Правила манипуляций в переговорах и способы противостояния им.

Манипуляция — это скрытое воздействие на собеседника с целью заставить его сделать нечто, выгодное манипулятору.

При этом адресат думает, что он что-то делает, потому что сам так решил. Например, на переговорах звучит: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами долго сотрудничать, то, конечно, сделаете нам скидку». Цель манипулятора — получить уступки. Адресату показывается другая цель: «Докажи, что твоя компания серьезная! Сделать это можно, только дав нам запрашиваемую скидку». 

Есть ли у манипулятора другие способы получить уступку? Да, но тогда это звучало бы так: «Давайте поговорим о возможных уступках с вашей стороны», «Мы считаем, что вы можете сделать нам скидку, потому что 1), 2), 3)». Это уже не манипуляция, а диалог, в основе которого лежит аргументация. 

Почему оппонент выбирает именно манипуляцию? Возможно: 

— Ему нравится сама игра. 

— Манипулятор не в достаточной степени владеет другими способами достижения своих целей (например, аргументацией). 

— Он уверен, что при манипулировании собеседником у него выше шанс получить желаемое. Часто в этом убеждении есть большая доля правды – при незащищенности «жертвы». 

— Как любая игра, манипуляция имеет свои правила. 

  • 1. Манипуляциям поддаются только эмоционально «выбитые» люди 

Эмоционально уравновешенный человек принимает или меняет ранее принятые решения под воздействием убеждения со стороны оппонента. Этого-то как раз манипулятору и не нужно. Поэтому его первейшей задачей является выбить будущую жертву манипуляции из эмоционального равновесия. Похвалил, сильно похвалил, поругал, сильно поругал — и адресат влияния начинает нервничать, не понимая, хороший он или плохой. Эмоции берут верх над логикой, и человек готов к следующему шагу манипулятора. Теперь его можно попросить что-то сделать для того, чтобы оправдаться в глазах манипулятора. В итоге «виновный» начинает делать то, что ему на самом деле абсолютно не нужно. 

Выбить можно лишь того, кому нанесли удар точно по «слабому месту». Поэтому, чтобы не поддаться манипуляции, нужно:

1) Не спешить проявлять эмоции, если кто-то активно пытается их вызвать. 

2) Задать себе вопрос: «Зачем меня так активно и много хвалят?» или «Почему это меня вдруг ругают безо всякого повода?» 

3) Не спешить что-то быстро делать под действием эмоций. Они — плохие советчики. 

4) Опасно как оправдывать чью-то похвалу, так и оправдываться в ответ на упреки. Ничем не лучше с лету «давать сдачу» в ответ на удар. Часто именно ради такой реакции и совершает ход манипулятор. Он запросто может сказать: «Вот-вот! Вы мне еще и хамите. Я же говорил, что вам нельзя поручать ответственную работу. Вы эмоционально неустойчивы». Тогда уже поздно рассказывать манипулятору, что он спровоцировал эмоциональный всплеск. Есть люди, которые полжизни оправдывают чьи-то ожидания и являются прекрасными, прямо-таки профессиональными «жертвами». 

5) Задать себе вопрос: «Зачем мне делать то, чего хочет от меня манипулятор?» или «Если бы я сам принимал(а) решение (не было бы манипулятора вообще), я бы такое решение принял(а)?» 

6) Не делать того, что «требует» манипулятор, если это на самом деле вам не нужно.

  • 2. Удары наносятся по слабым местам 

Честолюбие, профессионализм, чувство вины, совесть, жалость — все это слабые места. Каким из них обладает «жертва», опытный манипулятор просчитывает быстро. Переговорщик долго перечисляет свои заслуги и регалии, бизнес-партнеров — плечи развернулись, голос звенит, в глазах гордость за себя, самого лучшего. Скорее всего, амбиции и профессионализм — это точки, по которым при желании может бить его оппонент. 

