Клиентский сервис — 10 принципов BAKERS

Чтобы работа с клиентом была плодотворной и приносила нужный результат специалисты команды BAKERS придерживаются установленных правил в коммуникации с клиентами. Применяйте в своей работе, адаптируйте и пусть общение с клиентами всегда проходит на позитивной ноте.

Система клиентского сервиса — любите свою работу

Дело, которым вы занимаетесь, должно быть по душе. Только тогда задачи, с которыми сталкиваетесь в процессе работы, не покажутся неразрешимыми и не вызовут раздражения. Если при общении с клиентами радуетесь их успехам, — вы на своем месте.

Уровень клиенского сервиса — проявляйте терпение

Общаясь с клиентами, нередко приходится решать спорные вопросы. В таких ситуациях может возникнуть взаимное недопонимание. Ваша задача — решить проблему клиента, даже если она кажется незначительной, сохраняя доброжелательность и спокойствие.

Постарайтесь погасить раздражение: напомните себе о законе сохранения энергии, который распространяется не только на физические и биологические процессы. Дело в том, что проявление наших мыслей, чувств и эмоций тоже сопровождается выделением энергии — психической. А значит, позитивный настрой и стремление оказать помощь обязательно вернутся в виде заключенных договоров, полезных контактов и благодарных клиентов.

Лучший клиентский сервис — простые правила

Читая сообщения в чатах и мессенджерах, каждый из нас по-своему воспринимает интонацию и настроение автора. Потому не используйте восклицательные знаки (тем более многочисленные), не набирайте фразы CapsLock и дозируйте применение смайликов, иконок, и других картинок, но и не оставляйте свой ответ совсем без эмоций.

Употребляйте в переписке разговорные слова, а не клише: дайте почувствовать клиенту, что он ведет диалог с живым человеком, которому небезразличен результат общения.

Не используйте глаголы в повелительном наклонении (напишите, поясните и т. п.). Когда необходимо, чтобы клиент что-то выполнил, уточните: «Удастся ли сделать сегодня?». Или: «Пожалуйста, сообщите мне. Буду очень ждать».

Не забывайте об объединяющем слове «мы» («нас»): «Чтобы мы сумели добиться результата, надо всем включиться в работу».

Не допускайте навязчивости, несоблюдения установленных сроков, нарушения обязательств, панибратства.

Эти принципы распространяются не только на клиентов, но и на коллег.

Деловая переписка

Используйте тему письма по назначению.

Формулируйте мысль четко, пишите по существу, без «прелюдий»: собеседнику важно сразу понять, в чем суть просьбы или предложения.

Пишите все в одном сообщении.

Структурируйте текст.

Ведите переписку только в рабочее время.

Вместо слов «с уважением» демонстрируйте уважение письмом, написанным простым и понятным языком.

Развитие клиентского сервиса — смотрите на ситуацию глазами клиента

Это означает поиск индивидуальных решений в каждом случае. Например (в зависимости от сферы деятельности), попытайтесь определить, в какие средства массовой информации хочет попасть клиент. Или понять: он надеется, что заявка на кредит будет рассматриваться не неделю, как заявлено, а в максимально короткие сроки. Это позволит объединить задачи клиента и компании.

Обращайте внимание на то, как клиент реагирует на ваши предложения

Часто новые клиенты не говорят прямо, что им необходимо. Чтобы понять это, задавайте вопросы по очереди: из нескольких вопросов, заданных подряд, человек обычно отвечает только на один. А главное — формулируйте их простым и понятным языком (особенно в переписке) — так, чтобы клиент мог ответить коротко и однозначно, в идеале — «да» или «нет».

Подробно изучите информацию об услугах, которые вы предлагаете, а также смежных продуктах

Задавая вопрос об услугах компании, клиент должен получить быстрый и грамотный ответ. Вам необходимо знать все детали продукта. Если вы все-таки не можете ответить на вопрос сразу, обязательно напишите, что уточните информацию и сразу (то есть в течение часа в рабочее время) дадите ответ. Зафиксируйте новые вопросы в листе F.A.Q. Получите информацию у более опытного коллеги.

То есть делайте свою работу хорошо. Хотя понятие «хорошо» субъективно и для сотрудников, и для клиентов, определить его можно так: проявляя профессионализм, дипломатичность, воспитанность, выдержку, самостоятельность.

Общение с клиентом

Если вы оказались в ситуации, которая вышла из-под контроля, не поддавайтесь панике. Не можете решить проблему немедленно? Скажите об этом прямо и предложите другие варианты выхода из ситуации.

А главное, не забывать: даже работая дистанционно, вы являетесь представителем и лицом компании.

Стремитесь оставить правильное послевкусие от общения с вами

Пообщавшись с вами, клиент должен понять, что вам не безразличен результат взаимодействия, вы знаете, как к нему прийти и не остановитесь, пока не добьетесь его.

Отвечайте на все сообщения клиента, но только в рабочее время (кроме случаев, когда вопрос объективно срочный).

Не забывайте о принципах человечности

Будьте профессионалом и помните, что никакие своды правил и регламенты нельзя ставить выше принципов человечности. Как сказал однажды великий гуманист Альберт Швейцер «Культурный человек тот, который в любых условиях сохраняет человечность».