Как в письме расположить людей к себе [Рецензия на нон-фикшен]

Однажды моя подруга попросила оценить её стихи. Читаю я их, читаю... И чем дальше, тем хуже. То ритм скачет с ямба на амфибрахий, то с хорея на анапест. То смысловая ошибка проскальзывает, то стилистическая. То лирический герой об одном твердит, то о другом. Хаос. Смысла не уловить. Положа сердце на руку, я рассказал ей, что думаю о стихотворении. Она сказала, что это ерунда и ей и так нравится.

Помочь не вышло. Видимо, я её обидел. После этой книги мне стало ясно, что я сделал не так. Чтобы не обидеть человека, надо оценивать свои впечатления от его работы, а не саму работу и уж тем более не человека. Не «это плохие стихи», не «ты плохой поэт», а «мне не понравились эти стихи». Разница есть.

Книжка Ильяхова и Сарычевы лечит от двух главных недугов человечества: недопонимания и конфликтов. По мнению авторов, если не уважать и не заботиться об интересах того, с кем работаешь, то наладить конструктивную и дружелюбную переписку не выйдет. Книга хороша! Но не обошлось без двух-трёх зевков. Сейчас расскажу о содержании, достоинствах и недостатках книги.

О чём книга?

Первый раздел про то, что бесит людей в переписке. Второй раздел о том, как работают механизмы заботы в письмах. Третий о том, как это работает практике: в откликах на вакансии, в просьбах коллегам, в ответах клиентов, в коммерческих предложениях.

Первый раздел

Пренебрежительно и фамилярно, троллит и орёт, всегда торопит и никогда толком не разъясняет задачу. Так общается Быков в сериале с подчинёнными. Частичка этого сатирического портрета начальника-самодура есть в каждом из моих и ваших коллег. Бывает, частичка становится большой занозой в заднице. Эта частичка состоит из шести всадников конфликта: панибратство, небрежность, перекладывание ответственности, натянутая вежливость, срочность и офисные штампы. Авторы наглядно объясняют, почему эти всадники бесят всех с помощью презабавной истории одного менеджера — он сорвал дедлайн и умудрился собрать в письме все эти шесть вещей. Кстати, вот опубликованная выжимка из этой главы о шести вещах в деловой переписке, которые бесят всех.

Второй раздел

В этой муторной, но до посинения наглядной «матчасти» собраны три главных принципа, что помогут написать понятное и приятное письмо. Вот они, под ними главные тезисы.

1. Уважать чужое время и внимание
Чтобы получатель быстро откликнулся, в теме письма или в заголовке должно быть минимум манипуляций и максимум конкретики: не «статья горит», не «срочно напиши про кроссовки на сайт», а «до вечера пятницы написать статью о том, как выбрать беговые кроссовки». Чтобы письмо стало понятнее, излагайте суть в начале, а в конце тонкости, пишите в начале каждого абзаца его главную мысль, нумеруйте и выделяйте темы, просьбы и вопросы, иллюстрируйте сказанное примерами и ссылками.

2. Быть вежливыми, а не соблюдать формальности
Если, как пить в пустыне, надо поблагодарить человека, то сделайте это лично или подарите ему что-нибудь — «спасибо» отдельным письмом это скорее отписка, чем благодарность. Нормальное извинение за косяк — это когда ты предлагаешь решение проблемы. Чем больше опечаток и грамматических ошибок в просьбе, тем сильнее вероятность, что вам откажут. Галечка, босс, Глебыч, душа моя, девушка, пупсик — выбросить на помойку эти фамильярные обращения и называть людей так, как они представились. Нельзя автоматически переходить на «ты», лучше спросите человека, готов ли он сократить дистанцию. Коллеги, доброго времени суток, будьте добры, пасибки, заранее спасибо, «вы» с заглавной, убедительная просьба, с уважением — не пишите так, потому что многих бесят эти штампы.