Удар может быть таким: «Как приятно иметь дело с таким профессионалом, как вы! Вы — человек опытный, знающий и т. д. и, конечно, понимаете, что наилучшим вариантом будет…» Эмоция у адресата положительная. Дальше подсовывается вариант, выгодный манипулятору. «Жертве» сложно перечить. Во-первых, плохо не соглашаться с тем, кто так высоко тебя ценит, — сразу видно, что это человек умный и приятный во всех отношениях. Во-вторых, если не согласиться, вроде бы и не такой ты умный, как о тебе только что говорили. Сложно лишать себя приятных эмоциональных поглаживаний. 

Второй вариант удара: «Ну, какой же вы профессионал, если предлагаете такие нереальные цены?..» Эмоция у адресата отрицательная. От нее хочется поскорее избавиться — проще всего, согласившись с оппонентом. 

Откуда у взрослых и умных людей берутся слабые места — эти «кнопочки», нажимая на которые можно вызвать ту или иную эмоцию, «заставить» поступать так или иначе? Все мы родом с детства, и «кнопочки» — оттуда же. Виноваты в этом родители, воспитатели и учителя. 

Если вам каждый раз «ударяют» по ответственности и вы делаете то, чего от вас ждет манипулятор (чего вы не хотите сами) — это уже не черта характера, а настоящее слабое место.

Как защититься от манипуляций?

  • 1) Слабые места есть у всех: у кого-то их больше, у кого-то меньше. Нужно 

стараться не показывать их в бизнесе. Клиент, партнер по переговорам, руководитель должны видеть профессионала — гибкого, вдумчивого, устойчивого — а не человека, реагирующего на некоторые слова определенным образом. В фильме «Назад в будущее» главный герой, попадая в разные варианты своего прошлого и будущего, в ответ на фразу: «Ты — трус!» — всегда лез в драку. При этом никакие другие провокации на него не действовали. Одно слабое место сильно портило парню жизнь, особенно потому, что о данной слабости знали окружающие. 

  • 2) Выявить свои слабые места. Знать себя вообще полезно. Это дает возможность предвидеть опасные ситуации и не реагировать на них быстро. Быстрый ответ дают наши эмоции, а не разум; они далеко не всегда — лучший советчик. Если человек уверен, что все люди должны быть ответственными, фраза: «Ты же мне обещал!» — может заставить его оправдывать свою же установку. Даже если он обещал десять лет назад, в другой ситуации и совсем не то, о чем говорит манипулятор. Конечно, ответственность — это важно. Но оценку себе можно давать самостоятельно, а можно реагировать на оценки других: значимых для нас людей или не очень.«Я, конечно, обещал. Но всему же есть граница», — говорил царь Дадон из «Сказки о золотом петушке» Пушкина. 
  • 3) Постепенно уменьшать количество слабых мест. Здесь нужна хорошая работа над собой. Как средство «скорой помощи» подойдет самовнушение типа: «Я делаю только то, что сам считаю нужным», «Мне нет надобности оправдывать чьи-то ожидания, кроме своих собственных» и т. д. 

Манипулятивная ловушка «Коридор» 

