Чек-лист юзабилити сайта. Часть III: коммуникация с клиентами

9 May

Блог RU-CENTER

Мы продолжаем цикл материалов о юзабилити. В предыдущих рассказывали об общих принципах и веб-дизайне. В этом рассмотрим каналы коммуникации с клиентами на сайте и то, как сделать их удобными.  

Чек-лист, что проверить в коммуникации на сайте

  • Онлайн-чаты. Операторы быстро отвечают на вопросы пользователей. Окошко чата не мешает работе с сайтом. 
  • Форма обратной связи. Не спрятана и через неё легко отправить сообщение.
  • Формы подписки, поп-апы и пуш-уведомления. Не надоедают пользователям. 
  • Служебные тексты написаны человеческим языком.  
  • Контакты и соцсети. Легко можно найти контактную информацию и страницы компании в соцсетях.
  • Отзывы и комментарии. Клиенты могут оставлять фидбэк на вашем сайте.

Теперь рассмотрим пункты подробнее. 

Онлайн-чаты 

Онлайн-чат (чат поддержки) — это окошко для связи со специалистами в режиме реального времени. В чатах решаются срочные проблемы пользователей.

Что учесть, чтобы онлайн-чат был эффективен: 

  • В чате отвечают быстро (в течение одной минуты). Оперативность — главное свойство чатов. Если пользователи не получают быстрых ответов на вопросы, в этом канале связи нет смысла. 
  • Чат недоступен, когда операторов нет в сети. Если у вас нет круглосуточной поддержки, настройте чат так, чтобы он отображался только в рабочие часы. Если чат нельзя отключить на время, предлагайте клиенту оставить контакты, и связывайтесь с ним позже. 
  • Чат не открывается сразу вместе с сайтом. Пользователю нужно время, чтобы познакомиться с контентом. Открывайте чат на 3–4 экране или отложите появление на 20–30 секунд. Другой более радикальный выход — вообще отключить активные уведомления и оставить только кнопку. Протестируйте, какой вариант больше подходит вам.  
  • С посетителями общается не бот, а реальный человек. Стоковые аватары консультантов и скриптовые фразы производят неприятное впечатление, особенно, когда бота выдают за настоящего человека. Постарайтесь избегать этого: выделяйте для чата сотрудника, который сможет помочь клиентам.
В Delivery Club цель обращения выясняет бот Лия, а потом передаёт чат оператору
В Delivery Club цель обращения выясняет бот Лия, а потом передаёт чат оператору

Форма обратной связи

В форме обратной связи люди оставляют развёрнутые отклики. Чтобы отправить сообщение, пользователь просто вводит свой email и отзыв в форму на сайте. Ему не нужно открывать почту в соседней вкладке. Это экономит время и удерживает на сайте. 

Разберём, какими бывают формы: 

  • Обратная связь. Пользователей просят поделиться предложениями, жалобами или благодарностями для повышения качества обслуживания: 

2. Сообщить о проблеме. Клиенты описывают возникшие у них проблемы:

3. Вопрос руководителю. Для обращения к директору (любому начальнику): 

4. Обратный звонок. Пользователь оставляет номер телефона, на который перезвонит консультант:

Что учесть, чтобы форма была эффективна: 

  • Форму должно быть легко найти. Обычно её размещают на странице «Контакты» или отдельным полем в подвале сайта.
  • Не больше 2–3 обязательных полей. Никто не любит сообщать о себе лишнее. Узнавайте только необходимую информацию: email для связи, само сообщение. Даже имя не должно быть обязательным полем. 
  • В форме можно писать длинные сообщения. Не устанавливайте ограничение в 1000–2000 знаков. Всегда есть риск, что клиент не уложится в лимиты и вы оборвёте его на полуслове. Добавьте в форму полосу прокрутки и автосохранение — это облегчить жизнь «многословным» клиентам. 
  • Клиент должен понимать, что его сообщение отправлено. Можно настроить всплывающее уведомление или ответ по электронной почте. Поблагодарите за обращение и объявите приблизительное время обработки его заявки. 
  • Если планируете собирать персональные данные пользователей, обязательно публикуйте политику конфиденциальности и добавляйте чек-бокс «Я ознакомлен с политикой конфиденциальности». К персональным данным относятся ФИО, email, паспортные данные, адрес, телефон и т. п. 

