5 направлений в B2B e-commerce в 2019 году: от чат-ботов до виртуальной реальности

Считается, что сегодняшние B2B-покупатели — это миллениалы, которые родились в эпоху цифровых технологий. Они с детства окружены техникой и хорошо ей пользуются. Кроме того, из-за развития смартфонов, планшетов, компьютеров они привыкли общаться и находиться в интернете постоянно.

Это значит, что B2B-компаниям нельзя отставать. Поэтому, по прогнозам, одним из главных направлений B2B e-commerce в 2019 году будут вложения в технологии. Рассказываем про 5 основных тенденций, к которым будут обращаться B2B-компании: от чат-ботов до виртуальной реальности.

1. Omnichannel

Omnichannel-продажи — по-прежнему основное направление развития в B2B e-commerce. Это значит, что покупателям важна возможность начать делать покупку в одном из каналов продаж, а если понадобится — закончить в другом. Например, это актуально, когда клиент оформил спецификацию со строительными товарами для своего объекта, а внести коррективы и оформить заказ хочет на встрече с клиентом в мобильном приложении.

Omnichannel-продажи помогают упростить покупку товаров для B2B-клиента. Неважно, какой канал использует клиент — сайт, страницу в соцсетях или мессенджер — покупка должна быть понятной, последовательной и непрерывной.

В итоге B2B-компаниям мало запустить как можно больше каналов продаж, важно интегрировать их между собой. Это поможет увеличить продажи и избежать недовольства клиентов.
Плохо, если вы повторно запрашиваете данные покупателя по телефону, когда он оставлял их на сайте, или его корзина оказалась пуста, когда он зашел в личный кабинет с мобильного приложения.К примеру, в британском магазине модной одежды Oasis объединили сайт, мобильные приложения и обычные магазины. Все сотрудники магазинов работают в iPad и готовы предоставить клиентам точную и актуальную информацию. А если товара не оказалось в наличии — помогут быстро оформить онлайн-заказ или загрузить приложение для самостоятельных онлайн-покупок.

А в Crate and Barrel разработали специальную программу, которая использует планшеты в оффлайн-магазине. Они сканируют штрих-коды товаров, чтобы покупатели могли узнать больше о каждом продукте в режиме реального времени. Также в планшетах можно создавать виш-листы, которые можно отправить себе на почту или передать торговому агенту, который соберет корзину товаров. Если клиент отправил виш-лист себе по почте, через его cookie ID Crate и Barrel отправляют ему рекламные баннеры интересующих его товаров. Такая схема помогла увеличить продажи на 10% за два месяца тестирования.


2. Чат-боты

Для миллениалов заказывать товары в интернете удобнее и привычнее, чем по телефону. Именно поэтому популярность чат-ботов стремительно растет. Сегодня, когда клиентам нужна помощь с покупкой, они хотят ввести запрос и получить оперативный ответ.

Кроме того, чат-боты быстро развиваются и начинают давать персональные рекомендации — а это большое преимущество для электронной коммерции. Чат-бот собирает информацию о клиентах, их местоположении, приобретенных товарах, чтобы упростить повторную покупку или сделать персональное предложение. Также чат-боты помогают не запутаться в навигации, тем кто зашел впервые в платформу, и найти нужный товар.

Чат-бот работает 24 часа в сутки без перерывов на обед — а значит, помогает повысить лояльность посетителей интернет-магазина.Чат-бот поддерживается искусственным интеллектом и может иметь разный функционал. Например, чат-бот крупного магазина косметики Sephora проводит небольшой опрос потенциальных покупательниц, а затем на основе полученных ответов предлагает конкретные товары.

3. Дополненная и виртуальная реальность

Еще одно из направлений — дополненная (AR) и виртуальная (VR) реальность.

Дополненная реальность — это отличный способ для демонстрации товаров покупателям. Кроме того, AR экономит время и расходы, связанные с хранением продукции. IKEA и Amazon уже используют AR, чтобы их клиенты могли видеть товары в действии онлайн и размещать их в помещении, чтобы принять решение о покупке.

Виртуальная реальность в B2B e-commerce поможет создать виртуальный каталог. В итоге клиенты смогут рассмотреть товар со всех сторон и понять, как с ним взаимодействовать. Особенно важно это может быть для сложных изделий, медицинских устройств, строительного оборудования.

Так, например, компания VERYX, которая производит системы для обработки пищевых продуктов, использовала виртуальную реальность в контексте B2B. Они показали свои сложные системы и дали очень подробное представление о своей цифровой платформе для сортировки продуктов питания. Результатом стал рекордный трафик и большой поток лидов.

4. Голосовой поиск и покупки


Еще одна главная тенденция в B2B e-commerce — использование голоса для поиска и заказа товаров. Это связно с тем, что многие уже привыкли к голосовым помощникам, таким как Siri.

По прогнозам, около 50% поисковых запросов к 2020 году будут голосовыми.Брайан Дин из Backlinko, который исследовал тысячи поисковых запросов, считает, что голосовой поиск заменяет традиционный. И если не использовать эту технологию, можно пропустить большой трафик Google.

5. Видеоконтент

В 2019-м видеоконтент остается очень актуальным, и B2B-компании не должны игнорировать это направление.

По прогнозам Visual Network Index, сегодня видеоконтент составляет основную долю интернет-трафика, а к 2021 году его доля увеличится до 82%. Кроме того, исследование Google показало, что 70% B2B-клиентов смотрят видео на протяжении всего покупательского цикла.Особенно видеоролики будут полезны для B2B-отраслей, продающих визуальные предметы или сложные продукты. Также видео будет мощным инструментом, чтобы рассказать истории успеха, дать практические советы и мнения или разместить отзывы клиентов.

Например, компания Lenovo создала серию B2B-роликов «Чад и Джейн». Они стали очень популярными и с юмором рассказывали историю офисных персонажей, чтобы IT-специалисты могли узнать в них себя, а компания могла заговорить с клиентами на их языке.

Результаты в Lenovo увидели сразу — до конца их ролики досмотрели 96% пользователей, а вовлеченность возросла на 400%. Кроме того, компания превысила свою цель в 17 000 потенциальных покупателей на 50% и получила 34 000 новых клиентов.