Как я матрас покупал

Приветствую всех.

После очередного случая наплевательского отношения со стороны очередного магазина, я решил начать вести блог, в котором предполагаю делиться впечатлениями от компаний и оставлять развернутые отзывы. Надеюсь, что это поможет другим людям избегать проблем и мерзких продавцов.

И начну я с компании, уровень сервиса которой потряс даже меня, проработавшего в ритейле долгие годы.

Вместо пролога.

Пришла мне в голову мысль приобрести ортопедический матрас для съемной квартиры. В своей давным-давно уже есть, а в этой диван оказался. Диван девать некуда, поэтому мысль была простой - взять матрас и банально положить сверху, оставив его владельцу после отъезда. Поэтому матрас выбирался сравнительно простой и слегка нестандартных размеров (195 на 140). У Асконы при фильтрации выдавались только 190 на 140. Можно было бы связаться с магазином и попросить изготовить по нужным параметрам, но зачем такие заморочки, если есть конкуренты, у которых данные размеры присутствуют в фильтре.

Поэтому я начал изучать варианты у Орматэк. И те, что под их основным брендом, и те, что под их же брендом Райтон. Так как производитель один и тот же, то выбор был на основе условий доставки. Чем-то в магазине Райтон они были мне удобнее, поэтому заказал там. Стоимость доставки изначально указывалась в условиях порядка 1 000 рублей.

Когда меня перебросило на корзину и страницу оформления, доставка почему-то значилась бесплатно. Хм, приятный бонус. Оплатил товар по карте и узнал, что доставить мне его должны 1 июня.

А дальше начинается хождение по мукам.

Мне позвонила менеджер магазина и подтвердила покупку и дату доставки - 1 июня. Но был один нюанс, оказалось, что доставка на самом деле всё же платная и ее необходимо оплатить дополнительно. Это не проблема, изначально предполагал платную доставку. Я попросил ее предоставить мне возможность оплатить на сайте при помощи карты. Менеджер сказала, что скоро мне придет уведомление и я смогу это сделать.

Но вдруг мне приходит от неё расчетный счет для оплаты. Не желая затруднять себя, я сообщил, что данный способ не является для меня удобным и мне нужна стандартная оплата по карте. На это мне пообещали сделать данный вариант чуть позже.

Чуть позже произошло через пару дней. И я (наконец-то) оплатил эту несчастную доставку.

Стоит заметить, что я предлагал также совершить оплату доставки курьеру, который привезет вожделенный матрас. Но у них почему-то это нельзя - раз оплатил товар картой, тот и услугу оплачивай безналом. Тогда я еще не предполагал, что это звоночек о глупейших бизнес-процессах, придуманных тем, кому глубоко всё равно на покупателя.

И тут я начал что-то подозревать.

После оплаты мне пришло уведомление, что товар мне будет доставлен 7 июня.

Мое негодование цензурными словами выразить сложно. Но я всё же осилил сей трудоемкий процесс и через сайт написал приличными словами, что магазин немножко что-то попутал и я жду товар 1 июня.

Предполагаю, что люди, которые обрабатывают обращения с сайта, вполне соответствуют корпоративной культуре магазина. А поэтому они банально забили на мое обращение и не откликнулись.

Подозревая неладное, я решил дождаться 1 июня, надеясь на то, что всё же магазину не наплевать на собственные обещания и всё будет ок. Некоторые верят в единорогов, а я всё еще верю в клиентоориентированность. Логично, что 1 июня никто никакой матрас мне не привез. Я отменил несколько важных встреч, чтобы дождаться его. Мог бы и не отменять.

Дождавшись для приличия примерно 15:00 я решил, что пора становиться Магометом и идти к горе. Позвонив на горячую линию, я услышал безразличным тоном, что мой матрас приедет всё же 7 июня и он только направлен на изготовление. В этом разговоре ощущалась сила... сила корпоративной культуры Райтон (как я ее вижу) - клиент подождет, ничего страшного.

У безразличного оператора я запросил звонок от менеджера, которая со мной изначально созванивалась.

Из пустого в порожнее.

Звонок менеджера и ее аргументация меня позабавили. Оказалось, что матрас в производство был отправлен только после оплаты доставки. Мои попытки донести мысль, что товар был оплачен сильно раньше и должен быть уже готов, успехом не увенчались.

Дабы не утомлять читателя подробностями наших с менеджером долгих разговоров (а то и так много букв), укажу основные моменты, которые и забавны, и печальны:

- Оказывается, что такое бывает и ничего страшного
- Я сам виноват, надо было оплачивать доставку сразу
- То, что доставка автоматом не считается, как в нормальных магазинах, это лично мои проблемы
- Руководитель менеджеров является мифическим существом и не нисходит до жалких клиентов

Примерно полтора-два часа общения за несколько наших разговоров можно выразить фразой "как об стенку горох". Но я взял измором и вынудил на звонок со стороны руководителя. По какой-то неизвестной причине, данный звонок мог состояться только через три дня. Полагаю, что руководитель менеджеров магазина настолько занят великими делами, что оперативное общение с проблемным клиентом может нарушить его планы по спасению мира или отвлечь от создания эликсира бессмертия.

