6 главных отличий почему ИТС - это не техподдержка?

Совсем недавно был у нас такой случай. Звонит нам взволнованный мужчина, и сходу начинает оживленно рассказывать, что "мы срочно должны залезть и настроить ему 1С", так как у него "поддержка оплачена". Казалось бы, ситуация понятна - у человека пожар. Надо выяснить кто он, от какой организации, и почему не через обычные каналы техподдержки обращается (что-то совсем срочное? или новый сотрудник к клиенту пришел, и не знает куда бежать и звонить?) ...

Мы пытаемся найти клиента, доступы, мужчина волнуется, требует «вот прямо сейчас подключиться и посмотреть».

Выясняется, что у него не только нет договора техподдержки, он вообще с нами никогда до этого не контактировал – не покупал ничего, не обращался, то есть это первая (и сразу такая нервная) наша встреча.

Он просто зашел в Яндекс, набрал "техподдержка 1С" и ткнул на вторую ссылку, так как помнил «когда покупал 1С, компания на второй ссылке была». Он вообще считал, что раз он купил 1С, значит он может теперь прийти куда угодно, и там обязаны срочно подключиться и помочь ему (бесплатно). Закончилось всё рассказом о нашей техподдержке и оценкой стоимости его задачи. Ушёл думать и не вернулся…

Настолько странные ситуации бывают редко. В основном все же, «у меня есть ИТС, зачем мне техподдержка», это просто один из вопросов, который задает потенциальный клиент в ходе обсуждения условий работы. Но задают его достаточно часто, чтобы ответить письмом в рассылке. Может быть это и вас интересует, а вы не боялись спросить?

Мы решили раз и навсегда разобрать и рассказать, что такое ИТС, с чем его едят, и чем он отличается от техподдержки(нашей, или какой-то другой компании – партнера). 

НАЧНЕМ С ВАЖНОГО. ИТС НЕОБХОДИМ В ЛЮБОМ СЛУЧАЕ

Кроме случая, когда у вас 1С так называемой «базовой» версии – это специальная версия, рассчитанная на использование одним пользователем, в одной организации на одном рабочем месте. Если у вас не «базовая» - без ИТС нельзя. От слова «совсем» нельзя. 

ИТС ПОДПИСКА БЫВАЕТ ДВУХ ОСНОВНЫХ ВИДОВ

ТЕХНО 

Техно – необходим для того, чтобы можно было обновлять 1С (платформу и конфигурацию, которую вы купили). 

ПРОФ 

Проф – кроме обновлений дает еще много разных плюшек. Я не ставил задачу сейчас рассказать про их отличия, это отдельная большая тема. ИТС Проф – это не только обновления.
Это, например:

  • 1С:Контрагент – получение информации о контрагенте по ИНН (проверка, автоматическое заполнение реквизитов)
  • 1С:Облачный архив – 20 Гб в облаке для хранения бэкапов баз данных
  • 1С-Отчетность – сдача регламентированной отчетности прямо из 1С электронно
  • 1С-ЭДО – электронный юридически-значимый документооборот с контрагентами
  • … и еще очень много всего. Лучше чем на сайте 1С и не расскажешь: https://its.1c.ru/db/aboutits#content:13:hdoc

И вот наш потенциальный будущий счастливый клиент, внимательно изучает табличку, в которой перечислено, что входит в ИТС Проф, и видит строки о том, что есть хотлайн, на который можно обратиться. И что мы даже обязаны (как партнер) оказывать ему определенную поддержку.
И вот он звонит чтобы проконсультироваться. Тут и начинается самое интересное - в 99% случаев задача/вопрос клиента не укладывается по объему и сложности в условия ИТС. Тут и случается это пресловутое возражение "ведь у меня уже есть ИТС". А нужна то уже техподдержка.

ТЕХПОДДЕРЖКА

Итак давайте подробнее. Почему же мы хотим деньги за свою работ. Что все-таки дает техподдержка по сравнению с ИТС, даже самым дорогим.

Далее, в качестве примера мы будем описывать нашу техподдержку. Она плюс-минус может отличаться от техподдержки других компаний, но общий смысл сохраняется.

1. ВРЕМЯ РЕАКЦИИ

У НАС –  2 часа с момента фиксации заявки.
ИТС – вы не найдете зафиксированного времени реакции. 

2. ВОЗМОЖНОСТЬ НЕЧЕТКОЙ ПОСТАНОВКИ ЗАДАЧИ

В подсказке по использованию ИТС даже написано: «Постарайтесь правильно и заранее сформулировать свой вопрос, это поможет получить на него наиболее точный и быстрый ответ». Мы конечно рады такой четкости, но понимаем что она не всегда возможна.

3. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ПО ЗАДАЧАМ, ВОЗМОЖНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ПРИОРИТЕТАМИ ВЫПОЛНЕНИЯ

Вы можете спросить у нашего менеджера – а что с этой задачей? А с этой? Пришлите список всех наших задач. О, а давайте сейчас вот эту отложим, а вот этой займемся.

4. РАЗБОР И РЕШЕНИЕ ЗАДАЧИ НА ВАШИХ ДАННЫХ, В ВАШЕЙ БАЗЕ

  • Создание пользователей, настройка прав, подключение отчетов и обработок – в общем, все что требует работы с вашей базой
  • Снятие задачи в случае «ой, я не могу объяснить, вы просто подключитесь, посмотрите, и скажите что я делала не так»
  • Удаленное подключение к вам, демонстрация, обсуждение, помощь.
  • Знания о вас, ваших базах, действующих учетных схемах и настройках 1С – это бесценно.

5. ОБНОВЛЕНИЕ 1С

Одну (!) типовую 1С – обязан обновить партнер, продавший ИТС Проф (при эксплуатации в «типовых условиях»). А вот нетиповую (если в ней есть хоть одна доработка), никто не обязан без дополнительно оплаты. 

6. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С РАЗЛИЧНЫМИ СОТРУДНИКАМИ И СЛУЖБАМИ

Взаимодействие как внутри вашей организации, так и со сторонними компаниями (хостинг-провайдеры, администраторы, разработчики сайтов и другие полезные люди, с которыми вы не хотите общаться)

РАЗНИЦА ЕСТЬ

Так что разница все же есть, и она существенная. Чем больше компания, или чем больше у компании потребности в поддержке, тем сложнее обходиться одной ИТС поддержкой. Она необходима, и нельзя забывать об этом, но зачастую не достаточна. 

Договор ИТС можно заключить где угодно, а вот у кого приобретать дополнительный сервис – ваш выбор, и выбор зачастую непростой. Я искренне желаю вам в нем удачи, в конце концов важны не опции, которые предоставляет компания – поставщик услуг.