5 основных ошибок в обучении персонала

16 February 2019

Часто вижу классные ресторанные концепции. Прекрасная идея основателя, вдумчивый и умный управленец, талантливый шеф-повар. Но впечатление гостя все равно смазано, и как итог — плохие отзывы и недовольство. В чем ошибка? Линейные сотрудники, те, которые непосредственно общаются с гостем, не дотягивают до желаемого уровня. И проблема вовсе не в них, а в том, что, скорее всего, мы банально не даём им нужной базы и не уделяем внимания обучению и развитию наших людей.

1. Брать с опытом и надеяться, что они все сделают сами

Очень часто слышу от рестораторов: я всегда беру только официантов с опытом, мне некогда их учить. Но сервис в моем ресторане оставляет желать лучшего. В чем дело? Думаю, что причины две. Вы берете сотрудников с опытом, но этот опыт далеко не всегда положительный. По крайней мере, это чужой опыт – чужие стандарты, правила, порядки. И именно их они принесут к вам в ресторан. Часто встречаю сотрудников с опытом, которые вместо конструктивного обучения начинают демотивировать и строить новичков. Опыт же! Лично я предпочитаю брать сотрудников без всякого опыта, но с горящими глазами. В конце концов, обучить с нуля проще, чем переучивать.

2. Выпускать новичков сразу в зал и давать им столы

Всего два слова: Наша Репутация. Вы готовы, чтобы к вашим гостям подходили сотрудники, которые не могут ответить ни на один вопрос, не смогут сориентироваться в трудной ситуации и в два счета испортят впечатление? Я – нет. Сначала обучить, и только потом выпускать к гостям, и то под присмотром старших коллег.

3. Надеяться только на наставников

Институт наставничества на любом предприятии – отличная идея. Наставники подготовлены, абсолютно лояльны к предприятию, у них есть четкая мотивация к развитию новых сотрудников, они совершенно точно смогут их обучить и не демотивировать. К сожалению, так не везде. И часто вижу ситуации, когда наставники в наших ресторанах – совсем не те люди, на которых можно полностью оставить процесс стажировки. Более опытный товарищ – хорошо. Но без общей системы обучения, без базы и правильного подхода к самому процессу, наставники не принесут вам особой пользы.

4. Использовать чужие стандарты

Стандарты – в первую очередь, свод ваших внутренних правил и ваше видение сервиса в своем заведении. Надеяться на то, что вы сможете адаптировать под свое заведение чьи-то чужие, пусть и хорошо написанные стандарты можно, но на деле, гораздо сложнее и менее эффективно, чем собрать инициативную группу из своих же сотрудников, написать свои стандарты, и внедрить их вместе с командой единомышленников.

5. Не обучать совсем

Сами научатся, а что сложного, тарелки носить!

Не научатся, в том то и дело. А ведь им общаться с вашими гостями. Именно они, по сути, управляют вашими продажами и вашей репутацией. И если мы хотим благодарных постоянных гостей, высоких выручек и хороших отзывов, мы просто не можем проигнорировать обучение команды. Чтобы каждый человек мыслил с вами в одном ключе, понимал, что чувствует гость, как ему донести именно вашу идею и концепцию, мы должны дать ему хорошую теоретическую базу, и ежедневно помогать ему практиковаться — с помощью тренингов и правильной обратной связи.

21 февраля состоится бесплатный вебинар на тему: "Почему моя система обучения не работает?" Составим план действий по выходу из кризиса знаний и навыков.

Регистрация по ссылке: https://events.webinar.ru/event/2100183/2139307

Статью подготовила Евгения Лерман, руководитель учебных программ ServiceGuru