Техника телефонных переговоров

Фото Lizchen Sun. Альбом «Москва. Осень. 2018»
Фото Lizchen Sun. Альбом «Москва. Осень. 2018»

Техника телефонных переговоров (прохождение секретарей). О технике так называемого холодного звонка в интернете написано много. Некоторые авторы формируют 10 этапов, другие – 12 этапов. Мы же не хотим формулировать конкретное число, потому что первый звонок клиенту, инвестору, партнеру – это искусство, которое нельзя оцифровать.

Успех телефонных переговоров во многом зависит от психологии менеджера:

· интонации,

· правильного дыхания,

· уверенности в себе,

· эмоционального интеллекта,

· харизмы (даже в том случае, когда тебя не видят).

Перед каждым звонком крайне важно хорошо подготовиться к нему. Необходимо узнать ФИО лица, принимающего решения, в большинстве случаев это генеральный директор, коммерческий директор или собственник бизнеса.

Также обязательно узнайте как можно подробнее о бизнесе потенциального клиента. Удобнее всего это делать через сайт клиента, если Вам он известен (постарайтесь найти), или через СПАРК (если Вы знаете ИНН организации и у Вас есть доступ).

Вникнув в отрасль и основные моменты деятельность партнера, попробуйте начать разговор с легенды (удобно проходить секретаря), что Вам порекомендовал компанию действующий партнер, к примеру. Много раз мы привлекали клиентов именно таким путем. Если Вы – представитель финансовой организации, или Вы работаете в Банке – не надо озвучивать сразу цели Вашего звонка. Зайдите издалека, скажите, что Вы специалист именно в той отрасли, в которой работает потенциальный партнер. Если это кредитование, то есть продукты именно для этого рода деятельности, постарайтесь заинтересовать клиента своей эксклюзивностью. Для шпаргалки и удобства применения мы выбрали несколько подходов для холодного звонка. Цель – обыграть секретаря клиента.

Наиболее эффективные подходы для совершения звонка:

1. Спросите ЛПРа напрямую без объяснения причин, секретарь на том конце провода может подумать, что Вы уже звонили и знакомы с руководством клиента.

2. Используйте настойчивость и внезапность, именно это и есть эмоциональный интеллект и харизма. Постарайтесь подобрать оригинальные слова, фразы, еще не заезженные и не описанные в сотне тренингов. Большинство секретарей уже знают многие техники и «заходы» менеджеров по продажам.

3. Станьте с секретарем другом. Будьте вежливы, улыбайтесь в трубку, это сразу будет отражаться в Вашем голосе и чувствоваться собеседником. Если ЛПР отсутствует на рабочем месте или в командировке, попросите уточнить дату его возвращения. Скажите, что вопрос важный и только генеральный директор, например, может Вам помочь, и Вы готовы ждать именно его.

После успешного прохождения барьера секретаря важно не терять темп уже при разговоре с ЛПР.

Тут подключается психология, как при игре в покер. Как бы то ни было, любой разговор в продажах связан с деньгами. Один хочет их получить, а другой желает их потратить по максимуму или сэкономить и расстаться с минимальными средствами. Поэтому обязательно ведите себя, как бизнес-парнер, а не как продавец. Цель – выявить потребность и усилить ее. Сделайте так, чтобы клиент максимально подробно для звонка изложил свое видение будущего проекта, и переходите к назначению встречи.

Небольшой алгоритм для общения с ЛПР:

1. Приветствие (бизнес-парнер с бизнес-парнером).

2. Цель звонка – установление контакта (четко, по делу).

3. Выявление потребностей (что и в каком виде хочет видеть клиент).

4. Презентация (от выгод к пользе – не говорите много, оставьте пыл и материал для встречи – там будет основная продажа).

5. Пауза – обязательно дайте слово клиенту! Чем больше клиент скажет, тем легче Вам будет подготовиться к встрече. Тренируйте способность выдерживать паузу и останавливать свою презентацию на самом интересном месте. Берегите козыри, они Вам пригодятся на встрече.

6. Договоренность о будущей встрече (конкретные даты, время и место).

Наша команда ставит психологию и контроль эмоций при каждом звонке намного выше выработанного алгоритма. Многие бизнес-тренеры, школы, персональные коучинги навязывают технику непринятия отказа. Однако мы прививаем именно партнерские отношения. Если сегодня «Нет», то завтра или через несколько месяцев может быть точно «Да». В нашей карьере это было неоднократно. Важно записывать каждый звонок в свою клиентскую базу, обычно в CRM или Excel-таблицу, для удобства.

Не передавливайте клиента, не теряйте на это Ваше время и эмоции. Рынок очень большой, будьте разнообразными, находчивыми и терпеливыми, и Вы обязательно будете успешными менеджерами или бизнесменами.

Команда BBS

Ставьте лайк в конце статьи и подписывайтесь на BBS: BRIEF-BAG SALES channel