Сотрудники бывают разные: 5 способов защититься от увода клиентов

Сотрудник, наработав клиентскую базу, основал собственный бизнес и увел всех клиентов к себе. Не самая радужная ситуация. Много копий сломано и много написано на эту тему. Я знаю одно: 100%-й гарантии, что этого не произойдёт, быть не может. Актуальна эта проблема хотя бы потому, что удержать клиента стоит в 5 раз дешевле, чем привлечь нового. А в условиях отсутствия экономического роста и постоянно сжимающегося рынка этот аспект сравним с вопросом о выживании бизнеса в целом.

Не во всех отраслях эта задача стоит на первом месте. Так, например, наукоемкое производство практически не подвержено подобного рода рискам, а, скажем, консалтинг сталкивается с такими ситуациями очень часто. Как обезопасить себя от такого развития событий? Я использую пять основных видов защиты:

· Юридическая;

· Работа с клиентами;

· Работка с сотрудниками;

· Административная;

· Структурная.

Разберемся со всеми по порядку.

Юридическая защита

Прибегнем к методу «от противного». Предположим, что сотрудник уже увел часть клиентов. Почти всегда верховный суд встает на сторону работника и отказывает компании в компенсации упущенной выгоды. Происходит это по причине отсутствия в трудовом договоре упоминания об индивидуальной материальной ответственности. Единственным наказанием в этом случае может служить только увольнение по статье за разглашение коммерческой тайны (наценки и себестоимости работ), если такое соглашение было подписано.

Совсем недавний случай – дело №18-КГ18-225. Его суть заключалась в том, что гражданка Ф., которая находилась в трудовых отношениях с компанией Х, в рабочее время и пользуясь программными комплексами, принадлежащими компании, начала работать с бывшими клиентами, способствуя не пролонгации договора обслуживания. Попросту – увела клиента и работала напрямую.

Первая и апелляционная судебные инстанции поддержали бывшего работодателя, то есть решили взыскать с гражданки Ф. сумму, учитывающую рабочее время, затраты на телефонные разговоры, упущенную выгоду от не пролонгации договора и неполучения комиссии за выполненную работу.

Но в итоге Верховный суд Российской Федерации решил отменить решения нижестоящих судов, а дело отправить на новое рассмотрение.

Почему это произошло:

«Основаниями для отмены или изменения судебных постановлений в кассационном порядке являются существенные нарушения норм материального права или норм процессуального права, которые повлияли на исход дела и без устранения которых невозможны восстановление и защита нарушенных прав, свобод и законных интересов, а также защита охраняемых законом публичных интересов (статья 387 ГПК РФ)»

Выводы:

1. Необходимо подписывать договор о конфиденциальности с сотрудником – соглашение о неразглашении коммерческой тайны с расширенным ее толкованием (самое строгое наказание – увольнение. Так хотя бы не будет болеть голова над вопросом «за что уволить?»)

2. Нужно четко прописывать индивидуальную материальную ответственность (даже если это пугает кандидата на этапе собеседования)

Административная защита

Под ней понимается запрет на использование личной почты на работе и блокировка доступа к сайтам с подобного рода услугами. Вся переписка с клиентами – только через рабочую почту, которую надо хотя бы изредка проверять. Такая политика неоднократно выручала многих.

Если компания крупная, то использование мини-АТС с записью всех телефонных разговоров – это тоже действенный способ, но, как правило, никто записи не слушает, пока нет прецедента. Однако такой подход, во-первых, создает для сотрудников некий психологический барьер, а во-вторых, позволяет в будущем использовать аудиофайлы как доказательства для увольнения по статье.

Работа с клиентами

С ключевыми клиентами, приносящими выручку более 5%, стоит общаться лично. Уделите каждому хотя бы 5 минут в неделю. В общей сложности это займет около 6 часов в месяц – согласитесь, это не так уж и много. Считаю этот способ самым эффективным: личные связи и привязанность – это сильный инструмент удержания заказчика. К тому же такое общение может дать информацию о слабых сторонах компании. Обращаю внимание на то, что не стоит назойливо звонить, но поздравлять с праздниками и заодно узнавать информацию всегда полезно.

Также необходимо процесс продления договоров выделить в отдельную службу: вопросами пролонгации должен заниматься не менеджер, ведущий клиента, а совершенно другой человек.

Кроме того, на клиентов неплохо действует скидочная система в пределах 1-3%. Конечно, человек, работающий на стороне, всегда будет брать меньше, чем компания, и конкурировать с ним в этом вопросе нет смысла. Но предоставить бонус стоит, беря во внимание ваше главное преимущества – в качестве ваших продуктов и услуг клиент уже уверен, а значит, не захочет рисковать.

Мне в свое время довелось участвовать в создании колл-центра для отслеживания качества выполняемых работ. Могу сказать с уверенностью: этот подход способствует поддержке в тонусе менеджеров. Но главное, все же, – обеспечить отсутствие контакта между специалистами по контролю качества и сотрудниками, проводящими работы.

Работа с сотрудниками

Наряду со сдерживающими мерами, нельзя забывать и о достойном вознаграждении сотрудника. Система материальной мотивации должна быть понятна, прозрачна, доведена до работника и принята им. Сотрудник должен с ней полностью согласиться, иначе рано или поздно начнут возникать проблемы.

Действительно, необходимо не только повышать лояльность клиента, но и работников к компании. Всевозможные тренинги – это только часть программы. Стоит отмечать день рождения компании, дарить сотрудникам кружки или футболки с логотипом организации. Поверьте, этот метод прост, но очень действенен. Нужно создавать в компании комфортную среду для работы, проводить маленькие, но регулярные изменения, основанные на опросах сотрудников. Анкетирование на предмет лояльности сотрудников компании должно проводиться раз в три месяца, но в залоговое эта тема не должна фигурировать.

В своей практике я также не раз использовал ротацию кадров – передавал клиента от менеджера к менеджеру. С таким подходом будет сложно кому-то с кем-то о чем-то договориться.

Также, если контракты крупные, можно задуматься о полиграфе, но к этому методу стоит прибегать только в крайних случаях, так как это весьма недешевая услуга и пока еще очень плохо воспринимается у нас в обществе.

Но прежде чем все это делать, нужно в первую очередь внимательно изучать резюме соискателей и обязательно созваниваться с предыдущим работодателем на предмет выявления конфликтных ситуаций на предыдущей работе.

Структурная защита

Суть этой защиты сводится к тому, чтобы один сотрудник не мог выполнить все бизнес-процессы «от и до». При грамотной структуризации функционирования компании вы не столкнетесь ни с какими усложнениями работы подразделений.

Подойдите к вопросу комплексно, освойте обширный инструментарий в области маркетинга и командообразования, воспользуйтесь всеми методами защиты – и у вас не возникнет этой неприятной ситуации.