Исследование лояльности клиентов 2019

12 March 2019
384 full reads
2 min.
1,1k story viewsUnique page visitors
384 read the story to the endThat's 33% of the total page views
2 minutes — average reading time

Данная статья является произведением интеллектуального труда западного источника, ссылку на который вы найдете ниже. Тем не менее материал привлек наше внимание.
Лояльные пользователи приносят больше прибыли, чем разовые!
По данным Adobe, средний чек 10% постоянных клиентов в 3 раза выше разовой покупки нового клиента.

То же исследование показывает, что:

  • конверсия постоянного клиента в покупку в 9 раз выше
  • средний чек постоянного клиента на 30% выше
  • прибыль от одной покупки постоянного клиента в 4 раза выше
  • постоянные клиенты в праздничные дни тратят на 47% больше
  • вероятность того, что клиент повторит покупку после первого заказа, составляет 27%, после второго — 45%, после третьего — 54%.

Лояльные пользователи выгоднее, чем привлечение новых.

Разные поколения клиентов

Разобьем возрастные рамки:

  • Беби-бумеры — 1945-1960 — сейчас им 58-73 года
  • Поколение Х — 1961-1980 — сейчас им 57-38 лет
  • Миллениалы — 1981-1995 — сейчас им от 23 до 37 лет
  • Поколение Z — родившиеся после 1995 года — им до 22 лет

Поколение Z выбирает качество

1000 потребителей данной возрастной группы указало, что:

  • для 57% качество становится принципиальным фактором, определяющим лояльность
  • 50% заявили, что решение о последней покупке было основано на оценке качества продукта
  • 28% указали, что для них качество является главным критерием выбора

Поколение Z более реалистично и практично относится к шоппингу, чем миллениалы:

  • шоппинг в качестве релакса рассматривают лишь 41% нового поколения, в сравнении с 45% миллениалов
  • лишь 24% представителей поколения Z склонно к импульсивным покупкам, тогда как 33% миллениалов покупают по зову эмоций
  • 46% Z используют купоны и скидки в сравнении с 55% беби-бумеров
Вывод: если ваша целевая аудитория — молодое поколение Z, делайте ставку на качество, практичность и эффективность. Это главные идеи для контента, рекламы и позиционирования бренда.

Миллениалы наиболее лояльны

1000 потребителей показывает, что миллениалы очень зависимы от программ лояльности:

  • 22% называют выгодные программы лояльности основным фактором выбора бренда
  • 15% указали, что именно программа лояльности стала основным фактором принятия решения при последней покупке
  • 34% относят себя к экономным покупателям, тогда как другие 34% называют качество основным критерием выбора товара

Миллениалы менее остальных учитывают негативный опыт:

  • только 74% отдадут предпочтение другому бренду после негативного личного опыта — это самый низкий показателю. Для сравнения 86% из поколения X и 85% беби-бумеров откажутся от бренда после личного негативного опыта
  • 58% миллениалов останутся с брендом, не смотря ни на что

Исследование Colloquy приводит следующие результаты:

  • 33% скорее всего не вернутся в магазин, если остались недовольны обслуживанием
  • 36% вряд ли вернутся в магазин, если там было грязно, а выкладка товаров неаккуратная
  • 32% миллениалов откажутся от магазина, если им не нравится политика возврата
Вывод: если ваша целевая аудитория — миллениалы, вам важно донести выгоды сотрудничества, скидки, качества товаров и услуг.

Поколение Х зависит от цены

В отличие от миллениалов и поколения Z, лояльность поколения Х больше всего зависит от стоимости:

  • 30% респондентов указывают на цену как на основной критерий выбора бренда
  • 85% указывают, что скидки становятся решающими факторами в покупках
  • 44% относят себя к экономным покупателям

Поколение Х больше использует цифровые технологии:

  • 27% поспешат поделиться негативным опытом в социальных сетях
  • 36% отдают предпочтение онлайн-шоппингу, вместо посещений офлайн точек продаж
Выводы: если вы работаете с поколением Х, ваша задача — обосновать стоимость и создать невероятно удобный онлайн-опыт.

