7-12 этап Customer Journey. Восхождение Клиента.

17 December 2018

Как говорил в предыдущей статье, после первой сделки Путешествие Клиента только по-настоящему начинается.
Чтобы потребитель удовлетворил свои потребности или ожидания ему нужно, как минимум воспользоваться приобретенным продуктом. Насколько своевременно и правильно он это сделает, зависит степень удовлетворения. Поэтому без следующего этапа не обойтись.

Engagement - вовлечение клиента в использование продукта. В сегодняшнем мире, особенно для digitale – не использовал клиент какой-либо функционал вашего продукта, на следующий этап не перейдет. Положительный клиентский опыт не возник, зачем дальше идти к следующим сделкам. Банк вовлекает в потребление посредством использования кредитки, Apple учит пользоваться своим смартфоном, BMW учит безопасному вождению.

Satisfaction — удовлетворение. Клиент вышел в путь, что бы удовлетворить потребности и ожидания. Получил ли он то что хотел? Вспомните свой потребительский опыт. Вы всегда довольны? Ленты социальных сетей периодически напоминают собрание клуба «анонимных шопоголиков». Разочарованные люди жалуются на Сбербанк и ВТБ, МТС, Мегафон, Аэрофлот и салон красоты за углом, Microsoft и Битрикс. Поворчав немного, большинство клиентов переходит на самый рентабельный этап.

Re-purchase — повторная покупка. Бизнес процветает и растет, если потребители совершают следующие покупки. Именно такие сделки окупают постоянно растущую стоимость первичного привлечения. Long Time Value – наше все!

Curiosity — любопытство. Помните, как бывает? Вы идете в супермаркет и вдруг не обращая внимания на список покупок, рука тянется за новинкой или новым брендом. Особенно такие казусы часты при посещении IKEA. Умеют шведы возбудить любопытство. Многих потребителей, даже вполне удовлетворенных взаимодействием с продуктом, периодически охватывает желание перемен. Кто-то ищет более полезное или надежное, кто-то ищет выгодное или модное, для кого-то сам факт нахождения новинки — движущий мотив.

Loyalty — Лояльность. Венец отношений с клиентом. Этот чудесный термин происходит от французского слова loyal — «верный». Клиентская лояльность — это приверженность бренду, компании, сервису. Лояльный клиент отвергает альтернативные предложения. Он не восприимчив к ценовым предложениям конкурентов. Он готов закрыть глаза на мелкие недостатки и остается с любимым продуктом.

Recommendations — только лояльный клиент может взобраться на вершину взаимоотношений. Пик покупательского путешествия — предоставление рекомендаций. Новый клиент, полученный по рекомендации старого — выгодный и теплый.

Захватывающее путешествие подошло к концу. Новаторы пробегают дистанцию в спринтерском темпе. Обычный клиент путешествует с чувством, толком, расстановкой. Консерватор плетется еле-еле, но даже такие «черепахи» достигают сделки. Говорят, что в мире еще остались абоненты пейджерных компаний. Новое поколение даже поймет, что такое «читал пейджер, много думал», но поколение постарше с ностальгией вспомнит.

Узнав больше о Customer Journey, возникает вопрос, что именно предстоит делать сотрудникам компании, отвечающим за отношения с клиентами? Продавцы, маркетологи и кудесники клиентского сервиса должны присоединяться к клиенту на разных этапах его путешествия и стать профессиональными и внимательными проводниками.
Когда ваш персонал ошибается с определением стадии Customer Journey, их благие намерения могут приводить к обратным результатам и убивать бесценную конверсию

Приведу в пример так часто встречающийся случай в ритейле. Нет, наверное, человека не смеявшимся над вопросом продавца в торговом зале «Чем вам помочь?». «Помоги материально» – самый безобидный ответный мем. Очевидно, приставать с таким вопросом, к клиенту, который зашел в магазин, просто гуляет и лениво перебирает обновки, бессмысленно. Но представьте ситуацию – вам срочно нужно купить в таком магазине конкретную вещь. Решение уже принято. Вы забегаете и растерянно смотрите по сторонам в поисках требуемого товара. Но продавцы, как мановению волшебной палочки, растворяются в торговом пространстве. Где же их квалифицированная помощь?

Так что всему свое время и место, в том числе «банальным вопросам», коммерческой агрессии и неспешному small talk.

В следующих статьях обсудим, как сделать концепцию Customer Journey эффективным практичным инструментом. Как построить Карту Клиентского Путешествия, и из каких разделов состоит этот путеводитель.

Понравилась статья - буду признателен за лайк и репост.
Если хотите обсудить или поспорить - welcome в комментарии.
И буду
очень рад вашей подписке. Остаемся на связи!