Если вы напрямую работаете с клиентами, то можете регулярно сталкиваться с различными проблемными ситуациями, которые требуют скорейшего решения. Каждый работник компании, каждый представитель — это своего рода её "лицо". Поэтому менеджеру по работе с клиентами просто необходимо знать, как реагировать на стрессовые ситуации и недовольство со стороны клиентов.
1. Сохраняйте спокойствие.
Это правило является основным и фундаментальным. Ни в коем случае не повышайте голос, не высказывайте недовольство, не спорьте. В противном случае конфликт только обострится, а вы получите негативный отзыв со стороны клиента, из-за чего репутации компании может быть нанесён ущерб.
2. Постарайтесь представить себя на месте клиента.
Поймите, в чём суть его претензий, а не сделайте вид, что поняли. Быть может, будучи на месте клиента, вы вели себя аналогично? Быть может, вы уже сталкивались с подобными проблемами, будучи клиентом какой-либо компании? Вам необходимо проявить эмпатию, услышать суть претензии, осознать её.
3. Не повышайте голос.
Говорите спокойно и миролюбиво. Кивайте, когда соглашаетесь с клиентом.
4. Употребляйте фразы, снижающие градус напряжения.
"Я вас прекрасно понимаю", "Да, мне бы тоже было неприятно", "На вашем месте я испытывал бы эти же чувства". Когда клиент поймёт, что вы поддерживаете его и готовы работать с его проблемой, он перестанет кричать и кидаться обвинениями.
5. Скажите эго "нет".
Все мы люди, все мы имеем склонность отвечать вспыльчивостью на вспыльчивость. Но не стоит забывать, что вы находитесь на рабочем месте и многое поставлено на карту. Проявите сдержанность и искренний интерес с клиенту. Это окупится.
6. Обещайте лишь то, что можете сделать.
Например, вы можете пообещать скидку или подарок от лица компании только в том случае, если ваш босс и этика компании позволяют это.
7. Извинитесь.
Не забывайте, что всё недовольство клиентов направлено не лично вам, а месту, где вы работаете. Вы можете не считать себя виноватым, можете считать клиента неправым, но извинитесь и пообещайте, что впредь подобного не повторится.
8. Обратиться в компанию «Белый отзыв»
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Поможет с минимальными затратами удалить негативные отзывы и увеличить количество положительных отзывов.
Обязательно работайте с отзывами, если:
- Отзывов нет
- Имеются негативные отзывы
- Мало отзывов
- Низкий рейтинг (менее 4 звезд) на Яндекс, Отзовик, Irecommend, 2ГИС, Google maps и т.п.
- Негативная выдача в поиске Яндекс, Google по запросу «Ваша компания отзывы».
Опираясь на эти основные правила общения с клиентами, вы научитесь экономить собственные нервы, а также работать более эффективно и легко.
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!