Как ORM (управление репутацией) помогает продвинуть услуги психологической помощи в сети?

17 June 2020

В этой статье мы расскажем, как при помощи ORM-инструментов можно продвинуть услуги частных психологов или центров, оказывающих психологическую поддержку, в Интернете.

Психология онлайн сегодня

Сейчас мы проводим массу времени в сети и ищем решение любых проблем, в первую очередь, онлайн. Это же правило касается и подбора психолога.

Логичным развитием осознанного отношениям к здоровью в цифровую эпоху стал тренд Digital health – использование технологий для обслуживания здоровья. Цифровизация создаёт среду для формирования новых потребностей, которые были невозможны ранее. Использование сервисов телемедицины только набирает обороты, но, по данным Ipsos, уже каждый второй в России и 44 % респондентов со всеми мира хотели бы воспользоваться такими услугами . В частности, появилась возможность дистанционного общения не только с врачом, но и с психологом или психотерапевтом – платформа YouTalk как пример дистанционной психологической помощи в России.

В России только 25% людей задумываются о ментальном здоровье; о физическом здоровье беспокоятся 62% россиян. Ipsos Flair Russia 2020. Устойчивое развитие

Практически каждый в наше время может насчитать в своём смартфоне несколько приложений, которые помогают практиковать осознанное отношение к здоровью: измеряют физическую активность, подсчитывают калории, помогают медитировать или поддерживать концентрацию внимания, позволяют планировать день или задают коучинговые вопросы для письменных практик.

Бренды хотят быть на одной волне со своими клиентами и поддерживать их в стремлении к здоровому образу жизни.

Так, компания Beko помогает родителям приучить детей питаться правильно через рекламу «Питайся как профи». Кампания превратилась в социальный флешмоб по фото и постам правильных продуктов.

А компания Билайн подталкивает своих абонентов к заботе о своём здоровье, предлагая дополнительные ресурсы мобильного интернета за шаги, сон, ограничение экранного времени и чтение.

Все эти примеры – nudging (или подталкивание) к более здоровому поведению. Здоровье персонала оказывается в фокусе и у корпоративных программ wellbeing (благополучие), которые активно подхватываются всё большим числом компаний – вне зависимости от того, с большим бюджетом они реализуются или вообще без него.

Согласно исследованиям в 2018 году, каждый десятый житель России обращался за помощью к психологу – всего 9%. Но только 5% из них сказали, что проблема была решена. Некоторые респонденты утверждают, что они не смогли найти подходящего специалиста. Это связано с тем, что психологические службы и частные специалисты не столь широко присутствуют в сети, в отличие от других сфер.

Потребность в психологической помощи резко возрастает в период кризиса. Особенно на фоне нынешней ситуации с карантином, когда наблюдается резкое ухудшение платежеспособности, неуверенность в завтрашнем дне, проблемы с бизнесом, или с близкими людьми на фоне постоянного нахождения друг с другом. Поэтому мы провели анализ поисковых запросов на тему поиска услуг психолога.

Исследование упоминаний на тему «Психология онлайн»

Исследование проводилось за последний месяц – с 01.05. по 31.05.2020. В ходе него было выявлено:

