[Моя библиотека] Отзыв на "Get Feedback": книга, которую нужно прочитать КАЖДОМУ предпринимателю

«Ты хочешь что бы я от клиентов искал переписку? Мне даже лень это делать для тебя. Отдыхай)»

Когда я читала эти слова, глаза лезли на лоб. Обсуждаемая ситуация была горячей: девушка написала публичный пост с фотографией двух ребят, одного из которых я знала, и обвиняла в невыплате обещанной суммы за работы. По ее версии, после 3 месяцев совместной работы, она получила оплату только за один.

Сейчас не буду вдаваться в подробности событий, которые начинают напоминать сериал "Санта-Барбара". Но именно эти слова еще раз меня убедили - в любой ситуации нужно оставаться корректным человеком. Потому что в Интернете обожают наблюдать за действиями (читай - сообщениями и комментариями) других. Всё, прошло время тайных переписок. Теперь любое действие должно совершаться с учетом того, что его могут публично рассмотреть, как под микроскопом.

Ребята могли бы избежать торнадо негатива, который пронесся в их стороны, если бы прочитали книгу Джея Бэра «Get Feedback. Как негативные отзывы сделают ваш продукт лидером рынка»

Кратко о содержании

Автор: консультант по маркетингу Nike. WalMart и еще 35 компаний из списка Fortune 500. Чтобы вы понимали, это очень крутой рейтинг.

В 8 главах Джей дает понятное и подробное объяснение такому болезненному и жизненному ответу на вопрос «Почему нужно отвечать на ВСЕ отзывы, особенно негативные».

Джей называет людей, которые создают негативные отзывы, жалобщиками. Делит их на 2 группы: публичные и закулисные. Публичные - те, кто высказываются в социальных сетях, на форумах и специальных сайтах для отзывов. Закулисные звонят или пишут письмо на электронную почту.

В книге Джей объясняет, почему люди вообще любят жаловаться, почему они это делают на самом деле и что с этим делать. Подробно расписывает все шаги и методики. Поэтому к концу книги понятно, как реагировать и как лучше не поступать, чтобы не спровоцировать еще больший конфликт.

Две стороны одной книги

Просто огромный плюс: она основана на его СОБСТВЕННОМ исследовании. Данные не с потолка, не придуманы. Советы обоснованы и четкие, а не размытые. Джей всегда приводит реальные примеры писем, твитов, сообщений в социальных сетях: что написал клиент и как ответила компания. Поэтому можно учиться на чужих примерах и не доводить свои ситуации до абсурда.

Кстати, на все данные и цитаты в конце приведены ссылки. Я посчитала — 6 листов (!!!) отведено только под ссылки на материалы. Поэтому для меня это не просто очередная книга — это фундаментальный труд, который стоит использовать в своей деятельности.

Самые важные моменты Джей дополняет диаграммами, поэтому очень удобно конспектировать и наглядно изучать информацию:

Книга читается легко за счет стиля автора и оформления издательства. Глаз буквально скользит по строчкам, а мозг — принимает информацию

Периодически важные мысли вынесены на отдельную страницу. Можно сфотографировать и выставить в своем профиле в соц.сети. Или распечатать и повесить на стену как важное напоминание.

Можно отнести к небольшому недостатку такой факт: книга издана в этом году, но исследование проведено в 2015 году. Данные вроде как устаревшие. Но актуальность этих советов в России только набирает обороты (к сожалению, в плане сервиса и маркетинга мы отстаем, как бы непатриотично это ни прозвучало).

Кому очень рекомендую купить и прочитать: 5 типов людей

1) Вы пока еще по каким-то причинам игнорирует отзывы о себе и своей компании в Интернете. Прочитаете и поймете, сколько возможностей упускаете!

2) Очень дорожите своей репутацией и хотите максимально защитить «тыл» — узнаете, на каких принципах строить отношения с двумя типами «ненавистников»

3) Вы до дрожи в коленях и икоты боится негативных отзывов — после книги этот синдром как рукой снимет. Вы пересмотрите свое отношение к «плохой» обратной связи и поймете, насколько это на самом деле сильный инструмент

4) Вы только начали строить собственный бренд и переживаете, что плохие отзывы не дадут развиваться, — прочитайте книгу, страх не только пройдет, но и вы посмотрите на любую обратную связь с благодарностью. Даже на не очень приятную.

