7 ошибок, которые допускают все, сталкиваясь с негативными отзывами

19 June 2018

Но которые вы больше делать не будете!
Читайте, как сохранить спокойствие и лояльность клиентов, если о вашей компании написали плохо в Сети.

Ошибка № 1. Удалять плохие отзывы

Пожалуй, это первое, что хочется сделать, увидев критику о своем бизнесе в Интернете. Но не спешите нажимать Delete. Давайте разберемся. Отзыв плохой, но видно, что оставлен реальным клиентом? Отлично, значит, есть, над чем работать, и этот негативный комментарий — звоночек, что где-то в компании произошел сбой. Другая ситуация: отзыв отрицательный, но в нем нет фактов и написан он общими фразами, типа «компания отстой, больше сюда ни ногой»?

Возможно, это заказной комментарий или вас просто троллят. Вежливо попросите пользователя представиться и оставить контакты для обратной связи, чтобы вы могли решить проблему. Если ответа не последует, все равно не удаляйте отзыв. Он будет наглядным примером для настоящих и будущих клиентов, что вы отреагировали на критику и пошли навстречу, а вот недовольного комментатора и след простыл.

Не трудно предположить, что будет, если удалить плохие отзывы от реальных людей. На вас выльется еще больше негатива, который, скорее всего, подхватят другие пользователи, которые до этого были довольны компанией, но увидели несправедливость и решили заступиться за вашего обидчика. Вывод: какой бы жесткой и, как вам кажется, необоснованной ни была критика, будьте всегда конструктивны в своих ответных комментариях.

Ошибка № 2. Не отвечать на отзывы

Недовольные клиенты, выразившие в Сети отрицательное мнение, сочтут, что молчание — знак согласия. Чтобы не остаться виновными заочно, не оставляйте без внимания плохие отзывы. Да, с критикой работать нелегко, но она в первую очередь ударит по репутации компании, если пустить все на самотек. Плохие отзывы, которые остались без ответа, пользователи могут воспринять и так, что компании лишь бы впарить товары и услуги, а проблемы клиентов — дело рук самих клиентов.

Ошибка № 3. Отвечать на эмоциях

Негативные отзывы клиенты, как правило, пишут на эмоциях, выражая все свое негодование и не стесняясь в выражениях. Вот тут самое главное не пойти у них на поводу и не ответить такими же высокопарными фразами. Поэтому делаем глубокий вдох и выдох и отправляем ответ в максимальном вежливом и учтивом тоне. Отзыв компании, выражающий уважение и заботу о клиенте, сможет задобрить даже самого недовольного покупателя.

Ошибка № 4. Спорить с клиентом в онлайне

Еще одно недопустимое действие в работе с негативными отзывами — вступать в перепалку с пользователями в онлайне. Это как выяснять отношения посреди толпы. Обязательно найдутся те, кто не пройдет мимо и встанет на защиту обиженного клиента. Вежливость — вот ваш козырь. В ответном комментарии достаточно написать, что очень сожалеете и хотите как можно скорее разобраться в сложившейся ситуации. Затем можно попросить клиента прислать телефон, по которому можно будет без посторонних свидетелей и в спокойной обстановке обсудить проблему.

Ошибка № 5. Тянуть с ответом

В случае с отрицательными отзывами время не на вашей стороне. Самое плохое уже случилось. Поэтому сейчас самое главное — оперативно и грамотно разрешить конфликт. Но для выяснения любой проблемы, скажем, почему автовладелец остался недоволен, как ему помыли машину, или как получилось, что клиентка требует у салона красоты вернуть деньги после окрашивания, понадобится время. Что в первом случае, что во втором, недовольство клиента растет с каждым часом.

Поэтому, чтобы разрядить ситуацию и успокоить пожаловавшегося клиента, оперативно ответьте на его отзыв, что вы уже в курсе случившегося и начали разбирательство с сотрудниками, оказывавшими услуги. Так вы сможете восстановить полную картину событий и вынести справедливое решение не сгоряча. Вот пример, как на негативный отзыв, размещенный на сайте TripAdvisor, оперативно отреагировал менеджер одного из ресторанов Москвы.