  • 24 196 сообщений с упоминанием поиска специалиста и коррекции психологического состояния во время самоизоляции. В 50% пользователи упоминали терапию в контексте режима изоляции в связи с карантином;
  • 17 394 уникальных авторов. В выборку были включены пользовательские посты, размещенные на тематических площадках, в аккаунтах компаний, блогеров и онлайн-СМИ.
  • Показатель вовлечения (сумма лайков, репостов и комментариев) составил – 421 696. Это говорит о том, что тема очень обсуждаемая.
Данные собраны с помощью системы мониторинга Youscan. Представляют собой очищенную выгрузку упоминаний с минимальным процентом спама и нерелевантных сообщений.
Данные собраны с помощью системы мониторинга Youscan. Представляют собой очищенную выгрузку упоминаний с минимальным процентом спама и нерелевантных сообщений.
Данные собраны с помощью системы мониторинга Youscan. Представляют собой очищенную выгрузку упоминаний с минимальным процентом спама и нерелевантных сообщений.
  • Самой популярной площадкой с наибольшим количеством упоминаний стала – Вконтакте. Пользователи оставили 8 925 упоминаний (71%), содержащих вопросы, оценки, мнения или рекомендации; остальные пришлись на промо-упоминания, коммерческие посты, инструкции, новостные статьи и т.д. Не менее чем в 3 037 сообщениях пользователи просят порекомендовать психолога или рассказать, как выбрать хорошего специалиста. По большей части обсуждение происходит в открытых сообществах и очень редко на личных страницах. Пользователи оставили 158 публикаций на странице «Ищу психолога, психотерапевта: агрегатор объявлений»
Как ORM (управление репутацией) помогает продвинуть услуги психологической помощи в сети?
  • В Facebook дискуссии больше сконцентрированы на страницах пользователей и немногочисленных тематических площадках. Самое популярное место публикации – общедоступная группа Психологи и психотерапевты (286 сообщений).
  • В Instagram пользователи дают советы по поиску психолога или, реже, сами ищут их в 147 сообщениях из 2 608. В то же время самих пользовательских упоминаний всего 358, все остальное – рекламные посты и познавательные статьи. Как и для многих других услуг, Instagram выступает популярной рекламной площадкой.
  • В психологии популярен видеоформат, поэтому YouTube отличается высокой концентрацией как предлагающих свои услуги, так и просто занимающихся просвещением. Из 1096 сообщений – 397 видео и 699 комментариев.
  • Общая тональность темы скорее позитивная. Пользователи рекомендуют психологов, психологическую работу в целом, благодарят за советы.
  • Негатив в упоминаниях темы чаще всего связан со сложностями в поиске психолога и критическим отношением к новостным материалам, в которых психологи положительно оценивают последствия самоизоляции. Пользователи в комментариях редко высказывали скепсис по отношению к эффективности психологической работы, разве что в случае с паническими атаками рекомендовали не ограничиваться ею и использовать препараты. Также пользователи нередко вступают в конфликты вокруг различных концепций и терминов, например, встречаются споры о специфике работы психолога и психотерапевта.
Как ORM (управление репутацией) помогает продвинуть услуги психологической помощи в сети?
  • География: cреди упоминаний с установленной геолокацией авторов (72% от всех упоминаний) 4 216 оставлены в Москве и МО (25%), 1 831 – в Санкт-Петербурге и ЛО (11%). Среди остальных регионов лидируют Краснодарский край (443 упоминания), Свердловская (352) и Ростовская (285) области.
  • Женщины упоминают тему в 2,5 раза чаще мужчин.
  • Основная возрастная группа – 25-34 года.
Как ORM (управление репутацией) помогает продвинуть услуги психологической помощи в сети?

Можно сделать общий вывод, что поиск психолога – это популярная тема в сети. Многие потенциальные клиенты просто не знают как найти подходящего специалиста. Некоторые психологи зарегистрированы на специальных порталах, но не получают клиентов, так как не имеют рекомендаций. Другие специалисты ведут аккаунты в соц.сетях, но тоже не всегда успешно. В высших учебных заведениях им дают профессиональные знания, но не учат, как привлечь клиентов. Это приводит к тому, что много стоящих профессионалов не знаю, как себя «продавать» и получают минимум заказов.

Как инструменты управления репутацией могут помочь продвижению услуг психологической помощи?

ORM (online reputation management) – управление репутацией в Интернете. Главная задача – сформировать положительный имидж компании или конкретной личности. Это комплекс мер, включающий мониторинг отзывов, взаимодействие с каналами продвижения для поддержки хорошей репутации, работа с негативом в сети и замещение его на позитив.

В случае продвижения услуг психологической службы не работают стандартные методы рекламы. Прямая реклама здесь малоэффективна, поэтому наличие информационного и полезного контента, отзывов и рекомендаций играет основную роль при выборе психолога.

