Как наладить контроль бизнес-процессов

17 April 2019
478 full reads
4,5 min.
884 story viewsUnique page visitors
478 read the story to the endThat's 54% of the total page views
4,5 minutes — average reading time

Разбираем простые и эффективные инструменты выстраивания бизнес-процессов в компании вместе с основательницей турагентства Pegas, выпускницей СКОЛКОВО Практикум Ольгой Черепановой.

Ольга Черепанова
Ольга Черепанова
Ольга Черепанова

4 года назад у Ольги был растущий бизнес в сфере туризма, штат из 70-ти человек и 15 офисов. При этом она приходила на работу раньше всех, уходила позже всех, а ее средний рабочий день был 12 часов, потому что почти все процессы в компании были завязаны на ней. Сегодня Ольга живет в Москве, а ее бизнес продолжает развиваться в Уфе. О том, как ей удалось выстроить бизнес-процессы так, чтобы вырваться из оперативного управления, Ольга рассказала нам.

Распространенные ошибки в управлении

Выстраивание бизнес-процессов — только один этап выхода из операционки. Но этот процесс очень важен, так как помогает высвободить время для развития компании. Обычно на старте собственник является ядром своего бизнеса, и это нормально. Но если бизнес развивается, взрослеет, а глава компании продолжает заниматься HR, финансами, продуктом, продажами ключевым клиентам, контролем качества и маркетингом (по статистике, маркетингом занимаются 49% собственников бизнеса), то эффективность такого собственника в каждой из ролей будет 10-15%. Ведь невозможно на 100% выполнять несколько ролей. А в это время на разработку стратегии и подготовку к переменам времени практически не остается.

Теперь вспомните, сколько стоит час вашего времени, и как вы обкрадываете сами себя. Вы поймете, насколько вы дорогой и неэффективный сотрудник.

Другой вариант — собственник осознает острую нехватку времени, решает, что ситуацию спасет CEO, и передает ему все позиции, которые удерживал сам. Но на практике, когда собственник удерживает эту конструкцию, он эволюционирует и ему с этой конструкцией привычно. А когда в такую ситуацию приходит CEO, он не понимает, за что ему хвататься. Начинает фокусироваться на одном, валится другое. Многие ошибочно думают: «Просто не повезло с СEO, нужно взять кого-то более опытного и дорогого». Но зачастую такие управленцы по найму сами уходят, поработав полгода.

Кроме того, СЕО — наёмный работник. У него есть ограниченный график работы, и у него примерно одинаковая зарплата, изредка меняющаяся в зависимости от KPI. Он не будет работать допоздна, в выходные дни и во время отпуска, если компания находится на грани банкротства и нужно предпринимать решительные действия. Важно понять, что на ту сумму денег, которую вы тратите на зарплату СЕО, можно нанять 4-5 отличных специалистов более низкого звена, каждый из которых будет на своём месте, а значит и работать они будут значительно более качественно.

Бизнес будет расти только тогда, когда каждый занят своим делом.

Упражнение №1

1. Вспомните все, чем вы занимаетесь на работе, какие роли выполняете, сколько времени в день уходит на каждую из них? Запишите.

2. Повторяйте это упражнение каждый день на протяжении месяца, чтобы понять, кем на самом деле работаете в своей компании. Запишите все роли.

3. По каждой роли поставьте себе оценку по 10-балльной шкале, как если бы вы оценивали работу отдельных руководителей по этим направлениям.

4. Когда перед вами есть список ролей, время, которое уходит на выполнение каждой из них, и оценка, вы можете начать делегировать. В первую очередь отдавайте то, на что вы тратите больше всего времени, во вторую — то, в чем вы наименее эффективны. А потом, постепенно, —
остальное.

Описание бизнес-процессов

Теперь, когда вы определились с ролями и необходимостью делегировать их, важно описать все бизнес-процессы в компании. Это нужно, чтобы:

— бизнес стал управляемым и прозрачным, чтобы вы могли его контролировать;

— знать, чем занимается каждый сотрудник, установить стандарты, KPI. Не путать с должностной инструкцией. Это должно быть описание его действий — скорости, результата, формы отчетности;

— знать, какие люди, с каким опытом и компетенциями нужны в команде;

— понять слабые места своего бизнеса;

— исключить дублирование действий и функций;

— загрузить на 100% все мощности компании. Зачастую мы не понимаем, насколько реально работает каждая компания и человек.

Упражнение №2

1. Составьте список бизнес-процессов, которые существуют в компании. Можно делать с командой в процессе мозговых штурмов.

2. Разделите каждый процесс на блоки: начало, х1, х2, х3... конец. Например: звонок клиента с заявкой, контроль записи в CRM, запись в CRM, повторный звонок клиенту, продажа. Как правило, многие не осознают, что происходит внутри блока между «начало» и «конец».

3. Опишите каждый блок в отдельности: кем выполняется, с каким качеством, скоростью, результативностью, как измерять результат и как контролировать.

4. Найдите у каждого блока слабые места и постарайтесь понять, что с этим делать. Определите риски, что будет, если слабые места не усилить. Это поможет быстрее справляться и выставлять приоритеты.

5. Пересоберите все процессы. Делайте это регулярно. Например, ежегодно. Иначе процессы станут со временем неактуальными, а сотрудники научатся со временем обходить их.

6. Опишите новые стандарты выполнения работы в каждом блоке.

7. Опишите KPI для каждого блока.

8. Начните контролировать выполнение KPI. Выберите те, которые наиболее важны и влияют на прибыль, и начинайте контролировать и считать их прежде всего. Максимально автоматизируйте этот процесс.

Как еще отойти из операционки

Если вы сталкиваетесь с тем, что сотрудники постоянно к вам приходят/звонят по операционным процессам, самое главное — решиться передать ответственность за принятие решений им. Принять, что они могут сделать что-то хуже, провалиться. Не побежать в критический момент всех спасать. Не обрушиться на них с криками: «Вы все дураки, я так и знал!». Давать право на ошибку, чтобы они научились принимать решения сами.

***

Выстраивание бизнес-процессов в компании мы детально разбираем на программе СКОЛКОВО Практикум. Читайте подробности о программе и ближайших мастер-классах.