Ошибка № 6. Отвечать шаблонно, без заинтересованности

Ответить на негативный отзыв банальной отпиской — все равно, что оставить его без внимания. Именно так недовольный покупатель или клиент расценивает реакцию на его жалобу. На каждый плохой отзыв старайтесь отвечать персонально, вникая, из-за чего все-таки клиент остался расстроенным. Так вы заслужите у него и всей остальной аудитории уважение, а компания прослывет как лояльная ко всем клиентам — довольным и не очень. Ниже пример с того же сайта TripAdvisor, как можно ответить клиенту на отзыв с низкой оценкой.

Ошибка № 7. Ничего не менять в работе после критики

Если конфликт после негативных отзывов удалось разрешить, самое время внести изменения в работу компании. Конечно, все можно оставить на своих местах, но не ровен час сбой повторится и выльется в волну негодования в Сети. Хотите узнать, как регулярно получать хорошие отзывы о своем бизнесе?

Еще есть три основных способа размещения отзывов.

1. Первый — писать самостоятельно . Это бесплатно, но минус в том, что таким образом вы сможете оставить максимум один отзыв. Дело в том, что сегодня для оставления отзывов нужно иметь не только разные аккаунты и номера телефонов, но и разные IP-адреса. Кроме того, вам придется подтвердить факт пользования магазином или товаром. А все это не так просто.

2. Вариант второй — заказать написание и размещение отзывов у фрилансеров или веб-студий. Плюс — экономия времени. Минусы: дорого; нет гарантий; нет конфиденциальности.

3. Наконец, третий вариант — самый оптимальный, заказать отзывы .

Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Поможет с минимальными затратами привлечь клиентов и повысить прибыль.

С ростом интернет-продажи увеличивается роль отзывов. При онлайн-покупке нельзя потрогать товар, а это большой риск. Покупатель читает отзывы, так как не хочет быть обманутым и получить некачественный продукт. Отзывы ищут, их читают, им доверяют больше, чем официальным источникам.

Опросы на сервисе Яндекс.Взгляд показали, что 70% людей изучают отзывы перед покупкой. Игнорировать важность отзывов - значит потерять МИНИМУМ половину потенциальных клиентов и, следовательно, недополучить прибыль. Помните: с 90% вероятностью потребитель купит у того, у кого эти отзывы есть.

Обязательно работайте с отзывами, если:

  • Отзывов нет
  • Имеются негативные отзывы
  • Мало отзывов
  • Низкий рейтинг (менее 4 звезд) на Яндекс, Отзовик, Irecommend, 2ГИС, Google maps и т.п.
  • Негативная выдача в поиске Яндекс, Google по запросу «Ваша компания отзывы».

Управлять онлайн-репутацией можно самостоятельно, но лучше обратится в компанию «Белый отзыв»:

1. Увеличит положительные отзывы и поднимет рейтинг на крупных площадках.

2. Удалит негативные отзывы или вытеснит их с поля зрения.

3. Обеспечит положительную выдачу в поиске Яндекс и Google

4. Защитит и сформирует белую репутацию Вашего бизнеса.

5. Не позволит конкурентам пошатнуть ваши позиции.

6. Создаст положительный образ компании и бренда.

7. Использует только законные методы и соблюдает конфиденциальность

При таком подходе обеспечен бесплатный приток клиентов сейчас и в будущем. Ваше участие в управлении репутацией сводится к минимуму. Вы только отслеживаете каждый шаг нашей работы в режиме онлайн.

Закажите положительные отзывы для бизнеса в любой сфере в компании «Белый отзыв». Воспользуйтесь услугами по управлению репутацией. Более подробную информацию узнайте на сайте www.белый-отзыв.рф

Самое главное правило в отзывах - отзыв должен быть полезным.
Самое главное правило в отзывах - отзыв должен быть полезным.

Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!