Приём абонентских обращений в «Service Desk» через мессенджеры

19 May

Общение с клиентами – живое, яркое и полностью адаптированное под современные требования заказчиков – то, что требует особого внимания компаний. В первую очередь следует задуматься об автоматизации ряда бизнес-процессов, благодаря которым основная ниточка связи станет крепким каналом связи. Второстепенно важно позаботиться о том, чтобы сервис был доступным и удобным. Сделать все это можно с помощью всевозможных расширений! Именно они помогут осуществить прием абонентских обращений, а также наладить взаимоотношения с клиентом в самой лучшей форме.

Каналы взаимодействия – тренды 2020-2021

В период пандемии и работы оффлайн многие компании перешли в Интернет, чтобы удержать своих клиентов и постараться поддержать ранее установленную планку продаж. Для этого организации приняли решение погрузиться в пользовательскую среду, в которой продать товар или услугу намного проще, нежели ждать прямого обращения в оффлайн-режиме.

  • Социальные сети и рассылка. Система общения с покупателями подразумевает настройку внутренней рекламы, а также взаимодействие с клиентами через аудио, видео или текстовой контент. Он имеет свои преимущества и недостатки, но не показывает себя как лучший инструмент для работы с заказчиками.
  • Почтовый маркетинг. Старый и беспощадный почтовый маркетинг, безусловно, имеет свой шарм и привлекает клиентов, но не так эффективно, как хотелось бы. Инструмент, не работающий в комплексе с другими расширениями, минимизирует вовлеченность заказчика. Это важно учитывать при выборе наиболее оптимального метода продвижения и контакта с клиентами.
  • Холодные звонки. Специалисты из консалтинг-группы BillingSaas считают, что спам-звонки в 2020-2021 году – моветон. Связано это с тем, что люди научились ценить свое время, и им не нравится, когда его тратят впустую.
  • Мессенджеры и чат-боты. Эффективный и профессиональный инструмент, благодаря которому все компании могут легко и просто автоматизировать общение с заказчиком, а также облегчить или полностью устранить ряд рутинных процессов. Именно он по праву занимает лидирующие позиции среди расширений для бизнеса.

Service Desk – профессиональной приём абонентских обращений через мессенджеры

Приём абонентских обращений через социальные сети, а именно мессенджеры, подразумевает возможность не терять обращения, каким-то образом их классифицировать, присваивать номера тикетов и т. д. Более подробно о том, как отрабатывается бизнес-процесс, как операторы перехватывают обращения у ботов, передают обращения друг другу, и все это в рамках первичного обращения в мессенджер Телеграм или, например, WhatsApp, и ответа пользователю в этом же мессенджере – далее.

Об особенностях работы «Service Desk»

Возможности системы Service Desk нельзя назвать безграничными, но они во многом превосходят идентичные решения. В ее основные задачи входят: учет клиентов и ведение базы знаний; использование уникальных шаблонов и спец. правил; работа с заявками – формирование тикетов и тегов, фильтрация, сортировка, выставление приоритетов и т. п.; прием и регистрация запросов заказчиков.

Иными словами, Service Desk – уникальная и многофункциональная платформа, благодаря которой:

  1. компания может упростить решение проблем заказчиков – пользователь будет точно знать, сколько времени потребуется для решения проблемы, а также ознакомиться с возможными путями решения из мини-инструкции, которую предлагает бот (яркий пример – работа компании Сбербанк и ВТБ);
  2. команда будет сконцентрирована на решении вопросов клиента – сразу после обращения специалисты начнут обработку заявки (сделать это будет просто, ведь администраторы и менеджеры будут видеть тему и вопрос, над которым им предстоит работать);
  3. организация сможет избавиться от рутинных работ – нет необходимости тратить время на ненужные вопросы, работать будет предельно просто (пользователь оставляет заявку, менеджер рассматривает и направляет свои рекомендации, при необходимости он осуществляет рассылку);
  4. получение полезной отчетности – при фиксировании переходов по ссылкам из чат-бота или мессенджера, система будет собирать свою отчетность, в которой компания сможет отследить потенциально-важные показатели (количество переходов, скорость ответов, качество работы и заинтересованность клиентов).

Статистика – приём абонентских обращений через мессенджеры в цифрах

Согласно полученным данным, опубликованным компанией Neuro-X, прием абонентских обращений через мессенджеры стал одним из самых популярных в 2021 году. Он позволил кардинально улучшить ведение бизнес-процессов, а также создать максимально комфортные условия для взаимодействия с клиентами. Экспертный материал, опубликованный организацией, доказал, что: около 81% брендов, внедривших систему Service Desk, смогли вернуть 21% клиентов, которые перестали взаимодействовать с организацией более 1 года тому, а также привлечь и удержать около 89% новых. Эти показатели действительно внушают уважение, ведь фактически только из-за комфортной обстановки и оперативной реакции на все обращения, клиенты решили остаться в компании!