Рассмотрим условный customer journey или как потенциальный клиент ищет психолога:

  1. Потенциальный клиент решил обратиться к психологу, сразу же столкнулся с барьерами: сложно найти действительно эффективного специалиста, высокая цена, непонятен формат работы и еще много личных опасений.
  2. Клиент начинает искать решение в Интернете. Например, ему попадается пост лидера мнений, где рассказывается о конкретном специалисте.
  3. Уже заинтересованный человек переходит на страницу психолога/сайт компании в соц.сетях и изучает контент.
  4. После этого клиент ищет отзывы, рекомендации, публикации в СМИ. Согласно исследованию компании «Puppet» 84% пользователей перед совершением заказа услуги читают отзывы. Если у специалиста или компании совсем нет рекомендаций, то это вызывает недоверие у целевой аудитории.
  5. На основе полученной информации он принимает решение. Либо заказать услуги, либо искать дальше лучшее.

К основным инструментам ORM относятся:

  • Работа с отзывами. Посев (постинг) положительных отзывов, инициирование дискуссий.
  • Мониторинг упоминаний. Обработка претензий, ответы на вопросы, помощь при выборе.
  • SEO. Разработка стратегии, направленной на улучшение позиций сайта в поисковой выдаче по целевым запросам. Например: «Найти психолога в Питере»;
  • Сотрудничество с лидерами мнений. Установка контакта с лояльными активными пользователями или лидерами мнений для пиара.
  • SERM. Комплекс мер, направленных на повышение узнаваемости компании или специалиста. При необходимости удаление негативной информации из ТОП выдачи или нивелирование при помощи положительного контента.

Несколько важных примеров

Уникальность вашей профессиональной квалификации и специализации должны быть вашим УТП (уникальное торговое предложение), а чтобы вас рекомендовали у вас должны быть отзывы от пользователей (ORM) и сео-оптимизированный тематический контент (SERM).

Отслеживание пользовательских комментариев позволит выявить «боли» потребителей. Например, сложность в поиске подходящего специалиста или отсутствие отзывов о нем.

 Один человек просит в соц.сетях помочь найти ему специалиста, работающего онлайн. Другой человек подсказывает сервис психологических услуг, где можно подыскать психолога для работы по переписке или по видео (здесь могла бы быть ваша реклама:)
Один человек просит в соц.сетях помочь найти ему специалиста, работающего онлайн. Другой человек подсказывает сервис психологических услуг, где можно подыскать психолога для работы по переписке или по видео (здесь могла бы быть ваша реклама:)
Один человек просит в соц.сетях помочь найти ему специалиста, работающего онлайн. Другой человек подсказывает сервис психологических услуг, где можно подыскать психолога для работы по переписке или по видео (здесь могла бы быть ваша реклама:)
Пример ответа на негативный отзыв клиента. В данном случае, гнев клиента был купирован. Но было бы лучше, если бы специалист предложил компенсацию, например, бесплатный сеанс. Таким способом можно превратить недовольного клиента в лояльного.
Пример ответа на негативный отзыв клиента. В данном случае, гнев клиента был купирован. Но было бы лучше, если бы специалист предложил компенсацию, например, бесплатный сеанс. Таким способом можно превратить недовольного клиента в лояльного.
Пример ответа на негативный отзыв клиента. В данном случае, гнев клиента был купирован. Но было бы лучше, если бы специалист предложил компенсацию, например, бесплатный сеанс. Таким способом можно превратить недовольного клиента в лояльного.

Заключение

Сложные услуги, к которым относится психологическая помощь, следует продавать через профессионализм. Экспертность вместо прямой продажи.

С помощью ORM-стратегии выбор нужного психолога становится в разы быстрее и удобнее для пользователей. Специалисты репутационного агентства используют механизмы SEO для вывода ключевых запросов в ТОП выдачи. Посев положительных отзывов и сотрудничество с лидерами мнений формируют доверительное отношение аудитории к специалисту и подталкивают к принятию решения о сотрудничестве.