Интернет - основной источник информации для пользователя при принятии решения о покупке. По данным ФОМ боле 60% людей перед покупкой читают отзывы о товарах и услугах. Из них более 50% учитывают мнения других пользователей при принятии окончательного решения о покупке. Более 80% доверяют отзывам в сети больше, чем официальным источникам, например сайтам производителей или официальных дистрибьюторов. Опрос также показал, что большинство пользователей оставляет в интернете отрицательные отзывы. Это связано не с низким качеством товаров и услуг, а исключительно с психологией человека: об удачных покупках пишут мало, о неудачных - почти всегда. Именно поэтому у потенциальных покупателей формируется негативное отношение к товарам и услугам. По этой причине ежемесячно закрываются около сотни интернет-магазинов и онлайн-сервисов. Чтобы не оказаться в подобной ситуации бизнесу нужно сформировать хорошую репутацию бренда, отслеживать негативные отзывы, предотвращать их распространение. Управление репутацией в интернете называется SERM.
Что такое SERM и кому это нужно?
Search Engine Reputation Management (SERM) – это инструмент для эффективного развития бизнеса. Цель SERM - формирование положительного имиджа в интернете. Технологии SERM нужны производителям, посредникам, поставщикам, интернет-магазинам, онлайн-сервисам, которые хотят сформировать положительное мнение о бренде.
Управление репутацией в сети начинается с аудита, цель которого - определить текущее положение дел и на основании полученных данных разработать методику улучшения имиджа. Правильно выполнить аудит по силам только профессиональным SMM-щикам, которые знают, как работают поисковики, по какому принципу они ранжируют информацию, какие поисковые запросы использует типичный пользователь для поиска нужных сведений.
Мониторинг репутации
Цель мониторинга - найти упоминания компании, бренда или товара, а затем сопоставить количество отрицательных и положительных мнений. Для мониторинга используется ручной или автоматизированный способ.
Ручной мониторинг
Ручной мониторинг дает возможность проанализировать общую направленность отзывов, отследить их тенденцию. Кроме того, этот инструмент позволяет выделить наиболее значимые для анализа сайты, тогда как автоматизированная система в таких тонкостях, по понятным причинам, разобраться не может. Определение наиболее значимых сайтов - важная ступень в работе SERM-менеджера: именно с этими сайтами будет вестись основная работа по улучшению репутации. Суть работы заключается в том, что в поисковую строку браузера вбивается типичный запрос. По этому запросу выводятся сайты, информация о которых сводится в специальную таблицу.
Ручной мониторинг проводится по разнонаправленным запросам, что позволяет получить полную информацию о том, как пользователи интернета воспринимают компанию или бренд. Типы запросов:
- брендовые, содержащие наименование компании, конкретного продукта или услуги с уточняющими словами («хвостами»), такими как «отзывы», «купить», «обзор»;
- отраслевые, содержащие наименование отрасли или сферы услуг с дополнительными словами, такими как «обзор», «недорого», «качественно» и пр. Подобные запросы используют пользователи, которые еще не выбрали бренд;
- товарные или услуговые, содержащие название группы товаров или услуг, например, «строительство коттеджей», «строительство домов недорого», «строительство домов в Одинцово» и пр.
При правильном подходе мониторинг дает необходимую информацию для разработки SERM стратегии. Единственный минус способа - трудоемкость. Специалисту нужно потратить много часов на просмотр сайтов, чтение отзывов, составление таблиц. Быстро реагировать на появление новых упоминаний о бренде при этом не получится.
Автоматизированный мониторинг
Использование автоматизированного мониторинга позволяет получать уведомление каждый раз, когда пользователь упомянул бренд или название компании в интернете. Самый простой способ автоматизации мониторинга - настройка Google Alerts. Для расширенного мониторинга применяются сложные аналитические инструменты: IQbuzz, BrandSpotter, YouScan, Babkee и другие.
Автоматизированные системы работают по одному алгоритму:
- ищут упоминания компании или бренда на сайтах-отзовиках, агрегаторах, социальных сетях, форумах;
- определяют их тональность по ключевым словам;
- формируют статистику по количеству, тональности отзывов с учетом заданных пользователем параметрам.
Автоматизированный мониторинг позволяет оперативно находить негативные отзывы и реагировать на них. Минусом технологии можно назвать частые ошибки в интерпретации отзывов.
Оптимально использовать два способа мониторинга сразу. Ручной аудит целесообразно применять для разработки общей концепции SERM, а автоматизированный - отслеживать появление новой информации о бренде и оперативно реагировать на нее.