Беби-бумеры хотят удобства во всем

Беби-бумерам важен комфорт во всем:

  • 30% выбирают бренд, потому что он удобен
  • 36% утверждают, что решающим критерием для последней покупки стало удобство
  • 16% указывают на качество как на решающий критерий для решения о покупке

В отличие от миллениалов, беби-бумеры более чувствительны к негативному личному опыту:

  • 54% не вернутся в магазин, если недовольны обслуживанием
  • 50% не вернутся в магазин, где грязно и неаккуратно
  • 54% не вернутся в магазин, чья политика возврата их не устраивает
Вывод: если ваши клиенты — беби-бумеры, позаботьтесь о комфорте покупки. Это основная тема рекламы и контента на сайте.

Мужчины ценят сочетание удобства и качества

Мужчины и женщины имеют общие предпочтения в программах лояльности и шоппинга. Но есть факторы, которые более значимы для мужчин в отличие от женщин:

  • 54% мужчин оценивают качество как более важный фактор при совершении покупки;
  • 30% мужчин говорят, что если бы программа лояльности не оправдала их ожидания, они бы оставили отрицательный отзыв об этом в Интернете;
  • 42% покупателей мужского пола имеют три или более активных повторяющихся подписок на товары.

То есть мужчины-покупатели, как правило, ценят качество и удобство, а не количество.

У каких брендов хотят покупать женщины?

Женщинам, как правило, нравится процесс покупок больше, чем мужчинам, и вы можете видеть это в способах взаимодействия с брендами и программами вознаграждений:

• 80% женщин участвуют в более чем одной программе лояльности;

• 61% женщин делают покупки с брендами просто потому, что у них есть программа вознаграждений;

• 75% женщин-покупателей признают, что вознаграждение побудило их совершить первоначальную покупку;

• 80% женщин важен уровень обслуживания, которое они получают

Приведенные выше статистические данные и результаты доказывают, что не существует единого универсального решения для обеспечения лояльности клиентов, но, скорее всего, сегментация является ключевым фактором. Понимание ваших клиентов и того, что они ценят больше всего, — лучший способ сделать их счастливыми и, как следствие, чрезвычайно лояльными.

Повышение лояльности клиентов

Мало понимать, что лояльность клиентов прибыльна, нужно эту лояльность активно повышать. К счастью, есть ряд методов с проверенными результатами!

Хватит тратить деньги на рекламу

Ваши клиенты не хотят видеть ваши рекламные объявления. Несмотря на то, что все используют их, они могут нанести существенный ущерб вашим отношениям с клиентами.

  • 83% людей говорят, что реклама мешает работе в Интернете;
  • 69% пользователей не доверяют интернет-рекламе;
  • по мнению 80% веб-пользователей, интернет-реклама не стала лучше.

Как вы можете видеть, реклама повсеместно не нравится и не заслуживает доверия.

  • Общий трафик веб-сайтов в США снизился на 0,4% с 2014 года, но стоимость рекламы выросла на 12% (более чем в 5 раз превышает уровень инфляции).
  • Рекламодатели увеличили расходы на рекламу на 42%, но эти объявления привели только к 11% увеличению трафика отдельных сайтов.
  • Пользователи тратят на 6% меньше времени на сайты по сравнению с прошлым годом.

Продолжать тратить свой маркетинговый бюджет на рекламу — это верный способ не только увеличивать расходы, но и разрушить отношения с клиентами.

Фокус на исключительном обслуживании клиентов

50% клиентов позволяют компании в течение одной недели отвечать на запрос, прежде чем отказаться от услуги.

Эти опросы показывают, насколько хорошо вы поддерживаете (или не поддерживаете) своих клиентов. Неспособность создать благоприятную атмосферу может снизить лояльность клиентов, поэтому старайтесь радовать клиентов каждый раз, как только они дают вам такой шанс.

Покажите своим клиентам, насколько они ценны для вас

Многие клиенты не против покупать, если им дают хорошие скидки. Но даже скидки не заставят покупателя вернуться к бренду, который не показывает, насколько клиенты ценны для него.