Забыл упомянуть о великом благе от менеджера, который был выбит мне за неудобства - скидка 100 рублей на доставку. Я когда услышал это интригующее предложение, так обомлел и почти потерял дар речи, сдерживая хохот. После чего, несколько раз выдохнув, повторно пояснил менеджеру, что мне нужна не денежная компенсация, а понимание, что из-за сложившейся ситуации сотрудникам невероятно стыдно и они денно и нощно думают о том, как нейтрализовать свой косяк и мои неудобства. Про единорогов снова писать не буду.

Начальника снизошел.

Настал судьбоносный день, когда мне позвонил какой-то руководитель. Как оказалось, ситуацией она не владеет. Что в очередной раз меня убедило, что на меня плевать. Звонки она не прослушала, темы не понимает. Это вынудило меня отправить её... слушать записи наших с менеджером разговоров.

Прослушав и вернувшись, она сделала гениальное - дежурно извинившись, скинула всю вину на сотрудника, который "недавно работает и пока еще допускает ошибки". Тут одно из трех:

- Им настолько пофиг, что они выпускают на работу сотрудников, которые не могут нормально работать
- Начальника банально прикрывает себя, свои косяки и косяки магазина, огульно обвинив другого человека
- Отдел адаптации (обучения) работает отвратительно и не может обучить людей элементарному - отправить заказ в производство после его оплаты

Начальник была щедра. Она предложила 500 рублей.

Я предложил вместо 500 рублей прислать мне официальное письмо с извинениями и последствиями для того сотрудника, который обучал "моего" менеджера.

На мое предложение я получил классический ответ о том, что они не могут посвящать внешний мир во внутренние процессы. Если переводить на русский, то почти всегда значит - идите нафиг, никого наказывать не будем, много чести.

Закончил я разговор предложением либо прислать мне данное письмо, либо надеяться на то, что 7 числа я не откажусь от матраса с непопулярным размером, который уже будет ехать ко мне с курьером. Раз у них такой подход к продажам, то велика вероятность, что такой же подход у них и к изготовлению продукции.

Пока рак на горе свистнет.

Понятно, что никакого письма мне не пришло.

И понятно, что в середине дня 7 июня я написал на сайте свой отказ от товара. Поразительно, но на это сообщение они среагировали почти мгновенно. Как проблемы клиентов решать, так можно забить. А как возникли неудобства для них, так тут оперативность выше всяких похвал. Браво!

И дальше началось дополнительное веселье.

Я человек вредный и знающий закон о защите прав потребителя. А это гадкое сочетание, если вдруг клиент недоволен.

Поэтому возврат я затребовал наличными, так как не готов был передавать в организацию с таким подходом к клиентам банковские реквизиты. Надо уточнить, что наличными я затребовал после того, как оказалось, что они не могут просто провести возврат на основе тех данных, что у них появились во время моей оплаты.

Закон позволяет потребовать возврат денежных средств в любом виде.

Менеджер (все тот же несчастный менеджер) позвонила мне и начала убеждать, что я должен заполнить их специальный бланк на возврат. На что была отправлена... изучать законы, которые говорят о том, что уведомить об отказе я могу в любой письменной или устной форме.

И тут менеджер оказалась меж двух огней. С одной стороны я, решивший пойти на принцип и (в ответ на свои неудобства) обеспечить максимальные неудобства противоположной стороне. А с другой стороны бухгалтерия Райтона. Бухгалтеры вообще отзывчивостью и выходом за привычные им процессы не славятся, а при такой корпоративной культуре, так вообще боюсь представить.

Как итог, я дал менеджеру четкое понимание, что жду 10 дней свои деньги в виде наличных и внутренние процессы их компании никоим образом не могут идти вразрез с законодательством Российской Федерации. Даже не стал притягивать нормы, по которым возврат качественного товара предполагает расчет с клиентом в течении трех дней.

И вот на дворе 20 июня. И магазин Райтон не горит желанием возвращать мне денежные средства. Видимо сроднились с ними.

Не могу точно сказать, как это расценивать с юридической точки зрения (это я узнаю после подачи заявления в Роспотребнадзор и полицию), но я воспринимаю это банальным присвоением моих денежных средств группой лиц.

Вместо послесловия.

Если вы хотите рискнуть и ощутить всю полноту заботливого подхода компании Райтон (а равно и Орматек, так как я понял, что менеджеры одни и те же), то смело покупайте там. Высока вероятность, что приключения вам обеспечены.

В ином случае, посмотрите на аналоги. Матрасы производителей друг от друга отличаются не особо сильно, как и цены на них. Волшебных свойств по "лечению спины" у них все равно нет, банальное облегчение некоторых моментов с мышечным напряжением. И в этом вопросе важнее наполнение матраса, а не его производитель.

Поэтому всем НЕ рекомендую бренды Райтон и Орматек, которые столь заботливы в работе с клиентами.