Управление репутацией
Полученная в ходе аудита информация становится основой для разработки SERM-концепции. Если мониторинг выявил преобладание отрицательных отзывов о компании, то первоначальной задачей менеджера становится их сглаживание. Нужно уменьшить значимость негативных отзывов и при этом увеличить количество позитивных. Положительные мнения должны вытеснить с первых страниц поисковой выдачи негативную информацию, чтобы у пользователя сформировалась хорошее впечатление о компании, товаре или услуге. Для этого используются технологии SERM:
Работа с отрицательными отзывами
Работа с негативными отзывами начинается с регистрации SERM-менеджера или представителя компании на значимых сайтах, которые были определены в ходе аудита. Ответы на отрицательные отзывы лучше давать с позиции официального представителя. Советуем прочитать вот эти полезные статьи на нашем канале, где мы рассказали более подробно как отвечать на негативные отзывы:
Как ответить на негативный отзыв;
Вам пишут негативные отзывы?! - 8 советов по работе с недовольными клиентами.
Даже если негативный комментарий останется, то вежливый официальный ответ под ним значительно снизит его значимость. А в некоторых случаях, если представитель даст развернутый ответ и предложит что-то полезное для пользователя, отзыв из негативного может стать позитивным.
Нельзя игнорировать негативные отзывы и комментарии. Готовность признать свою ошибку, предложить компенсацию или пути решения проблемы - все это формирует положительный имидж. Такую компанию считают клиентоориентированной, что способствует повышению ее конкурентоспособности среди аналогичных организаций.
Вытеснение из топа выдачи негативной информации
Самый простой способ вытеснения - PR-статьи. На сайте www.белый-отзыв.рф Вы можете ознакомиться с примерами пиар статей. Только стоит учесть, что материал должен быть высокого качества, чтобы его высоко ранжировали поисковые системы. Специалист подберет тематику, структуру статьи, оптимальное количество знаков, LSI-слова, семантическое ядро так, чтобы статья оказалась в топе выдачи. Это может быть не только материал о продукции или компании, но и обзор, советы покупателю, блог специалиста. Позитивные и качественные статьи особенно важны для компаний, которые только начинают бизнес, а их имидж в интернете еще не сформировался.
Работа с социальными сетями
Управление репутацией невозможно без работы с соцсетями. Компания должна иметь официальные аккаунты в самых популярных социальных сетях. Работа в соцсетях заключается в регулярной публикации постов, ответах на вопросы пользователей. Главное достоинство социальных сетей - быстрое распространение информации за счет репостов. Грамотная работа в этом направлении - это не только улучшение имиджа компании, но и бесплатная реклама.
Работа с клиентами
Купить большое количество положительных отзывов - быстрый, но малоэффективный способ улучшить репутацию компании. Поисковики уже давно научились фильтровать заказные отзывы и не пропускать их в топ выдачи. Ценность имеют отзывы реальных людей, поэтому нужно мотивировать клиентов оставлять положительные комментарии о продукте. Можно сделать скидку тем, кто оставит честный отзыв или разработать особую программу лояльности для таких клиентов. Также можно напоминать о необходимости поделиться своим мнением о товаре через SMS-сообщения или рассылки на электронную почту.
Что даст услуга по управлению репутацией (SERM)
1. Увеличит положительные отзывы и поднимет рейтинг на крупных площадках.
2. Удалит негативные отзывы или вытеснит их с поля зрения.
3. Обеспечит положительную выдачу в поиске Яндекс и Google
4. Защитит и сформирует белую репутацию Вашего бизнеса.
5. Не позволит конкурентам пошатнуть ваши позиции.
6. Создаст положительный образ компании и бренда.
7. Использует только законные методы и соблюдает конфиденциальность
При таком подходе обеспечен бесплатный приток клиентов сейчас и в будущем. Ваше участие в управлении репутацией сводится к минимуму. Вы только отслеживаете каждый шаг нашей работы в режиме онлайн.
Компания «Белый отзыв» занимается управлением репутации с 2018 года и заставит отзывы работать на Вас. Сформирует белую репутацию нового бренда, компании, нивелирует негатив, создаст положительное мнение у целевой аудитории.
Сроки формирования хорошей репутации компании в интернете зависят от текущего состояния дел, насыщенности информационного поля, количества и характера ресурсов с негативной информацией. Как правило, клиенты заключают контракты на услуги по управлению репутации от 3х месяцев.
www.белый-отзыв.рф
Дорогие читатели! Подписывайтесь на канал «Как работать с отзывами клиентов», ставьте лайки, если Вам понравилась эта статья. Мы будем регулярно писать статьи на тему «Как работать с отзывами».
Спасибо Вам!