3. Уважать личные границы
Если вы не с того ни с сего начнёте обсуждать здоровье, личную жизнь, секс, питание, хобби, вас возненавидят. Не делайте вид, что знаете, что у получателя в голове, а предполагайте: не «вам это не составит труда», а «если трудно, то дайте знать». «Сразу видно, что вы эту статью ночью писали» — это иносказательная критика и неуважение к уму собеседника. Ирония и пассивная агрессия не располагает к себе никогда. Если ситуация глупая и неудобная, то не делать вид, что всё окей. Признавать ошибки вслух. Оценивать впечатления от работы, а не человека. Не пинать в день дедлайна, а предложить помощь. Не манипулировать словечками вроде «ради команды» и «вы же профессионал» — искренность эффективнее. Если относиться к окружающим так, как будто они не гоблины из «Хоббита», а живые люди — не лучше и не хуже вас, то они откликнутся тем же.

Третий раздел

В «Практике» авторы разбирают сложные случаи на конкретных примерах с конкретными словами, с конкретными проблемами и с конкретными решениями. Как откликнутся на вакансию, чтобы уж наверняка и без «авось ответят». Как уважительно ответить на хамское письмо, где в вас метают гром и молнии, и не позволить вытереть об себя ноги. Такой вот раздел.

За каким чёртом мне заботиться о получателе?

Как бы ты не распинался в письмах, люди всё равно будут с тобой работать: договор обязывает. Люди работают и без заботы об их интересах. Зачем тогда эта книга? Авторы считают, что, формальные, шаблонные, пренебрежительные письма — вещь глупая и курьезная.

Людмила Сарычева в разговоре с VC.RU рассказала, как пришла к этой мысли. «Когда-то я работала в корпорации и каждый день получала письма. Часть писем было формальным, отстранённым обсуждением рабочих вопросов, где каждый ссылался на правила, считал друг друга идиотами и отстаивал свою правоту. Побеждал тот, кто сошлётся на большее количество правил. Это была страшная потеря времени. Потом до меня дошло: на том конце переписки не идиоты. Это такие же люди, как я: они работают над своими задачами, изо всех сил стараются успевать за планом и просто хотят решить вопрос. Одна эта вещь всё поменяла: я стала писать без претензий, бросила прикрываться правилами и сменила тональность на более дружелюбную. Вопросы стали решаться быстрее и проще.

С тех пор я знаю, что относиться к другим, как к идиотам, — непродуктивно, а уважение помогает улаживать конфликты и легко решать рабочие задачи», — рассказал один из авторов книги.

Представьте себе начальника, который дружелюбно и искренне говорит и с клиентами и с подчинёнными. Без лицемерия, как у поварихи Полиночки из клипа Little Big. Он не скидывает на вас ответственность и ни в в чём не обвиняет вас. Он уважает ваши желания, время, усилия и волю. Он не хочет одурманить вас показной вежливостью и втереться в доверие разговорами о выходных и отпусках. Он оставляет право сказать «нет». Такое отношение помогает работать быстрее, эффективнее и с удовольствием?

А кто вообще авторы такие?

Максим Ильяхов и Людмила Сарычева в 2016 году выпустили в свет «Пиши, сокращай» — книгу о том, как писать сильный текст. Тираж — 150 тысяч экземпляров.

Ильяхов. Главный редактор «Тинькофф-журнала» — СМИ о том, как экономить деньги. Ведёт курсы «Информационный стиль и редактура текста» и «Работа с клиентом» в школе редакторов Дизайн-бюро Артема Горбунова. Сайт: maximilyahov.ru

Сарычева. Главный редактор СМИ для предпринимателей «Модульбанк», где разработала редполитику и руководства по общению с клиентом. Работала со Сбербанком: разработала методологию и по подготовке сообщений в голосовом меню. Сайт: kompotique.ru

Достоинства

1. Вёрстка — чистый кайф. Содержание разложено по полочкам

2. Объективно. С точек зрения шефа, подчинённого, клиента

3. Твёрдая обложка и плотная бумага. Не помнётся

4. Основано на опыте авторов и рассказах тех, кто терпит тиранов на работе

5. Новое понятие — новый пример переписки. Наглядно и иногда смешно

6. Выразительный язык. «Махровая фальшь, копеечные манипуляции, плохо скрываемое обоюдное презрение» это куда бодрее, чем просто «лицемерие»

7. Книга короткая — 250 страниц

8. Авторитетные авторы

Недостатки

1. Мало научных обоснований

2. Много скучных примеров

3. Слишком длинная матчасть. Из-за содержательной истории про менеджера базовые принципы кажутся банальными.

Недостатков мало. Достоинств много. Смело покупайте и читайте.