13 subscribers

Медицинский маркетинг не для слабонервных

Так как я занимаюсь разработкой маркетинговых стратегий, то иногда приходится посещать компании Заказчиков. И случился в моей практике такой период, когда было много Клиентов по части медицинского маркетинга.

Как известно, платные медицинские центры открываются постоянно и большая часть из них, к счастью, нацелена на честную работу и на выстраивание длительных отношений со своими потребителями. Но, бывают и иные случаи, одним из которых делюсь в этой статье.

Представленный ниже пример не является желанием осудить, хотя конечно и это отчасти присутствует. Здесь больше пожелание владельцам бизнеса как можно чаще смотреть на свою деятельность со стороны, а также стремление донести до читателей понимание того, насколько
успех любого коммерческого предприятия зависит от внутренних установок его руководителя.

И так, необходимо было разработать стратегию для клиники, которая уже несколько месяцев работала на рынке. В перечень услуг входило всего четыре медицинских направления: урология, проктология, гинекология, хирургия. Здесь же можно было сдать необходимые анализы.

Владелец клиники не сомневался в успехе своего дела. Наличие маркетинговой стратегии считал необходимым для понимания путей дальнейшего развития и рациональных трат на продвижение, что безусловно верно.

Из беспокоящих проблем обозначил лишь то, что клиника наращивает обороты только за счет постоянного привлечения новых клиентов, на повторные приемы практически никто не приходит и анализы, соответственно, мало кто сдает. Хотя повторный прием стоит на много дешевле первичного и цены на анализы не выше рынка, а по некоторым позициям даже значительно ниже.

Остальными нюансами обозначенных трудностей увлекаться не буду. В общем, Клиент любезно пригласил меня осмотреть все на месте. И вот случился мой «маркетинг на прогулке».

Медицинский маркетинг не для слабонервных

Проблема первая
Клиника оказалась на третьем этаже трехэтажного здания, розданного в аренду различным организациям. Лифта нет и многим посетителям просто не подняться.


!!! Такое размещение сразу отсекает массу потенциальных пациентов (пожилых, тяжело больных, инвалидов, беременных). Отсутствие отдельного входа в клинику тоже мало привлекательно.

К слову однажды, в другом, очень солидном многопрофильном медицинском центре, я была свидетелем того, как на машине привезли девушку инвалида, а пандуса нет! И весь персонал бегал, искал доктора-мужчину у которого «окно» в приеме, с тем, чтобы он на руках занес пациентку в медцентр. В итоге это сделал один из посетителей.

Проблема вторая
При входе в регистратуру я буквально перелетела через порог, не заметив его. Тоже самое произошло и женщиной, которая шла в след за мной. Причем, не вдаваясь в подробности, скажу сразу, этот порог был там абсолютно не нужен, то есть срезать и все.

!!! Клиника должна лечить пациентов, а не «изготавливать» их.

Проблема третья
В регистратуре сидели люди, ожидающие своей очереди на оформление. Прямо при них медицинский работник громко и четко объяснял мужчине порядок подготовки к довольно интимной процедуре.
При этом пациент бледнел, краснел и, кажется, таял на глазах. В результате убежал не забрав какие-то направления.

!!! Для таких случаев существуют текстовые памятки, но здесь об их наличии никто не озаботился.

Медицинский маркетинг не для слабонервных

Проблема четвертая
Далее я пошла посмотреть где находятся кабинеты врачей. Вот это был сюрприз! Не знаю как удалось получить лицензию при таком размещении клиники, но локация была сверх интересной. Представьте себе длинный коридор по одну строну которого идут медицинские кабинеты, а по другую сторону находятся кабинеты: нотариуса, туристического агентства, event-агентства, юристов, бухгалтеров на аутсорсе и т.п.

То есть пациент присел у двери с табличкой «Проктолог» и все, кто ходит в организации напротив, это лицезреют.

!!! Объединяем третью-четвертую проблему и честно говорим: «Кто же второй раз то сюда придет!»

Проблема пятая
Пока я осваивалась в этом ужасе, в регистратуру, с приема врача, зашла женщина и попросила воды. И тут началось какое-то священнодействие. Сначала медсестра сбегала куда-то за кувшином с фильтром и налила в него воду из некой бутыли. Далее, когда вода отфильтровалась, она сбегала за другим кувшином и перелила уже отфильтрованную воду в него (видимо для дальнейшей фильтрации). В общем, минут через пять было нацежено пол стакана воды и пациентке наконец-то дали попить.

!!! То есть с заботой о пациентах и с копеечными дополнительными услугами дело обстояло НИКАК.

Проблема шестая и заключительная для нашего сотрудничества
Когда была закончена эта странная водная процедура я решила уже напрямую пойти к владельцу клиники и задала ему вопрос: «Нельзя ли купить кулер для воды и поставить его в регистратуру?»

Далее диалог между владельцем-директором и его заместителем:

Директор – Я же просил тебя купить кулер.

Заместитель – Я же нашел в интернете, но вы сказали – это дорого!

Директор – Конечно, а кто тебя просил новый искать. Посмотри еще по доскам объявлений. Выбери б/у и подешевле.

Тут уж я решила вмешаться и вежливо намекнуть, что может быть для медицинского учреждения все же стоит на новый кулер потратиться.

На что мне был дан резонный ответ:

«Не я же из него буду пить, а пациенты!»


Вот собственно на этом наше сотрудничество и было закончено, так как маркетинговую стратегию я конечно разработать могу, а вот ментальную, к сожалению, нет. Тут уж каждый сам себе спаситель.

А по поводу бизнеса мне сразу стало понятно, что при таком директоре он обречен, что и подтвердилось меньше чем через год. Клиника закрылась, а владелец ушел работать в государственную медицину.
Хотя от этого точно не легче.

Cайт автора канала: www.borita.ru

Медицинский маркетинг не для слабонервных