Все под контролем? C отзывами это не работает!

Нет такого руководителя бизнеса, который бы не хотел, чтобы рейтинг его компании был самым высоким, а репутация — безупречной. Но реальность такова, что рано или поздно приходиться сталкиваться с критикой (порой очень жесткой) в Интернете.

Стоит ли пытаться контролировать отзывы или махнуть рукой и работать, как ни в чем не бывало? Инструкция ниже!

Допустим, вы выберете первое — постоянно держать руку на пульсе, и каждое утро будете начинать не с кофе, а с просмотра отзывов о вашей компании. Кстати, в этой статье мы подсказали, как быстро и легко находить упоминания бренда или компании в Сети. Сегодня о вас пишут хорошо, а, к примеру, послезавтра вы обнаружите отзыв, в котором вас критикуют или, что хуже, называют чуть ли не последними словами. Как поступите?

А) «Постараюсь удалить отзыв и забыть его как страшный сон».

Б) «Буду тянуть с ответом как можно дольше».

Оба ответа неправильные. Более того, это самые распространенные ошибки, которые допускают почти все, сталкиваясь с отрицательными отзывами. Чего еще нельзя делать, отвечая на негативные комментарии клиентов, мы подробно написали на канале здесь.

Более правильным нам кажется не контролировать отзывы в Интернете, а грамотно на них реагировать. Кстати, как отвечать на все мнения клиентов — как хорошие, так и не очень — мы уже поделились с нашими подписчиками тут.

Процитируем автора известной книги «Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить» Энди Серновиц:

Вы ни за что не сможете контролировать разговоры в блогосфере. Даже не пытайтесь. Но вы можете участвовать в дискуссии, зарабатывать уважение и излагать свою точку зрения. Начните — вступите в обсуждение и продолжайте разговор. Вы можете добиться, чтобы он закончился на положительной ноте и чтобы вас услышали.

Вывод: столкнувшись с критикой, не уходите от нее. Отвечайте на плохие отзывы открыто, честно и пытайтесь исправить ситуацию. Если хотите узнать, как обернуть негатив в свою пользу и задобрить недовольных клиентов, прочтите вот эту нашу статью.

А что если махнуть рукой на отзывы и просто честно делать свое дело? Тогда есть риск, что пропустите самое интересное — волну плохих мнений клиентов. Вам будет казаться, что работаете хорошо и все всем довольны, а в Интернете сложится обратная картина.

Вывод: найдите золотую середину. Мы как раз знаем, как ее достичь. Сейчас набирает популярность сервис FeedBackSystem.ru, который сам собирает отзывы ваших клиентов и публикует там, где хотите вы.

На деле это выглядит так:

  • После оказания услуги ваш администратор или менеджер заходит в FeedBackSystem.ru и вносит в базу имя и номер телефона клиента. Причем вы сами выбираете, кого внести в базу (подсказка — только тех, кто ушел довольным ;).
  • После этого клиенту приходит СМС со ссылкой и предложением оставить отзыв — текст так же вы пишете сами.
  • Он нажимает на ссылку и попадает в «Меню площадок» (скриншот ниже), где выбирает привычный и удобный для него сайт (значки каких площадок увидит клиент — тоже решаете вы).
  • Кликая по значку сайта, клиент сразу оказывается в аккаунте компании, на нужной странице или в посте, предназначенном для отзывов.

На скриншоте показана только часть соцсетей и сайтов. При желании пользователя FeedBackSystem.ru может публиковать отзывы сразу на 15 площадках, включая все используемые сегодня соцсети, онлайн-карты и самые популярные сайты с отзывами. Попробуйте протестировать сервис, тем более что регистрация в FeedBackSystem.ru бесплатная.

Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!