5) Кто хочет понять, как использовать любые отзывы, чтобы они повышали лояльность, репутацию и продажи, — обо всем этом написал Джей Бэр в этой книге

Моя личная оценка на базе 5 критериев

Легкость чтения: 5 из 5

Смысловая нагрузка: 5 из 5 (ваш мозг, как минимум, подогреется в процессе чтения)

Полезность: 5 из 5

Практичность применения: 4 из 5 (не уверена, что модель Джея на 100% интегрируется в наш менталитет, но это нужно тестировать)

Оформление: 4 из 5 (некоторые абзацы и разделы хотелось бы читать более разделенными, чтобы такая важная информация, которая подана без воды, легче воспринималась)

7 цитат из книги, которые помогут разобраться, действительно ли стоит ее купить

№1. Согласно исследованию Forrester Research, 80% компаний считают, что предоставляют «превосходный сервис». Однако в этом же исследовании говориться, что лишь 8% клиентов согласны с тем, что этот сервис превосходен.

Кстати, Джей очень наглядно и убедительно объясняет в книге, как работа с отзывами повышает качество сервисного обслуживания до космических высот

№2. Как говорит, Дэйв Керпен, генеральный директор компании Likeable Media и автор книги «Маркетинг эпохи «Лайк»: «Отсутствие реакции - это ответ. И его смысл: мне нет до вас дела»

Это про то, как люди реагируют, когда бизнес не отвечает на вопросы и комментарии в Интернете

№3. Ответы компании на жалобы увеличивают число ее сторонников по всем канал обслуживания клиентов. Если вы везде отвечаете на жалобы, число сторонников вашей компании возрастает и плохая ситуация начинает улучшаться.

Дальше Джей обосновывает эти тезисы и подтверждает с помощью результатов исследований и опросов.

№4. Реклама — это налог, который платится, когда вам плохо удается сохранять уже имеющихся клиентов... При увеличении на 5% числа клиентов, которых удалось сохранить, прибыль может возрасти на 25-85%

Интересный факт, да? И как раз обработка любой обратной связи помогает сохранить клиентов, а не оттолкнуть, как делает большинство.

№5. Так считает Дебби Голдберг: «Это искусство дезориентации. Делая комплименты человеку, проявляющему по отношению к вам негативные эмоции, вы полностью меняете ситуацию и оказываетесь в выигрышном положении». И это выигрышное положение может вернуть вам клиента.

Мы так привыкли отвечать негативом на негатив, что даже не можем себе представить другой вариант действий...

№6. В ходе этого исследования (а также последующих) было установлено, что, когда люди удовлетворены реакцией на свои жалобы, их лояльность, по отношению к компании становится больше, чем она была до возникновения у них проблемы.

Потрясающий парадокс! Человек, который только что писал негативный отзыв, может стать фанатом вашего бренда!

№7. Дэн Джингисс, ранее работавший в компании Dicover, согласен с этим мнением: «Я бы посоветовал не бояться жалоб. Если клиент тратит время на то, чтобы высказать мнение о вашей компании, то это означает, что вы ему небезразличны. А это стоит ценить. Если кому-то наплевать на вас, то он, возможно, и не станет жаловаться, а направится прямиком к вашему конкуренту»

Считаю, очень справедливое замечание, которое помогает взять свою гордость в ручки и спрятаться ее подальше, чтобы заняться обработкой всей поступающей обратной связи.

Чтобы вы понимали, это 7 цитат с первых 45 из 255 страниц. И некоторые я не стала писать, чтобы добраться хотя бы до нескольких глав. Как понимаете, подобных фактов, исследований и потрясающего заряда мотивации еще много.

Где купить книгу

Я покупала в магазине Book24. Здесь приятная система баллов и скидок + электронная версия в подарок.

Для любителей читать электронные версии - покупайте и скачивайте на Литресе

Привыкли покупать в Лабиринте (удобная доставка в Крым) - тогда вас ждут здесь