Негативные отзывы от конкурентов: как забыть о них навсегда?

Вот инструкция, что делать, если, как вам кажется, бизнес-соперники начали нечестную борьбу.

Все рано или поздно сталкиваются с плохими отзывами. Одно дело, если отрицательное мнение выразили реальные клиенты, другое — негатив в Сети появился с легкой руки конкурентов. В статье, посвященной правилам работы с негативными отзывами, мы писали, что такие комментарии нельзя удалять. И что теперь: сидеть и смотреть, как рушится репутация фирмы? Не совсем.

Шаг 1. В вежливом тоне попросите автора отрицательного отзыва рассказать подробности сотрудничества с вами. То есть: когда он обратился, какую совершил покупку или получил услугу, детали заказа. Уже на этом этапе станет ясно, перед вами реальный клиент или подставное лицо.

Шаг 2. Если комментатор оказался настоящим обиженным клиентом, действуйте по правилам, о которых мы рассказали в этой статье. Если же он продолжает писать негативные комментарии, уходя от ответов на конкретные вопросы и не вдаваясь в подробности, не реагируйте на выпады и отвечайте все тем же невозмутимым тоном.

Примерно так: что вы очень хотите помочь, но для решения создавшейся проблемы вам нужно узнать, когда клиент заезжал к вам в автосервис, что конкретно заменили в его машине или какой мастер делал окрашивание в салоне, в какое примерно время и так далее. Фейковый комментатор на каком-то из вопросов рано или поздно споткнется. Вот тут-то вы и можете его прижучить.

Но делать это нужно, как вы догадались, не словами «Лживая т***ь!», а спокойными официальными формулировками, что в этот день к вам в сервис не заезжал автомобиль такой марки (записи с видеокамер, заказ-наряды это подтверждают), мастер Юлия у вас никогда не работала, и вообще в этот день ни одному из клиентов не делали окрашивание (есть доказательства — видеонаблюдение, зарегистрированные в журнале клиенты).

Тогда задача — вывести на чистую воду комментатора — будет успешно выполнена. После таких вбросов от конкурентов не удаляйте переписки и отзывы в Сети. Пусть пользователи видят, что ваша компания работает открыто и честно, после чего они сами сделают нужные выводы.

Шаг 3. Как быть, если заказной хейтер не может успокоиться и продолжает поливать грязью вашу компанию, игнорируя ваши комментарии? Если плохие отзывы появились на вашем сайте или в группе в соцсетях и вы пошли навстречу комментатору, просто оставьте их в таком виде. Вы не раз попытались помочь, обидчик демонстративно игнорирует. Ну ок! Если заведомо ложные отзывы появились на сторонних ресурсах, попробуйте связаться с администрацией сайта и разъяснить ситуацию.

Судебная практика показывает, что сайты с отзывами не обязаны удалять любые плохие отзывы по требованию компании, о которой написали нехорошо, если только на портале не выразили мнение в духе: «Мошенники, кидалово, развод на деньги!».

То есть, если из вас не делают нарушителей закона и не порочат такими фразами деловую репутацию, добиться удаления негативных отзывов без обращения в суд, возможно, не получится. Но и после тяжб взыскать с сайта компенсацию морального вреда может оказаться непросто. Наказать такой портал можно только в том случае, если после решения суда администрация не выполнила постановление госоргана.

Но вернемся к главному вопросу: «Как навсегда забыть о негативных отзывах от конкурентов?». Совсем забыть вряд ли получится, если вы заботитесь о репутации фирмы и держите руку на пульсе, регулярно отслеживая, что пишут о вас в Интернете. А вот сделать так, чтобы клиенты с удовольствием писали хорошие отзывы, вполне реально.

Сейчас набирает популярность Система положительных отзывов под названием FeedBackSystem.ru. Как она работает для отдельно взятой компании? Платформа объединяет все сайты, сообщества и аккаунты в соцсетях фирмы. Клиентам приходят смс с предложением поделиться впечатлениями о вас.

Они переходят по ссылке и выбирают, на каком из ресурсов им удобнее написать отзыв. Все очень просто! Для того чтобы вы решились попробовать, FeedBackSystem.ru предлагает бесплатный 30-дневный период после регистрации, за который можно протестировать Систему положительных отзывов.

Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!