Как отказать клиенту и не потерять его

31.07.2018

Покупатели нередко просят невозможное. Мы боимся им отказать и обидеть. Однако есть выход - технология положительного отказа. В этой статье разберемся, как сказать «нет» и при этом не лишиться клиента. Материал будет полезен и тем, кому сложно отказывать в обычной жизни. О чем вы узнаете: о технологии положительного отказа о том, как отказать клиенту, который требует скидку на конкретный товар об исключениях из правил

Покупатели нередко просят невозможное. Мы боимся им отказать и обидеть. Однако есть выход - технология положительного отказа. В этой статье разберемся, как сказать «нет» и при этом не лишиться клиента. Материал будет полезен и тем, кому сложно отказывать в обычной жизни. О чем вы узнаете: о технологии положительного отказа о том, как отказать клиенту, который требует скидку на конкретный товар об исключениях из правил

1. Чтобы начать говорить «нет», надо понимать, почему мы это делаем Иногда продавцы не осознают, почему они должны отказывать клиентам, и говорят «нет» робко, мямля извинения и путаясь в аргументах. Создается впечатление, что сотрудник магазина что-то не договаривает. Поэтому психологи советуют прежде всего самим сформулировать для себя причины, почему мы отказываем клиентам в чем-то: это снизит уровень прибыли до минимальной, а нам надо развиваться и двигаться дальше; вы не можете дать такие привилегии всем; это угрожает безопасности (например, вход с собакой в супермаркет).

Важно! Если вы — директор небольшого магазина и у вас есть нанятые продавцы, поговорите с ними о границах в обслуживании клиентов. Они поймут правила, а отказывать легче, если есть согласованность действий.

2. Объясните причины отказа покупателю

Если клиент хочет договориться о том, что невозможно, объясните, почему вы вынуждены сказать «нет». Расскажите об ограничениях, основываясь на правилах (из пункта 1), миссии компании. Например, клиент хочет, чтобы вы установили кондиционер бесплатно. Скажите, почему это невозможно: «Мы уже предоставили скидку на кондиционер, а конкуренты, которые устанавливают технику бесплатно, закладывают установку в стоимость товара».

3. Уточните, что это окончательное решение

Клиент должен знать, что вы действительно не можете сделать так, как он хочет. Уточнение позволит избежать неприятных ситуаций, когда покупатель еще надеется на чудо: «Мне не позволяет сделать скидку головной офис, так как платная установка с помощью квалифицированных специалистов в правилах компании (можно рассказать про супер качество обслуживания установщиков)».

4. Предложите что-то положительное Так как вы хотите поддерживать отношения с клиентом, ему надо тут же предложить вариант решения проблемы. Например, просьба о бесплатной установке означает, что клиент заложил определенную сумму в стоимость кондиционера и теперь выходит за рамки бюджета. Можно предложить ему другой кондиционер, дешевле, но со схожими характеристиками. «Я могу предложить вам альтернативный вариант. Установка стоит ВСЕГО 2000 рублей, и я подберу вам кондиционер на 2000 рублей дешевле, чтобы вы остались в рамках бюджета. Вот, смотрите, это модель с такими же характеристиками, отличается лишь тем, что отсутствует таймер. Функция таймера вам необходима?».

Почему важно слушать покупателя

Технология положительного отказа подразумевает общение с клиентом. А общение — это не ваш монолог, а диалог. Поэтому советуем слушать своих клиентов. Независимо от того, насколько вы заняты, внимательно слушайте покупателей, чтобы вы поняли их вопросы и проблемы. Если вы сообщаете клиентам негативные новости, не понимая их проблему, вы погубите ваши с ними отношения.

1. Покажите свое сочувствие, когда слушаете клиента: «Не могли бы вы подробно объяснить, что вы хотите, чтобы я мог убедиться, что нет недоразумений?», вместо «К сожалению, я не могу помочь вам, извините». Если покупатель засомневается, что вы стремитесь улучшить обслуживание, он с большой вероятностью обратится к конкурентам.

2. Сосредоточьтесь на рассказе клиента Прислушайтесь внимательно, даже если вы знаете, что не можете предложить лучшее решение прямо здесь и сейчас. После того, как соберете всю информацию, сможете предложить альтернативу и предоставить рекомендации, которые покажут ваше желание помочь.

3. Информация от клиента — лучший способ понять настроения на рынке Наши покупатели — важный источник информации. Всегда можем использовать данные, которые они предоставляют, чтобы улучшить предложение по товару и сервису.

Разберем на примерах банальную ситуацию, при которой покупатель требует скидку на товар, которую вы дать ему не можете, так как потеряете свою прибыль.

Пример №1

В строительном магазине клиент-прораб требует сделать скидку на повторный заказ. Однако вы не можете согласиться, так как вы предлагаете только скидку на определенные объемы товара, а его заказ до них не дотягивает. Вариант ответа: «Наши цены являются одними из самых низких на рынке. Чтобы поддерживать большой ассортимент на складе, мы предлагаем только скидки за объем, но не за повторные заказы. Если вы сделаете покупку более чем на 50 тысяч рублей за один раз, мы гарантируем вам скидку 5%».

Пример №2

Постоянная клиентка требует снизить цену на платье из новой коллекции на 20%. Однако, вы понимаете, что, предоставив скидку, вы упустите возможную прибыль. Платье только появилось в продаже и, возможно, найдет своих покупателей за полную цену.

Варианты ответа, если вы понимаете, что сейчас у покупательницы нет возможности купить платье за полную стоимость: Продажа совсем без скидки: «Вы выбрали одну из лучших моделей новой коллекции. Мы получили платье только вчера, и пока не можем предоставить скидку. На него и так приятная цена, учитывая качество ткани и бренд.

Для вас, как для постоянной клиентки, мы сможем предложить беспроцентную рассрочку на два-три месяца. Вас устроит такой вариант?» Продажа с минимальной скидкой: «Хорошо, как нашей любимой клиентке я могу предложить на новую коллекцию максимальную скидку 3%. Распродажа этой коллекции начнется примерно через три месяца, если платье останется, то вам сделаем персональную скидку на 15% больше. Будете покупать сейчас или оставите до распродажи?». Вариант ответа, если клиентка из числа тех, кто просто привык торговаться: «Для платья такого качества и бренда — это уже отличная цена.

К сожалению, сейчас на новую коллекцию я не могу сделать скидку. Однако у нас есть акция, которая вас заинтересует и сделает покупку выгодной». Далее рассказываете про акции, которые у вас есть (беспроцентная рассрочка, шарфик в подарок, бесплатная подарочная упаковка и т.д.).

Всегда ли работает технология положительного отказа? Как показывает практика, она недостаточно эффективна в двух случаях: если перед вами стоит неадекватный покупатель или так называемый потребитель-экстремист, который пытается получить выгоду за счет манипулирования положениями законодательства. Важно! Неадекватным покупателям надо научиться говорить жесткое «нет» и не переживать, что они не станут вашими постоянными клиентами. Поверьте, свои нервы (здоровье персонала) дороже. С потребительским экстремизмом сложнее.

Для защиты от него желательно: проверить все договоры, надписи на сайте с юристом, чтобы исключить лазейки для мошенничества; фиксировать действия сотрудников (установить камеры наблюдения), чтобы потом защитить себя в суде.