — это важнейший первый шаг, необходимое «вступление» к организации деятельности правильным способом. Но после этого необходимо обеспечить непрерывное закрепление желаемых моделей поведения. Когда сотрудник, только что окончивший обучение, возвращается на рабочее место, ему или ей нужна поддержка — постоянная обратная связь, наставление и содействие.

Проверенное решение — нисходящий принцип

Если руководство начинает работать над собственными социальными навыками, возможно, с помощью коучей, специализирующихся на работе с топ-менеджерами, определяет адекватные ожидаемые результаты. Затем топ-менеджеры могут выступить в роли коучей для подчиненных им руководителей, которые в свою очередь могут обучать подчиненных им членов рабочих групп.

Для любого обучения очень важно заблаговременно проводить оценку социальных навыков. Несомненно, самым легким, наиболее практичным и эффективным способом осуществления этого является технология всесторонней обратной связи (360 градусов), предназначенная для объективной оценки навыков, являющихся сложными для наблюдения, подсчета и измерения. Определение недостатка в социальных навыках обеспечивает два больших преимущества. Во-первых, программы обучения можно сосредоточить на наиболее критичных областях, наилучшим образом используя ограниченные средства на обучение. Во-вторых, у слушателей появится сильная мотивация к изменению: более слабые стороны помещены в центр внимания. В будущем можно провести повторную оценку для определения степени улучшения и для поощрения дальнейшего развития.

Опора на сильные стороны поведения в команде, а не только сосредоточение на слабых сторонах отдельных сотрудников

Учитывая то, что укоренившиеся модели поведения тяжело изменить, руководителю можно посоветовать использовать сильные стороны поведения сотрудников в команде для компенсации слабых сторон моделей поведения, а не пытаться заставить сотрудников быть кем-то, кем они, очевидно, не являются. Не существует совершенных лидеров (как показывает всесторонняя обратная связь), поэтому предоставление обратной связи и работа в команде могут значительно изменить дело в лучшую сторону. Говоря словами «Молитвы о спокойствии»: «Господи, дай нам спокойствие принять то, что нельзя изменить; дай нам мужество изменить то, что в наших силах. Дай нам мудрость, чтобы отличить одно от другого».

Люди могут научиться успешному взаимодействию

Обеспечив среду для поддержки, поощрения и закрепления, организация может добиться желаемой окупаемости средств, вложенных в развитие социальных навыков. Но руководству следует действительно захотеть этого для гарантии эффективного вложения средств. Нет какой-либо волшебной пилюли или упрощенного способа. Это можно сравнить с похуданием. Если человек действительно хочет сбросить лишний вес, ему следует сформировать новые привычки относительно еды и моциона. Если вы хотите обеспечить в своей организации устойчивые изменения, вы должны быть готовы заплатить соответствующую цену.

Об авторе: Деннис И. Коутс, доктор философии, исполнительный директор корпорации Performance Support Systems Inc., расположенной в Ньюпорт-Ньюс, штат Вирджиния. Он занимается координацией исследований и разработки, и обеспечивает стратегическое направление компании. Является автором удостоенной награды системы всесторонней обратной связи «20/20 Insight GOLD» (http://www.2020insight.net/).

Оригинал статьи

Перевод: Надежда Садовая, редактор Trainings.ua

При ре-публикации перевода статьи ссылка на www.trainings.ua обязательна