Про качество и ответственность в повседневной жизни.

20 December 2018


C чем мы сталкиваемся ежедневно и повсеместно: некачественное исполнение своих обязанностей и предоставление услуг. С этим беда везде, курьерские компании, водители такси, менеджеры в магазинах, операторы колл-центров. Все работают плохо.

Срывают сроки, подводят, не ценят клиента и потребителя.
Пример из одного рабочего дня. Утро. 10 часов, водитель убера отказался вести с 6-им летним ребёнком, потому что у него не было детского кресла (выдают каждому в Uber-black, на минуточку), обосновал: «я лучше в багажнике из аэропорта чемоданы буду возить, чем для какого-то ребёнка сиденьем место занимать». 12 часов, прихожу в салон Красоты: «извините, наш администратор не предупредил мастера, она не знала о вас и не приехала».
14 часов, звоню в курьерскую службу по поводу заказа, который 4 дня, как уже должен быть у меня: «к сожалению, мы не можем доставить ваш заказ, мы только сегодня начинаем его собирать, потому что он был затерян в системе».
14:30, звонок другому курьеру по доставке продуктов, «а я тут маршрут поменял, приеду не через час, а после 21».
Занавес. Вот тут пришло полное понимание, что в нашей густонаселенной стране ещё есть люди, кому нужны эти рабочие места, и если не умеете качественно работать вы, то зачем вы это делаете?


Как исправить ситуацию и нужно ли что-то делать?
Да. Делать нужно. Давать ответочку. Не бойтесь идти на контакт и добиваться целей. Операторы/наемные сотрудники работают по заранее заученным схемам, и почти не умеют реагировать на напор (совсем не умеют, поверьте). Позвоните, скажите, что вас не устраивают условия, и вам надо только так, как вам надо. Доставка только через неделю, а обещали вчера? - нет, меня не устраивает, везите сегодня. Ну и что, что нет машин, везите сегодня, сроки ставили вы, а не я.

Запустите цепную реакцию. Если сотрудник клиентоориентированный, он будет искать решение ваших проблем любым способом. Он, собственно, для этого и работает. Если не будет решать вашу задачу, значит ему не нужна эта работа, и он должен получить от вас то отношение, какое вы получили от его фирмы.
Да, это не всегда одномоментно позволяет добиться результата, но (!), вы запустили реакцию - сотрудник с плохим настроением понёс его дальше. Представьте, если компания работает плохо, не выполняет обещаний, на сотрудников люди реагируют агрессивно, у владельца компании будет ясное видение, что есть проблема, что нужно пересматривать систему. И это влияет гораздо эффективнее, чем отзывы или официальные письма.
Не хочу призвать к агрессивному негативу, только по делу, только если ваше время не ценят, когда это делать обязаны. Иначе, если все спускать на тормоза, как получить тогда качественные услуги?
Что думаете?