Манипулятор не «стреляет» наугад. Он расставляет «манипулятивные ловушки», которые при попадании в них невнимательных адресатов влияния быстро захлопываются. 
  • В одном конце «коридора» находится кнопочка, в другом — действие, которое манипулятор предлагает совершить. «Ведь вы хотите, чтобы у вашей компании резко выросли продажи? Если вы в самом деле этого хотите, единственным способом достичь таких результатов является заключение договора с нами. А мы уж обеспечим вам необходимый приток клиентов». Если «жертва» включается в игру, манипулятор своего добился. В игру «жертва» включается, когда «понимает», что другого способа добиться желаемой цели, кроме как согласиться на предложенный манипулятором вариант, нет. Или ранее приведенный пример: «Если вы — серьезная компания и хотите с нами работать, конечно, пойдете нам на уступки». 
«Коридором» ловушка называется потому, что, попав в него, «жертва» видит то, что показывает манипулятор: серьезность компании невозможно доказать, не сделав уступку. Другого выхода (выбора) нет. Начиная делать уступки, доказывая серьезность компании, адресат уже в «коридоре», выбраться из которого почти невозможно. Как избежать такой ловушки?
  • 1) Дать манипулятору понять, что, по вашему мнению, серьезность компании определяется не уступками, а качеством товара, солидными клиентами и партнерами, надежностью сотрудничества и т. д. Нужно изложить свою оценку ситуации, сказав: «Да, мы — серьезная компания. И это значит, что 1), 2), 3)». При этом о скидках на данном этапе нельзя говорить ни слова! 
  • 2) Дальше нужно разорвать «коридор»: «Мы, конечно, можем поговорить об уступках, если вы увеличите в два раза объем закупок» или: «Да, для нас важно увеличить продажи. И мы видим несколько путей достижения такого результата. Сотрудничество с вашей компанией — один из них. Чем конкретно вы можете быть нам полезны?» О серьезности компании отдельно, о деньгах — отдельно! 
  • 3) Потом можно согласиться на предложение манипулятора. Важно, чтобы это делалось осознанно, «потому что мне так выгодно», а не «потому, что у меня не было выбора». 

Манипулятивная ловушка «Абстракции» 

Манипулятор использует абстрактные понятия. Чем больше толкований может иметь сказанное им, тем проще захлопнуть ловушку. Например: «А у ваших конкурентов товар лучше и цены ниже». «Лучше» и «ниже» не имеют под собой фактов. Приняв данную информацию за чистую монету, адресат в лучшем случае начинает оправдываться и объясняться. В худшем — делает скидки, чтобы купили, несмотря на то что у «конкурентов дешевле». То есть решение принимается на основании неконкретных предпосылок. При этом манипулятор, скорее всего, просто придумал это «лучше». 

  • Поэтому вам, чтобы не попасться на такую, нужно уточнять каждое неконкретное слово и работать только с фактами. «О каких наших конкурентах вы сейчас говорите? Какой товар вы имеете в виду? О каких объемах поставок вы говорили с нашим конкурентом?» Если прозвучит конкретная информация, диалог будет конструктивным. Например, зная, что конкурент А за товар X поставил цену О, можно сравнить объемы поставок, производителей и т. п. и провести двухстороннюю аргументацию. 
Если фактов нет, это манипуляция, и ее инициатор постарается уйти от дальнейшего обсуждения вопроса. Что и требовалось доказать. 

Манипулятивная ловушка «Выбор без выбора» 

Манипулятор использует альтернативные вопросы: «Что для вас лучше — получить больше по меньшей цене или меньше, но дороже?», «Вас устроит это сегодня или то завтра?», «Так вы заказываете четыре или пять?» 

Подразумевается, что обо всем остальном вы уже договорились, осталось сделать последний маленький выбор. На «или-или» человеку, не уверенному в себе или своей позиции, бывает сложно не поддаться. «Выбор без выбора» — своего рода «коридор», только выхода из него манипулятор предлагает два, и оба в его пользу. 

В связи с этим, вам лучше всего согласиться с тем, что выбор важен и он будет сделан, как только «мы договоримся по объему поставок, согласуем цену и т. д.». Либо же ответить, что «Оба варианта хуже». На одном из съездов Сталин говорил о правом и левом уклонах в партии: «Вы спрашиваете, какой уклон хуже? Нельзя так ставить вопрос. Оба хуже — и первый, и второй уклоны».