Джон Гатторна, профессор Высшей школы менеджмента Маккуори, заявил, что 68% клиентов считают, что компании безразличны к ним.

В исследовании TD Bank о благодарности обнаружены несколько взаимосвязей между вовлеченностью клиентов и благодарностью:

  • 77% клиентов ценят, когда компании выражают свою благодарность;
  • 60% клиентов сказали, что личная благодарность является более важной для них;
  • женщины (64%) более склонны, чем мужчины (55%) желать личной благодарности;
  • 44% сказали, что персонализация — это ключ к искренней благодарности;
  • 36% клиентов привержены бренду из-за этого персонализированного опыта.

Создайте лояльность клиентов с помощью программы вознаграждений

82,4% покупателей заявили, что они чаще делают покупки в магазинах, предлагающих какую-либо программу вознаграждений. Участники программы лояльности тратят на 12-18% больше дохода, чем не участники.

В своем Отчете о лояльности за 2016 год Bond Brand Loyalty показал различные взгляды на восприятие клиентами программ лояльности:

  • 77% покупателей говорят, что программа поощрений повышает вероятность того, что они совершат дополнительные покупки;
  • 70% клиентов чаще рекомендуют компании с сильными программами лояльности;
  • 71% потребителей считают, что программы лояльности являются важной частью их отношений с брендом;
  • на 27% больше участников увеличивают свои расходы у брендов, которые устанавливают эмоциональные связи с клиентами;
  • 63% потребителей изменяют суммы покупки, чтобы максимизировать заработанные баллы;
  • средний потребитель зарегистрирован в 13,4 различных программах лояльности, а активные — в 6,7.

Из этого исследования становится ясно, что для обеспечения лояльности необходимо придерживаться целостного подхода к работе с клиентами на каждом этапе. Повышение уровня обслуживания клиентов и благодарности при одновременном уменьшении рекламы необходимо для повышения лояльности клиентов к вашему бренду.

Улучшение программы вознаграждений

Цифры не лгут! Программы поощрений — верный способ повысить лояльность клиентов к вашему бренду.

НО помните, что ожидания клиентов постоянно меняются.

Предлагайте разнообразные награды

Однообразие во всем довольно скучно, и то же самое можно сказать о вашей программе вознаграждений. 57% потребителей чаще участвуют в программах поощрений с VIP-уровнями и эксклюзивными вознаграждениями.

Точно так же 63% участников программы считают, что широкий спектр преимуществ и вознаграждений является наиболее важной частью программы вознаграждений. Это доказательство того, что ваши клиенты надеются получить эксклюзивное вознаграждение, а не банальные скидки.

57% потребителей чаще участвуют в программах лояльности с VIP-уровнями и эксклюзивными наградами.

В наш век инноваций ожидания клиентов высоки для программ вознаграждений. Поэтому независимо от того, дарите ли вы клиентам бесплатную доставку, эксклюзивные продукты или позволяете им влиять на разработку вашего будущего продукта, просто подумайте, чего вы хотите от программ, в которых участвуете сами!

Мы все любим получать награды, и цифры не лгут —ваши клиенты хотят того же!

Сделать персонализацию программы приоритетом

Еще в 2016 году опрос лояльности от Bond Brand Loyalty выяснил четкую взаимосвязь между персонализацией и удовлетворенностью программой лояльности:

79% клиентов очень довольны программами лояльности с высокой персонализацией;

у программ лояльности, которые заставляют клиентов чувствовать себя особенными, было в 2,7 раза больше довольных участников.

Еще больше данных показывает ценность персонализированных стимулов:

  • Только 40% респондентов когда-либо получали персональный стимул;
  • 56% сказали, что индивидуальный стимул увеличит вероятность знакомства с брендом;
  • 63% респондентов предпочитают персональный стимул, основанный на истории покупок.

У каждого человека есть врожденное желание быть известным, поэтому следите за тем, чтобы ваша программа поощрений не заставляла участников чувствовать, что другой клиент более значим для бренда. Лояльность начинается с создания связей между клиентами и вашим брендом, а персонализация будет способствовать более глубоким отношениям между вами и вашими клиентами.

Источник