Информационные технологии CRM в продажах и маркетинге на примере Megaplan Free.

Client Relationships Management - управление взаимоотношениями с клиентами.

а) каждому клиенту нужно постараться предложить именно то, что ему нужно. Кто-то из клиентов ищет наиболее бюджетное предложение на рынке, кому-то - важнее вежливое обслуживание, у третьих - на первом месте оказываются сроки. Зная, что нужно данному клиенту - можно завоевать его лояльность, а следовательно рассчитывать на то чтобы в следующий раз этот клиент пришел именно к вам.

б) накопление истории взаимоотношений с клиентом, чтобы при последующих обращениях, сотрудник имел представление о том, с кем он имеет дело и на что нужно сделать упор для того, чтобы клиент ушел довольным.

в) набор инструментов для работы с клиентской базой

г) наибольший эффект от внедрения CRM вы получите, если

- вы осуществляете активный поиск новых клиентов и постоянно ведете работу с существующими. Т.е. менеджеры по продажам не сидят в ожидании входящих звонков, а сами позванивают клиентов, активно ищут новых

- у вас длительные циклы продаж. Т.е. клиент не спонтанно покупает вашу продукцию, а может потратить некоторое время на то, чтобы принять решение и согласовать различные условия

- ваши клиенты требуют индивидуального подхода

- интенсивность и качество работы менеджеров по продажам серьезно влияют на выручку компании

- каждый сотрудник работает с большим количеством клиентов, детали о каждом из которых сложно удержать в памяти

д) инструмент для фиксирования информации о клиентах, их контактных данных и предпочтениях, с возможностью поиска информации, коллективной работы с общей клиентской базой. Эти функции есть абсолютно во всех CRM программах, это тот стержень, на который нанизываются остальные функции. Чтобы помочь сотрудникам работать с данными о клиентах

е) так же CRM системы предлагают следующие инструменты:

- планирование списка дел, которые сотрудник должен сделать

- фиксирование истории общения с клиентом и удобный поиск по клиентским данным

- возможность анализа работы каждого сотрудника

- фиксирование информации о потребностях клиентов с возможностью анализа выявленного спроса

- инструменты сопровождения потенциальных заказов

- сопровождение реально полученных заказов по стадиям

Такие инструменты позволяют более эффективно использовать рабочее время каждого сотрудника, добиться того, что каждый менеджер будет способен работать с большим количеством клиентов и заявок, не теряя времени предлагать клиентам оптимальное решение их проблем.

Основные источники экономического эффекта от внедрения CRM-систем:

- увеличение количества клиентов, обслуживаемых одним менеджером по продажам

- снижение потерь клиентов, с которыми менеджер или сотрудники других подразделений компании забыли вовремя связаться

- снижение потерь из-за невозможности клиента вовремя связаться с компанией

- возможность отсечения "холодных" клиентов; снижение требований к квалификации персонала

- повышение объема продаж.

3) Основные преимущества CRM-систем:

- с их помощью увеличивается размер выручки

- снижаются расходы на обслуживание продаж и дистрибуцию

- снижаются расходы на клиентское обслуживание.

4) Ежедневное использование Мегаплана позволяет:

- записывать дела

- решать задачи

- следить за проектами

- знакомиться с коллегами

- общаться с клиентами

- назначать встречи

- заключать сделки

- хранить документы

- строить отчеты и находятся в курсе последних событий.

- контроль за сроками

- снижение расходов

- увеличение продаж

- поиск бездельников

- экономия личного времени