Формы подписки, поп-апы, пуш-уведомления

Формы подписки, поп-апы и пуш-уведомления — это инструменты, с помощью которых можно увеличивать базу клиентов (а значит продажи) и повысить лояльность. Их роднит нацеленность на увеличение конверсии. 

Разберём эти каналы связи и рассмотрим основные ошибки, которых нужно избегать. 

Форма подписки

С помощью формы подписки можно превратить посетителя сайта в подписчика. В формах предлагают что-то полезное (информацию об акциях, скидки, интересный контент) в обмен на подписку по электронной почте. После подписки человек получает на указанную почту сообщения об акциях, новинках, персональных скидках и т. п.

Форма подписки издательства МИФ: подписчикам предлагается раз в неделю получать письма о новинках книжного мира
Форма подписки издательства МИФ: подписчикам предлагается раз в неделю получать письма о новинках книжного мира

Поп-ап

Поп-ап — всплывающее окно на сайте. Его используют по-разному: чтобы проинформировать о чём-либо, как форму подписки, как cookie-соглашение и так далее. Главное при разработке поп-апа — помнить, что он не должен мешать пользователям. 

Для юзабилити сайта вредны всплывающие окна, которые закрывают весь экран, блокируют прокрутку и клики. За чрезмерное использование поп-апов Яндекс даже может пессимизировать сайт в выдаче. Например, если несколько окон размещаются на одной странице, или встречаются слишком часто, или если их трудно закрыть.  

Следовательно, настраивать поп-апы следует так, чтобы при их появлении клиенты могли продолжать пользоваться сайтом в штатном режиме: 

Всплывающее окно не мешает просматривать сайт и просто закреплено вверху страницы при прокрутке
Всплывающее окно не мешает просматривать сайт и просто закреплено вверху страницы при прокрутке

Пуш-уведомление

Пуш-уведомления (push) — это всплывающие сообщения, которые приходят в браузере или на мобильный телефон. Используются, чтобы взаимодействовать с теми подписчиками, которые разрешают отправку пуш-уведомлений. 

Какие ошибки допускают при настройке этих каналов связи: 

  • Оповещения всплывают слишком быстро. Здесь работает та же логика, что и с онлайн-чатами. Клиенту нужно время, чтобы понять, подходит ли ему ваше предложение. Если оповещение, чат или форма подписки мешают ему, он покинет сайт. 
  • Оповещения появляются несколько раз. Если пользователь закрыл поп-ап, проигнорировал форму подписки и блокировал пуш-уведомление — это значит, что он не заинтересован в предложении. От того что ему чаще придётся проделывать однотипные действия, чтобы отмахнуться от оповещений, — человек не передумает. 
  • Пользователь не понимает, на что подписывается. Формулируйте пользу конкретно («Отправляем письма о новых акциях», «Присылаем новые товары раз в месяц» и т. п.). Не обманывайте ожиданий: присылайте то, что обещали и когда обещали (не реже и, тем более, не чаще). 
  • Контент не персонализирован. Старайтесь сегментировать базу подписчиков и присылать каждому сегменту наиболее подходящие новости и предложения. Выделить группы пользователей поможет анализ данных, полученных при регистрации, или поведенческого фактора. 
  • Не продумано время отправки пуш-уведомлений. Пуш-уведомления рассчитаны на то, что получатель отреагирует на них мгновенно. Если вы не учли часовой пояс пользователя или время, когда контент будет воспринят лучше всего, пуш-уведомление не достигнет предполагаемого эффекта. 

