10 способов успокоить клиента

В разрешении любой конфликтной ситуации, сначала необходимо понизить градус эмоций и  перевести беседу в область конструктивного общения,  после чего достигнуть компромиссного решения.

Данные способы помогут Вам «охладить» возбужденного клиента:

  • Помедленнее, я записываю. Возьмите ручку и вежливо попросите говорить помедленнее, мотивируя тем, что Вы будете все записывать.
  • Оставление. Оставьте клиента на 5 -10 минут под серьезным предлогом или предложите написать заявление и вернуться к разговору в другое время.
  • Введение третьей стороны. Выслушайте клиента, примите на себя «эмоциональный удар» и позовите начальника или менеджера для конструктивного разрешения ситуации.
  • Присоединение. «Я полностью на Вашей стороне, это все они (поставщики, отдел сбыта, директора и тд), давайте вместе подумаем как с ними разобраться».
  • УПС. Упреждение плохого сценария. В самом начале  скажите, что знаете развитие разговора и к чему это может привести. Предложите клиенту решать все без лишних эмоций.
  • Осаждение. Если ситуация выходит из под контроля, спросите «Вы хотите поругаться или решить данный вопрос?». Ответ будет очевиден, так как ругаться бессмысленно.
  • Человеческий фактор. «Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. С кем не бывает». Действительно, кто не ошибается?
  • Признание. «Мы признаем свою ошибку и приносим извинения от лица компании. Как мы можем исправить ситуацию?».
  • Конкретизация. Переведите конфликт в рациональное русло: «Что конкретно Вас не устраивает? В чем суть проблемы? Как Вы сами считаете, в чем и чья здесь вина?»
  • Мое место. «Что я лично могу сделать для решения данной ситуации? Что бы Вы сами сделали на моем месте? Поставьте себя на мое место, я же пытаюсь Вам помочь».
  • Правила. «Я понимаю, что данная ситуация причиняет Вам неудобства, но есть правила, которые мы не в силах нарушить».
  • Благодарность. «Спасибо Вам большое, что помогаете улучшить качество нашего сервиса. Я  доведу эту ситуацию до руководства и мы обязательно предпримем меры».

Статья с сайта: https://golitzyn.com