дома нескучно
Как весело и с пользой пережить самоизоляцию

Как отвечать (и нужно ли) частному мастеру на “Почему так дорого”?

19 October 2018

Пример косметолога, но профессия роли не играет. Важно разделять:

  • Клиент холодный (то есть, с ним первый контакт?)
  • Или постоянный?

Если первый вариант, то, в принципе, логично, что человек изучает рынок и хочет разобраться в ценообразовании.

Хотя, я знаю людей, которые даже на сайте написали “Если вы считаете, что у меня дорого, вы не мой клиент - извините” :)

У меня случай по второму варианту:

- Лена, а я вот ходила к косметологу на уколы головы, у неё 500 руб. У вас очень дорого.

Это постоянный клиент, она уже была несколько раз на процедурах, а тут вдруг решила высказаться. И это она записаться позвонила :)

Лена, естественно, опешила - не ожидала. И у неё 3 варианта действия:

1. Ответить: “Ну так почему бы вам не пойти туда, где дешевле?”.

Кто проходил, тот знает, что такая фраза аж вертится на языке. Особенно когда ты работаешь сам на себя и не связан обязательствами с какой-то компанией.

В принципе, я бы Лену за такой ответ не осудил бы, а вы?

Она специалист, у неё есть прайс. Если ты с ним не согласен… Ну, не записывайся. Всё просто, как анекдоты в Аншлаге.

Как ответил на похожее возражение “Убедите, что мне это нужно” один знакомый: “Если вас надо убеждать, значит, вам это не нужно”.

Согласитесь, ситуация, когда я прихожу к парикмахеру, спрашиваю, сколько стоит, а потом говорю “Почему так дорого?” выглядит странно. Не устроила цена - ушёл.

Мы с вами прекрасно знаем, зачем клиенты вдруг задают такой вопрос:

МАНИПУЛЯЦИЯ

Желание выбить из седла специалиста и попытать счастья - прогнётся ли? Если да, отлично. Если нет, ну - попытка не пытка.

Конечно же, Елена не ответила “Ну так почему бы вам не пойти туда, где дешевле?”. У неё было ещё 2 пути.

2. Согласиться на ту цену, которую клиентка назвала, мол, она там за столько делает.

Вообще, находить ценовой компромисс на переговорах - нормальная практика. Но в данном примере это путь в никуда. Мы с вами это знаем. Только дашь слабину, скинешь по первому требованию цену - всё. Пиши - пропало.

Будет нагибать по любому поводу. Не вариант.

Да и от своего нельзя так просто отказываться. Отсюда третий путь.

3. Ответить таки на возражение “Дорого”.

Проще говоря - объяснить, а почему и правда такая цена? НО!

Объяснение должно быть с позиции КЛИЕНТА, а не мастера. Недавно видел в Инстаграме пост от мастера маникюра, где она перечисляла, что оборудование столько-то стоит, что спина болит и пр. - она этим стоимость оправдывала - да всем плевать на твою спину!

Аргументы должны касаться лично клиента, его выгоды.

В текущем примере у Елены было обоснование завышенной цены (да, она и правда была высокой).

Потому что эта клиента ВСЕГДА звонила с воплями “срочно - на вчера” и требовала принять её чуть ли не немедленно. Из-за этого мастеру приходилось передвигать людей или выходить в неурочное время (поздно вечером).

Это неудобства. И за это надо платить.

С этими объяснениями клиентка согласилась и они договорились, что если она будет записываться заранее и в стандартном режиме (без привилегий), то и стоимость будет также стандартной.

Единственная ошибка Елены в том, что объяснить цену нужно было СРАЗУ. В первый же раз сказать, что я за срочные заказы добавляю + столько-то рублей к стоимости, потому что… и пошло объяснение.

Объяснение успокаивает человека - это хороший элемент убеждения. Потому что объяснение дают человеку в руки управление ситуацией, её понимание - а это всегда плюс.

P.S. Хоть и не оставляет ощущение, что со стороны клиентки это была примитивная манипуляция. Вот прочитайте следующую историю:

Обслуживание или Сервис? Одна история отличия.