«Мне ничем помогать не надо!»

Почему нужно срочно менять стратегию обслуживания клиентов

Кэрол Эсмарк, доцент университета в Миссисипи и исследователь поведения покупателей, приводит статистику, которая может удивить многих владельцов магазинов.

Если продавец вступает во взаимодействие с покупателем, когда он этого не хочет, то это практически гарантирует, что он уйдет без покупки.

Личное пространство

Продавец - это тот же незнакомец, который может восприниматься нейтрально, а может негативно, если постоянно пытается влезть в наше личное пространство. Второй момент – покупателю важно чувствовать, что это он ведет процесс коммуникации между ним и продавцом. Если он постоянно ощущает как его спину сверлят взглядом, ходят по пятам или начинают рассказывать о новинках, которые ему не интересны, он скорее всего ретируется и уйдет из магазина.

С другой стороны, если клиенту нужна помощь в выборе или консультация по специфике продукта, он должен ее получить, найдя продавца взглядом – так мы разделяем хорошее и плохое обслуживание.

Немного статистики по результатам шестилетнего исследования группы Эсмаркт.

1) Зрительный контакт уменьшал шанс на покупку на 37%.

2) Если при разговоре продавец подходил слишком близко, вероятность покупки уменьшалась на 25%.

3) Если речь идеи о товарах, которые говорят о личности покупателя (краска для волос, нижнее белье, лак для ногтей), вероятность покупки снижалась почти на 50%, если инициатором коммуникации был продавец.

4) Ситуация еще больше усугубляется если речь идет о средствах контрацепции, личной гигиены и прочих товарах, которые исследователи обозначили как товары с «фактором смущения». Для женщин таким товаром стали средства для удаления волос на лице, а для мужчин – туалетная бумага (в США).

Что с этим делать владельцам магазинов?

Безусловно, не нужно впадать в крайности - полное равнодушие к покупателю говорит о плохом сервисе, а не новой гениальной стратегии. Вот несколько приемов, которые помогут сделать ваш сервис действительно эффективным.

1. Корзины и сумки для складирования покупок. Это позволяет «спрятать» покупку, сохранив конфиденциальность.

2. Волшебная кнопка. Многие рестораны уже опробовали эту фишку – вызов официанта при помощи кнопки на столе. Ничто не мешает сделать то же самое и в магазине, разместив кнопки в проходах. Таким образом, контроль над коммуникацией всегда будут на стороне покупателя.

3. Установка касс самообслуживания. Не всем они по душе, но особо смущенные интроверты скажут магазину спасибо.

4. Серость и безликость. Все, что относится к товарам с «фактором смущения», не должно быть ярким – исследования показатели, что в скромной упаковке они покупаются в 2 раза чаще. Это не имеет прямого отношения к обслуживанию, но служит хорошей наводкой для байеров.