  • 1. Активный Манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Он избегает демонстрировать свою слабость в отношениях, выдавая себя за человека, полного сил. Обычно привлекает к этому свое общественное окружение (родитель, старший брат, учитель, начальник). Исполняет роль попирающего и достигает удовлетворения, обретая контроль над другими людьми, но зависим в этом от их бессилия. Применяет технику учреждения прав и обязанностей, табелей рангов и т. д., управляя людьми, как марионетками.
  • 2. Пассивный Манипулятор являет собой противоположность активному. Поскольку не может контролировать жизнь, отказывается от всяческих усилий это делать и позволяет распоряжаться собой Активному Манипулятору. Прикидывается беспомощным и глупым и разыгрывает из себя попираемого. В то же время он выигрывает посредством поражения. Позволяя Активному Манипулятору думать и работать на него, в определенном смысле побеждает попирающего своей вялостью и пассивностью.
  • 3. Соревнующийся Манипулятор рассматривает жизнь как состязание, требующее постоянной бдительности, поскольку здесь можно или выиграть, или проиграть, третьего не дано. Для него жизнь — битва, в которой все остальные люди — соперники или враги, реальные или потенциальные. Он колеблется между методами попирающего и попираемого и поэтому может рассматриваться как нечто среднее между Пассивным и Активным Манипуляторами.
  • 4. Система безразличной манипуляции. Это основная форма. Манипулятор играет роль безразличного, ни на что не надеясь и пытаясь ускользнуть, устраниться от контакта с партнером. Его ключевая фраза: «Мне наплевать». Он относится к другому человеку как к кукле. Его методы то пассивны, то активны, иногда он играет Скучающего, иногда Сварливого, Мученика или Беспомощного. Его секрет, безусловно, в том, что ему вовсе не наплевать, иначе бы он не продолжал свои манипуляции. Подобные отношения нередко существуют между мужьями и женами. Примером тому служит игра в «угрозу развода», когда Манипулятор надеется подчинить себе партнера, а вовсе не разойтись с ним. Поскольку он ведет себя с другим как с неодушевленным предметом, такое безразличное отношение исподволь взращивает «неодушевленность» в нем самом. Вот почему его отношение к окружающим называют самоуничтожающим.

Социальные обязательства

  • Социальные обязательства — самый лёгкий вид манипуляций, суть которого укладывается в три слова: «дал обещание — выполняй». К примеру, на таком принципе строятся управленческие технологии в компании Amway: каждый продавец заполняет индивидуальный план, где одним из пунктов является объём продаж. Таким образом, работник как бы обещает реализовать данный пункт во что бы то ни стало, что очень сильно влияет на его восприятие работы.

Компании часто используют одну универсальную схему: сначала создаётся притягательный образ сотрудника как человека ответственного, последовательного, выполняющего свои обещания, а затем ему делегируются определённые задания. Поскольку всё происходит публично, человеку становится совестно сознаться в том, что он чего-то не может сделать (иначе разрушится образ), и его продолжают заваливать заданиями.

Метод критической цепи

Использовать можно и то, как человек подходит к рабочему процессу. Если сотрудник разбивает задание на части и выполняет постепенно, это значит, что у него целевой тип мышления, а если он всё откладывает до последнего, то процессный. Когда в коллективе большинство сотрудников именно с процессным типом мышления, их нужно стимулировать к работе, в таком случае руководителю рациональнее использовать метод критической цепи (МКЦ).

  • Рассмотрим его более подробно. Согласно закону Паркинсона, работа стремится занять всё отпущенное на неё время. Допустим, при традиционном подходе задача А обычно решается за 8 дней, а В — за 12 дней (уверенность в завершении в назначенные дни достигает 90%), тогда в МКЦ на каждую задачу отводится в два раза меньше времени (соответственно, уверенность в своевременном выполнении составляет лишь 50%). Затем надо поделить задачи на критические и некритические: если работа В зависит от работы А, значит нет смысла делать работу В быстрее и раньше работы А (критической). А чтобы минимизировать риски, в конец сетевого графика включается проектный буфер, состоящий из резерва времени, сэкономленного при ускоренной работе над А и В (этот метод описал Элиаху Голдратт в бизнес-романе «Критическая цепь»).

