Джон Шоул "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество"

31.07.2018

Если вы хотите обойти конкурентов - изучайте эту книгу. Всем известно, что в России крайне низкий уровень сервиса. Поэтому любая компания которая даст лучшее обслуживание за ту же цену, заберет себе всю прибыль.

Книга больше про построение системы сервиса, про стратегию, а не про банальные истины, например: "Продавец должен всегда улыбаться и смотреть клиенту в глаза". Тем она и хороша.

Основные мысли из книги:
1. Хорошее обслуживание - это то что о нём думают ваши клиенты, даже если они непоследовательны, неразумны и ничего в этом не понимают. Очень важно! Вы можете как угодно оценивать качество своей компании, специалисты и эксперты могут высоко оценить ваш сервис. Но если клиенту что-то не нравится вы должны меняться! Для этого вам нужно знать мнение клиента:
• регулярно общайтесь со своими клиентами и персоналом, который обслуживает клиентов
• книга жалоб лежит на столе рядом с кассой, а не в пыльном углу
• вы не наказываете сотрудников за жалобы клиентов
• разместите номер и почту директора на всех документах
• обучите сотрудников передавать вам любые предложения, пожелания или критику клиентов
• Если вам жалуются - ОЧЕНЬ внимательно слушайте, ВАЖНАЯ информация. Задайте вопросы с целью выявить корень проблемы в вашей организации. Ищите причину не в людях, а системе бизнеса.
2. Вы должны знать уровень ожиданий ваших клиентов, тк:
• Если вы сделаете меньше чем ожидает клиент и обслуживание будет плохим
• Если вы сделаете именно то, что он ожидает - обслуживание будет хорошим
• Если в сделаете больше чем они ожидают, и обслуживание будет отличным
• как вариант давайте бонусы, скидки или подарки клиентам которые оставили объективный отзыв
Также очень важно какие ожидания вы задаёте своей рекламой. Внимательно отнеситесь к своему позиционированию. Люди могут считать ваше обслуживание плохим, только из-за того, что вы наобещали очень многого в рекламе. Сделайте так, чтобы клиенты ожидали чуть меньше сервиса, чем компания может предоставить.
3. Практикуйте доверительный подход к претензиям ниже определенной суммы. Например все споры до 1000р решаете в пользу клиента. Это приведет к общей экономии затрат на обработку мелких претензий и значительно улучшит отношение клиентов к компании. В большинстве сфер деятельности более 90% всех претензий обоснованы, поэтому расследование каждого случая - напрасная трата времени и денег.
4. В случае, когда спрос превышает предложение, неспособность обеспечить всех клиентов нужным продуктом\услугами - это плохое обслуживание. Вы теряете деньги и злите клиентов.
5. Качественный сервис могут оказывать сотрудники, наделенные полномочиями. Одна из причин, почему люди не принимают полномочных решений, состоит в том, что они боятся быть уволенными\оштрафованными. Также есть страх, что за "подарки" клиенту руководитель заставит платить из своего кармана.
• Хвалите за каждое самостоятельное решение
• Позвольте сотрудникам "делать красиво" клиентам в пределах разумной суммы
Больная для России тема, почти все руководители боятся, что сотрудники начнут воровать, хотя это решаемая проблема.
6. Вы обращаетесь со своими сотрудниками так же как с клиентами.
7. В разговорах между сотрудниками запретите говорить в негативном ключе о ЛЮБЫХ клиентах.
8. Запретите отвечать клиенту: "это не моя работа", "не могу вам помочь"
9. Нанимайте коммуникабельный персонал. Если вы видите едва скрываемое презрение, то такой человек обычно не поддаётся обучению. Не нанимайте людей, которые стесняются обслуживать других, нытиков и тех кто не любит людей.
10. Эффективное обучение персонала обслуживать клиентов приводит к снижению текучести кадров и повышению мотивации персонала. Если клиенты довольны и улыбаются, то и сотрудники хотят остаться в вашей компании. Если клиенты, раздраженные отвратительным обслуживанием считают сотрудников врагами, то у вас будет текучка кадров.
11. Беседуйте с сотрудниками, которые увольняются из вашей компании, чтобы узнать причины их ухода. Тк им уже ничего не "грозит" они расскажут вам всю правду. Затем устраняйте причины.
12. Когда рядовым сотрудникам мало платят, очень важно дать им почувствовать, что их высоко ценят. Также нужно сломать свой кнут, и перестать всех отчитывать и критиковать, к деньгам это не ведет. Опять для России больная тема, все привыкли наезжать на своих сотрудников, не понимая к каким разрушительным последствиям это ведёт.
13. Поощряйте сотрудников использовать тактики обслуживания клиентов в общении с коллегами и в личной жизни: улыбаться и говорить комплименты, внимательно слушать людей и стараться помочь им итд. В результате сотрудники наверняка обнаружат, что им стало лучше и на работе и в семье, и в жизни в целом и будут продолжать применять те же тактики.
14. Учите своих сотрудников гордиться тем, что они делают и компанией в которой они работают. Когда сотрудник видит, что клиенты приходят к НЕМУ снова - потому что им нравится, как он их обслуживает, - он начинает больше уважать себя и получает удовольствие от работы. Клиенты со своей стороны уже не ждут от сотрудников грубости или некомпетентности и, как следствие, больше не обращаются с вашим персоналом как со скотом.
15. Объясните своим сотрудникам, что дружелюбие от них ТРЕБУЕТСЯ, а не приветствуется.
16. Менеджеры должны делать все, что от них зависит, чтобы у подчиненных было хорошее настроение и чтобы они получали удовольствие от работы. В таких условиях сотрудники захотят тепло приветствовать клиентов, предлагать им помощь итд. Если у сотрудника плохое настроение и причина в том, что он болеет или проблемы в семье, вы просто отправляете его домой, чтобы не портил всем настроение.
17. Не воспринимайте клиента как должное. Выражайте признательность.
18. ВАЖНО! Вы должны приветствовать жалобы, всячески упрощать процесс их подачи. Вознаграждайте жалующихся клиентов. Поощряйте эффективное разрешение жалоб сотрудниками. Все в компании должны знать взаимосвязь между продуктивной работой с жалобами и процветанием компании.
19. Если вы обнаружили изъяны благодаря жалобам, не спешите обвинять в этом сотрудников. В тотальном большинстве случаев виновата система вашего бизнеса, за которую ответственны вы как собственник и ваши менеджеры. Поэтому важно найти истинную причину проблем и искать её в системе. Например:
У нас до недавнего времени был беспорядок на рабочих столах мастеров ремонтного цеха, как следствие- потери времени на поиск инструмента и низкая производительность. Можно бесконечно наезжать на мастеров, то что они не убираются на рабочем столе. А можно сделать удобные полки, куда можно все разложить и решить проблему раз и навсегда, что я и сделал.

ВАЖНО! Прежде чем что-то требовать от сотрудников, позаботьтесь о том, что организованы все условия для этих требований. Также не забывайте что сотрудников нужно ОБУЧАТЬ и все им ОБЪЯСНЯТЬ. И повторять много раз. Они не умеют читать ваши мысли.

PS менеджер - это не линейный персонал, а управленец.
PSS Из около 80 прочитанных мною книг по бизнесу, эта заслуживает особого внимания. Она одна из самых полезных.