На заметку: «Через чай» или «давай поболтаем» - один из принципов, используемых в том числе и в США. Те вообще любят и выпить и поговорить ни о чем. За последние несколько лет участились мои рабочие поездки в страны азиатских культур и восточной географической направленности: я несколько раз побывал в Монголии, Китае и ... Молдавии.
Да, Молдавия выделяется из этого списка, южане всё-таки , однако принципы оказания сервиса, увиденные мною там , оказались весьма схожи с обслуживанием с Монгольских степях и Китайских переулочках. Но не делайте преждевременных выводов: далеко не все компании в вышеупомянутых странах попадают под мое описание ниже.
При входе в магазин Вас ... никто не встречает.
А точнее не раздражает громкими возгласами «добрый день» или «здравствуйте», а сам контакт налаживается исключительно невербально: вы ещё на входе видите улыбку продавца, он еле заметно кивает Вам головой показывая свою предрасположенность и желание начать диалог, но при этом не будет сразу же рушить ваши заградительные барьеры и внедряться в Ваше личное пространство.
Вы же в ответ - уже абсолютно безоружны.
У вас нет другого выбора как кивнуть ему в ответ, при этом абсолютно точно осознавая, что вам ничего не угрожает в виде навязчивых студентов , консультантов и бывших представителей рынков. Ваше спокойствие сохраняется ещё некоторое время, продавец следит за вами, но не подходит слишком близко.
На заметку: лучший механизм начального взаимодействия перед переходом в состояние диалога, но уже после визуального приветствия - это механизм занятости. Вы просто продолжаетесь заниматься мерчендайзингом, переборкой бумаг, вытиранием пыли и т.д. , но держите себя и клиента в поле зрения друг друга.
Через некоторое время ( около 20-25сек.) продавец все же решается завести диалог.
«Добрый день ...». Его взгляд очень трепетен и проникает во внутрь вашего тела, окутывая Ваше эго внимаем к каждой детали. Его поза расслаблена , руки держит перед собой, либо - одной из них еле касается продукта. Он улыбается, делает это абсолютно откровенно и это чувствуется.
Пауза. В данном случае пауза необходима самому продавцу, чтобы понять, насколько вам комфортно и удобно, ведь Вы - его гость, а значит - должны чувствовать себя уверенно и расслаблено в незнакомой обстановке у него в гостях.
«Я - Октай». (Октай - монг. имя, в переводе - понимающий). На этом этапе происходит волшебство. Клиента встретили просто превосходно (при виде туристов, все они - "хозяева магазина", но даже такое преувеличение ни сколько не портит общего впечатления) и при этом было произнесено всего 2 фразы, ощущения клиента - очень приятные, теплые.
На заметку: у каждого человека - своя точка давления. Такой подход к обслуживанию оказывает влияние на лимбическую систему головного мозга, отвечающую за эмоции и чувства, а значит главной целевой аудиторией такого подхода являются более 99% клиентов, ибо нам свойственно переживать, чувствовать и любить.
"Пройдемте, поймем что Вам нужно. Может быть, чай ... ?".
Продавец уводит Вас к небольшому столику в торговом зале, вокруг которого сосредоточены продукты, которые "Октаю" необходимо продать. Именно на них он и будет в последствие ссылаться, демонстрировать и предлагать приобрести, пока Вы сидите и принимаете маленькие элементы внимания.
Пьем чай. Пока его готовят - с Вами поговорят про посторонние темы, не касающиеся товара. Вас спросят из какого Вы района, где живете, чем занимаетесь. И так обслуживают каждого. Нет, конечно не во всех торговых точках, отнюдь. Но здесь же вопрос в другом: сам формат обслуживания состоит из множества маленьких деталей, создающих непередаваемую атмосферу комфорта и уюта.
Чай, в данном случае - это взятка.
Лучшая взятка - дешевая взятка. Как это влияет на ваш выбор? Напрямую! После того, как Октай с его магическим именем ( возможно даже вымышленным) и подходом уже успел что-то Вам дать бесплатно, Вы - чувствуете необходимость ответить тем же. Нет, не вернуть чай. А что Вы можете вернуть? Деньги и расположенность. Но если деньги отдавать пока рано - вы отдаете в замен своё доверие. Как итог - чай обменивается на Ваше доверие. Пока, конечно, не дотягивает до обмена Скрепки на Дом, но уже - отличная сделка для продавца.
После взятки - пьют. А за чаепитием Октай рассказывает Вам про свой продукт и делает он это с помощью приема сегментации:
"У нас есть разные ванны. Акрил, Камень и Пластик. Пластик ( АБС) - дешевый, но быстро может пожелтеть. Камень (искуственный) - приятный на ощупь и эффектно выглядит, но он прилично дороже. Акрил (ПММА) - самый уникальный материал из всех: при своей высокой ударопрочности и приятным тактильным ощущениям ванны из этого материала самые разнообразные и доступны в разных ценовых категориях".
Т.е. он сразу же вводит клиента в курс дела без лишних вопросов и ...... после каждой фразы смотрит на его реакцию. За счет невербальных сигналов ( кивков головы, меняющегося взгляда, дыхания, работы мышц лица) продавец самостоятельно понимает в какому из вариантов клиент склоняется в большей степени. Согласитесь, если бы у Вас спросили "Ванну из какого материала ищете?" - Вас бы это, скорее всего, ввело в ступор. Откуда Вам знать какие из них - лучше? Это к вопросу абсолютной нецелесообразности использования "выяснения потребностей". Их нужно не выяснять, их - нужно создавать. Не клиент должен быть профессионалом, а продавец.
Более того. За счет техники "сегментация" продавец заодно и рассказывает про нюансы продукта и клиент имеет возможность выбрать продукт или сегмент продукта основываясь на конкретных аргументах и описании той или иной составляющей.
"Давайте посмотрим".
В этой фазе продавцу необходимо лишь повторить все то, что он уже рассказывал про продукт и добавить несколько ключевых ценностей, которые можно найти в каждом продукте. Но на данном этапе любая дополнительная маленькая ценность будет обладать куда большим весом, ведь вы уже: доверяете Октаю, ваше внимание куплено взяткой, разбираетесь в продукте после 2-х повторений технического описания.
У клиента нет причин не купить.
Если все то, что предшествовало покупке, является ценностью превышающей цену - клиент Ваш. Причем он Ваш и в долгосрочной перспективе. Анализируя свой опыт могу сказать следующее: при применении подхода "через чай" резко возрастает количество клиентов, которые просят им выдать личную визитку для оперативной связи.
После выхода из магазина Вас окутывает ощущение полета, высокого уровня внимания и радости. Волею судеб Вы заходите в какой-либо другой магазин, но для Вас "нормальный" уровень обслуживания уже намного выше , чем прежде. Не встретив такого же подхода в следующем магазине - Вы расстроитесь и уйдете, потому что Ваши потребительские ожидания уже изменил человек по имени Октай: профессионал по ваннам, который работает в его любимом магазине, где всегда тепло и комфортно, а главное - спокойно и уверенно.
И пока остальные будут обучать своих продавцов - продавать, Октай будет обучать своих продавцов - обслуживать. Пока остальные не смогут продать дорого за счет отсутствия ключевой ценности, Октай - будет будет успешен, ведь у него в магазине ключевая ценность в сервисе , а не в цене. И это правильно. Ведь не сервис входит в продажу, а продажа - в сервис.