Решение конфликтов

Когда создаётся новая рабочая группа, она проходит несколько этапов:

1) знакомство членов группы друг с другом;

2) сомнение в статусе лидера группы;

3) определение неформального руководителя, выполнение каждым своей задачи;

4) функционирование группы как слаженной системы;

5) роспуск группы или замена отдельных участников.

Конечно, конфликтов не избежать, но чтобы снизить их число, руководителю нужно представить притягательный образ будущего проекта, с которым члены группы могли бы сопоставить свои цели.

А иногда специально используется метод конфликтного управления. Люди делятся на три типа: «кролики» (в конфликтной ситуации они не могут выполнять свою работу), «львы» (мобилизуют свои силы для выполнения работы) и «волы» (им всё равно, что происходит вокруг, они просто делают то, что должны). Когда в коллективе преобладают «волы» и «львы», стоит создать агрессивно-депрессивную среду для продуктивной работы.

  • Давление авторитетов

Пожалуй, самая сильная манипуляция — «общественное мнение». Взять, например, баночку с пожертвованиями: если она изначально пуста, то никто не положит туда ни копейки. Но когда там уже лежит несколько монет, эффект будет противоположным. Потребность быть «как все» — одна из базовых в человеке («раз все воруют канцелярские предметы на работе, то и мне можно»).

  • В 1971 г. советский режиссер-документалист Феликс Соболев снял фильм «Я и другие», где показал ряд экспериментов на внушаемость. В нём отчётливо видно, насколько силён такой вид манипулирования, как «авторитетное мнение». В современной России в данной роли выступают СМИ. Говоря об авторитетном мнении, нельзя не упомянуть о казуальной атрибуции. Феномен заключается в том, что нам сообщают информацию о человеке, например, о том, что он алкоголик. И когда мы видим этого человека неряшливо одетым, то думаем: «Ну конечно же, ведь он алкоголик, как же ему ещё выглядеть?» В условиях дефицита информации образ додумываем самостоятельно. Для того чтобы стать «авторитетом», важно помнить: первое впечатление запоминается лучше всего. Американский политолог Гарольд Лассуэлл разработал коммуникативную модель, помогающую добиться хорошего первого впечатления. Для начала необходимо определить образ говорящего («знаток», «свой парень» и т.д.). Потом выстроить речь (что, как и кому Вы хотите сообщить). Каждому человеку хочется быть в чём-то лучше остальных — так не лишайте его этого. Если Вы руководите командой, представляйте людей друг другу с выгодной стороны: «А — специалист по рискам, В — по бюджету». Это поднимет командный дух. Кроме того, можно использовать символы власти: титул (звание), одежда, элитные аксессуары. После того как Вы закрепите за собой определённый образ, сработает эффект ореола: любое Ваше действие будет восприниматься окружающими как подтверждение вашего образа.
  • Срочность и неравноценный обмен

Не только на работе, но и в повседневной жизни мы сталкиваемся с манипуляциями. Одна из них основана на неравноценном обмене: например, работник заправки, не спрашивая Вас, оказывает мелкие услуги — протирает стекло машины, вставляет шланг в топливный бак и тем самым вынуждает Вас дать ему денег. Ещё одна известная манипуляция — «давление временем». «Решение нужно принять сейчас, или поезд уйдет» — вот всем известная формулировка.

Вывод.

Вот так и осуществляются атаки с использованием психологии. Многие виды манипулирования мы разобрали, также разобрали то, как увидеть эти манипуляции и защититься от них. Вообще в статье изложена очень маленькая часть всего того, что можно рассказать о социальном инжиниринге и это понятно, ведь умение манипулировать людьми, да чтобы они об этом не подозревали — это очень сложно (с профессиональной точки зрения) и требует объяснения всех мелочей.