Служебные тексты

Служебными текстами называют короткие сообщения на сайте, которые комментируют действия клиента. Например, когда он оформил заказ или положил товары в корзину. Проверьте, чтобы эти тексты легко читались. Если одно предложение занимает три строки, а язык похож на чиновничий, перепишите тексты.

Пример того, как можно обойти «На сайте возникли временные проблемы технического характера»
Пример того, как можно обойти «На сайте возникли временные проблемы технического характера»

Пользователям не нужны канцелярско-бюрократический или недоступный юридический язык. Главное, чтобы тексты были полезны, а информация понятна. Уберите штампы и канцеляризмы, чтобы улучшить текст. 

«Оплата осуществляется в начале следующего месяца», «во избежание похищения пароля» расходуют время клиента. Можно сказать короче и проще: «оплатите услуги в начале месяца» и «чтобы ваш пароль не украли». Однако следует избегать и другой крайности — панибратства и нарушения личных границ (переход на «ты», жаргоны, неуместные и неоднозначные шутки).  

Если у вас нет опыта работы с текстами или редактора сайта, воспользуйтесь сервисом «Главред». Он оценивает слова и предложения в тексте по 10-балльной шкале. Текст содержит «стоп-слова» или конструкции, которые не несут информации и усложняют речь? Он получит меньший балл. Не обязательно бороться за высшую оценку, но учесть рекомендации сервиса стоит.  

Контакты и соцсети

Контакты вашей компании нужны, чтобы клиенты могли связаться с вами не только теми способами, которые мы рассмотрели выше. Контакты могут включать: 

  • электронную почту компании,
  • телефон, 
  • адреса офисов,
  • карту проезда,
  • часы работы,
  • реквизиты для оплаты

и т. д. 

Важно, чтобы контакты можно было легко найти, где бы на вашем сайте на находился клиент. Для этого стоит дублировать этот раздел в подвал сайта. «Контакты» традиционно ищут там. 

Не забывайте и о социальных сетях. Компаниям, у которых есть страницы в Instagram, Facebook и Вконтакте, стоит указывать их на сайте, чтобы клиенты могли подписаться на них или поделиться понравившимся материалом у себя на странице, в ленте или истории. 

На сайте Vnukovo Outlet Village вместо иконок соцсетей используется горизонтальная полоса в длину экрана
На сайте Vnukovo Outlet Village вместо иконок соцсетей используется горизонтальная полоса в длину экрана

Отзывы и комментарии

Отзывы и комментарии не являются непосредственным каналом коммуникации между организацией и клиентом. Но они демонстрируют открытость компании и помогают потенциальным клиентам принять решение на основании опыта других людей. 

На сайте интернет-магазина мебели Hoff можно оставлять комментарии, выкладывать фотографии и оценивать чужие отзывы
На сайте интернет-магазина мебели Hoff можно оставлять комментарии, выкладывать фотографии и оценивать чужие отзывы

Благодаря отзывам можно изучить, как клиенты относятся к продукту. Чего им не хватает, а какие свойства, наоборот, вызывают положительную оценку. Если отзыв пишет клиент-критик, вы можете поработать с его возражениями и ответить на них. Это не гарантирует того, что он станет клиентом-промоутером, но может повысить лояльность пользователей, которые увидят ваш диалог.

Пользователям должно быть просто оставить отзыв. Позвольте писать без регистрации (со вводом капчи от ботов) или использовать свои аккаунты соцсетей. В этом случае вы повысите шанс получить отзывы реальных людей.

Однако это не значит, что у отзывов не должно быть модерации. Модератор сможет проверять отзывы и фильтровать спам, антирекламу, заказные отзывы и т. п.

Мы рассмотрели самые распространённые каналы и формы связи, которые используют для коммуникации с клиентами на сайтах. Помните, не бывает универсальных решений, которые подходили бы всем компаниям. Тестируйте различные форматы, меняйте элементы и анализируйте.

В следующей, заключительной, части цикла мы разберём, что точно должно быть в интернет-магазине. 

Подписывайтесь на наш блог на сайте nic.ru