Отзывы как двигатель торговли

22 January 2019

Самая лучшая реклама – рекомендации. Самый лучший довод в пользу покупки – отзыв о продукте от реального человека. Это справедливо почти для любого бизнеса. А, к примеру, для услуг – это обязательно. Но где их взять и как их показать?

Первое, что приходит в голову – написать самим и попросить знакомых или даже заказать за деньги. Так делали компании 10 лет назад и этим подорвали доверие людей к этому замечательному бизнес-инструменту.

Когда передо мной встала задача, как поддержать доверие и интерес к магазину, я решил отдать эту задачу на откуп серьезным системам. И бесплатным – всё, как я люблю.

Итак, как устроена работа с отзывами в моем бизнесе.

1. Яндекс и Гугл. У них отличная система, привязанная к карточкам предприятия в сервисах Яндекс Справочник и Google Мой Бизнес. Отзывы проверяются роботами и живыми людьми. Бонусом ваша карточка наполняется информацией, становится более значимой для Яндекса и Гугл.

Так выглядят отзывы в Яндекс Справочнике. Редактировать чужие отзывы нельзя.
Так выглядят отзывы в Яндекс Справочнике. Редактировать чужие отзывы нельзя.

Как и везде далее, важно отвечать на отзывы. Как это делать корректно – в конце статьи.

Поверьте, ни один даже хороший копирайтер не напишет живые отзывы просто потому, что у него нет опыта взаимодействия с вами и вашим продуктом. Нет тех эмоций (хороших и плохих), что люди выражают, обращаясь к вам в отзывах. Да и не смогут они так ошибаться в орфографии и пунктуации, как это делают обычные люди.

2. Отзывы в социальных сетях. У нас базовая соцсеть – Вконтакте. Просто так исторически сложилось. Плюс в группах этой сети есть как минимум три инструмента для отзывов:

Первый – собственно, посты в группе. Разрешаете писать людям свои впечатления на стене группы (с модерацией, конечно). Публикуете их. Подписчики видят их и формируют мнение о вашей работе.

Второй – обсуждения. Создаете тему про отзывы, мотивируете их писать («нам важно получать отзывы», «ваши отзывы будут полезны другим клиентам»). Выводите это обсуждение на видное место.

Третий – самый лучший. Для групп ВКонтакте есть приложения, добавляются в Настройках. Одно из них так и называется – Отзывы (виджет). Позволяет разместить часть отзывов на главной странице вашей группы, сделать кнопку для добавления отзывов.

Так выглядят отзывы, когда заходите в группу
Так выглядят отзывы, когда заходите в группу

И, что мне особенно понравилось, можно импортировать отзывы на сайт. Что мы и сделали. И теперь наши клиенты видят рекомендации живых людей, с реальными профилями Вконтакте.

3. Еще один инструмент, которым пользуемся – 2GIS, который в последнее время начал как-то дружить с Яндексом. И мы решили, что и там нам не помешают рекомендации. Здесь все так же, как у поисковиков выше.

Да, есть много других каналов – это и рекомендательные сайты, и каталоги предприятий, но мы решили не распыляться, а сосредоточиться на трех описанных направлениях.

Теперь о важном. А как попросить писать о вас?

Путь самый простой – предоставлять плохой сервис, и люди сами найдут, где расписать свой ужасный опыт. И уж постараются, вы поверьте. Но это была грустная штука.

На деле, у нас есть ссылки на сайте в самом низу. Это карточки предприятия на Яндекс Картах и Гугл Картах. Если кто-то нам пишет отзыв, мы сразу получаем письмо об этом и оперативно реагируем. Благодарим, извиняемся, обещаем всё исправить (и исправляем, это важный инструмент обратной связи для директора).

Кроме того, есть рекомендация для продавцов: особо впечатленных покупателей отсылать на указанные выше ссылки. Заботливо пересылаем их (а не говорим – ну найдите нас где-то и напишите), благо с покупателями есть письменные каналы связи (об этой сложной системе тоже обязательно напишу).

Можно было размещать эти ссылки и на печатных рекламных материалах, но пока недостатка в отзывах не испытываем. И это хорошо.

И, наконец, о реакциях.

Это то, что называется связи с общественностью. Нужно корректно реагировать и на позитив, и на негатив. Если отзыв положительный, мы "отзеркаливаем" его – пишем о подобных чувствах (и они вполне естественные), благодарим. Иногда напоминаем об особом статусе постоянных клиентов (да, у нас есть скидки для них, про эту систему тоже напишу).

Если негатив – не пытаемся выгородить себя или спорить. Сначала разбираемся в ситуации внутри компании. Затем в любом случае извиняемся, рассказываем о принятых мерах (если претензии адекватны).

Все это позволяет формировать естественный образ компании, помогает клиенту сделать выбор в нашу пользу и, в конечном счете, увеличивает продажи.

А у вас как обстоит работа с отзывами? Какими инструментами пользуетесь? Как отвечаете клиентам?

Подписывайтесь на канал, делитесь опытом, спрашивайте, постараюсь всем ответить

Рассказывал, рассказываю и буду рассказывать об интересных сервисах для предпринимателей на основе личного опыта.