Разница между тренировкой и обучением вашего персонала

Как-то раз Коля, мой друг, рассказал мне историю, которая приключилась с ним в одном люксовом магазине. Эта история может немного резонировать с тем, что пишут в учебниках по продажам.

Коля, находясь в магазине заметил белую рубашку, и очень захотел ее померить. Надев ее, он вышел из раздевалки, и продавец сказал: «Вау, эта рубашка отлично смотрится на вас!!». Коле было приятно, что продавец похвалил его выбор. Взяв другую рубашку, он снова вернулся в примерочную, чтобы померить ее. Выйдя из примерочной, встав перед зеркалом, он снова услышал: «Вау, вы отлично выглядите в этой рубашке». Сначала он подумал, ничего себе, две вещи и все здорово сидят, редкое везенье. Переодевшись он увидел, как женщина вышла из гардероба рядом с ним, и продавец сказал ей...подождите ...«Ничего себе, вы прекрасно выглядите!».

Нужно ли говорить, что Коля вернулся в раздевалку, снял рубашку и ничего не купил в магазине.

Мой вывод об этой модели сервиса. Как можете видеть, из этой ситуации, продавец очень хорошо заучил данные ему слова для работы в примерочной. Директор именно тренировал продавца, не спорю, иногда это срабатывает. Но дело в том, что люди чувствуют фальш, особенно когда стоимость вещей, т.е. «стоимость сомнения» достаточно высока.

Преднамеренно продавец говорил то, что от него хотели услышать? Кто же виноват в этих штампах?

Его так научили, ему дали готовый скрипт продаж и сказали, что он должен чаще хвалить, чаще улыбаться как дурачок, чаще навязываться.

Эта модель продаж, то есть, мы видим скрипт продаж, не очень подходит для магазинов, где большой оборот не их конек. Люксовые магазины заманивают необычным сервисом, необычным отношением к зашедшему, создание эмпатии. Такое отношение, как в истории выше, в люкс сегменте не прокатит. Эта модель недалеко ушла от «Могу я вам помочь?»…

Такие скрипты пишут в применение не к живым людям, а как будто писали компьютерный код: «Если это ... тогда сделайте это…потом это».

Вот почему вам нужно нанимать людей, которые будут постоянно обучаться на высоком уровне понимать своего клиента. Когда вы обучаете кого-то, вы должны обучать их тому, чему вы хотите как клиент, чтобы это было сделано определенным образом. Не потому что «я так вам сказал»..

Как только они поймут, что ваша цель - честно помочь клиентам выбрать наиболее подходящее из вашего товара, вы никогда не услышите шаблонных, банальных слов. Каждый клиент отличается. Обучение - это только первый шаг, высокий уровень продаж связан с образованием.

Подписывайтесь на канал, здесь говорят правду...про ритейл 😊