13 subscribers

В чем основная причина поступления возражений от клиентов?

В чем основная причина поступления возражений от клиентов?

Помню, как в начале одного из обучений по работе с возражениями спросил у группы: "Как считаете, почему после того как вы предлагаете клиенты пытаются слиться?". В какой-то момент один из них вздохнул: "Вот бы вообще возражения не поступали". Потом я задал следующий вопрос: "Так вот, а почему они поступают?".

Что такое возражение?

Итак, давайте сначала разберемся с термином "возражение". Глубоко убежден в следующем: возражение - это осознанный отказ клиента после озвученного менеджером предложения. Очень часто вижу как новички и опытные сотрудники путают это понятие с сопротивлением.

Сопротивление - это когда вам клиент в начале диалога говорит что-то в стиле: "Не хочу ничего менять, мы работаем с другими, нас все устраивает". Их нужно обходить, а не отрабатывать. Этому уделим другие статьи

Исходя из определения, какой вывод напрашивается о причинах возражений? Да, что-то не так с предложением со стороны менеджера. А на чем оно строится? Правильно, на потребностях клиента.

Основная причина поступления возражений от клиента - некорректное выявление потребностей со стороны менеджера

Действительно, не только в работе, но и в повседневной жизни вижу как продавец сразу пытается предлагать, "идет в атаку". Такой подход работает прямолинейно по воронке продаж: нужно больше лидов, больше заявок. Отдел маркетинга и отдел продаж при делах.

Приведу личный пример

Когда сам работал агентом по телефонным продажам, то лучше всего получалось презентовать. Некоторые звонки даже руководители на совещаниях иногда слушали. Косячил сильно при выявлении потребностей: 3-4 обычных вопроса и потом сразу предлагал. Из-за этого после презентации слышал либо: "да, давайте попробуем", либо возражения (которые снова пытался отработать презентацией).

В одну из смен было морально тяжело и лениво. Решил просто говорить с клиентами. Благо, регламент позволял общаться вольно и без мата. За тот день совершил 10 звонков при норме в 50. Оформил две продажи, и два потенциальных клиента (на следующей неделе они стали реальными).

На следующий день прослушал звонки для анализа (рекомендую) и обнаружил, что я у всех пытался выявлять потребности досконально и только потом презентовать. Возражения также поступали, только реже. И личная конверсия выросла на добрую треть.

Когда уже стал тренером, то менеджеров учу в первую очередь осознавать причину возражений, а потом уже даю методы их отработки.

Прочитайте еще статью о том как научиться задавать правильные вопросы для выявления потребностей

Подписывайтесь на канал и мы вам перезвоним =)