Клиенту помог - заказ прошляпил. Прочитайте, если ваша з/п зависит от продаж

Свежая история - пригодится всем, кто работает с клиентами.

Возжелала супруга в воскресенье суши с шампанским. Но возжелала как все женщины - намёками.

Обычно у меня с этим туго, а тут вдруг… Будем считать, что понял - про шампанское так точно, это она открытым текстом сказала.

Дело было вечером (ужинать уже хотелось). Сказал, что схожу в аптеку за каплями в нос, а сам пошёл к супермаркету, возле которого точка суши. Решил жене сюрприз сделать перед рабочей неделей.

Точка не очень мне нравится: дороговато неоправданно, да и сушисты симпатии не вызывают.

Но выбора не было, потому что в пешей доступности она одна, а машину взять уже не мог - пива выпил.

Пока шёл - составил план:

  • Зайду закажу суши, потом пока шампанское выберу, на кассе постою, они уже и готовы будут.

Захожу, ребята трудятся. Точка небольшая.

Открываю меню и начинаю выбирать сет. Через 3 секунды сушист говорит:

“Хочу сразу предупредить по времени - минимум 1 час ждать нужно”

  • От этой фразы я захотел кушать сильнее.

Естественно, отказался.

Теперь вопрос к залу - правильно поступил сотрудник?

С одной стороны да - он поступил клиентоориентированно, сэкономил моё время, сразу обозначив важный для любого заказчика ориентир.

А вот с другой стороны всё не так однозначно.

С точки зрения выгоды бизнеса и продаж ему стоило сначала дать мне выбрать, а уже потом говорить об ограничениях.

Потому что если бы я посмотрел сеты, повыбирал бы, представил в голове, как буду суши под шампанское… А потом он сказал бы про подождать...

Ну… не знаю. Может быть, я бы и подождал.

Или доставку бы заказал. И они получили бы заказ.

Вы можете возразить - так если он будет ждать пока клиент меню посмотрит и вовлечётся, то сколько негатива получит? Ведь будут претензии “Что ж вы сразу не сказали?”

Правы, опасность есть. Но и решение найти можно - подобрать оптимальное время, после которого стоит сказать клиенту, что придётся ждать час, даже если человек выбор не закончил.

Моё мнение - с точки зрения клиента сотрудник молодец, позаботился, предупредил. С точки зрения бизнеса - лоханулся.

Ещё одна история про суши, но теперь уже как они меня развели красиво - в следующем посте. Подписывайтесь.