На чем попадаются компании, которые покупают себе отзывы?

31 December 2019
Pixabay
Pixabay

Хочу затронуть очень щекотливую тему - отзывы о компании, продукте или товаре на заказ. Стоит ли их "накручивать", что будет за накрутку и как это в целом отражается на имидже компании?

Почему компании заказывают отзывы?

  • большой поток негативных отзывов вредит репутации компании в интернете и снижает количество продаж
  • люди с большим удовольствием делятся негативом, а не позитивом. Если все хорошо, то мало кто из реальных клиентов без дополнительной маркетинговой стимуляции будет писать положительный отзыв
  • клиенты не хотят оставлять отзывы, поскольку не хотят, чтобы другие знали, что они заказывали здесь услугу
  • сбор обратной связи требует больших затрат, в том числе и материальных
  • сбор обратной связи невозможен из-за характера услуги (например, компании не хотят показывать, что они пользуются заказными отзывами, и тому подобное )
  • компания стала жертвой чёрного пиара и некая компания или персона накручивает за деньги негативные отзывы (это могут быть конкуренты, обиженные клиенты, бывшие партнеры)
  • компания действительно предоставляет услуги плохого качества и отзывы реальные, но исправление ситуации требует времени и кардинальных инноваций, а поток клиентов упал

Как клиенты реагируют на отзывы?

  • Читают отзывы и ответы компании и активно пишут сами
  • Читают отзывы и ответы, но сами не пишут
  • Не обращают внимания на отзывы, собирают рекомендации друзей
  • Читают только негативные отзывы и считают, что все хорошие отзывы куплены (для этой категории очень важны ответы и решения негативных ситуаций)

На чем чаще всего попадаются компании, когда заказывают отзывы?

  • Отзывы только положительные, оценка максимальная 5 из 5
  • Отзывы написаны одной рукой, одинаковым языком
  • Заказные отзывы рекламные, они продают компанию или услугу. Настоящие отзывы эмоциональны
  • Отзывы от людей с незаполненными профилями, из других стран и городов, в то время как услуга локальная
  • Отзывы односложные, краткие, пространные, видно, что тот кто писал не разбирается в теме или услуге
  • Чисто технически тот, кто пишет отзыв, должен сначала несколько раз зайти на ваш сайт и локация устройства должна быть не далее 200 км, в идеале 50 км.
  • Положительные отзывы появляются с огромной скоростью и с тем промежутком времени, в который нереально оказать услугу, например, новые отзывы о ремонте квартир не могут появляться каждый день
  • Положительные отзывы появляются неравномерно, например только на Яндекс и нет на Гугл и тому подобное
  • Посев отзывов слишком небольшой и затрагивает не все площадки и отзовики

вот пример неудачной накрутки отзывов для приложения Альфа Капитал, для такой компании это стыд и позор

УК Альфа Капитал крайне неграмотно накрутила отзывы
УК Альфа Капитал крайне неграмотно накрутила отзывы
На чем попадаются компании, которые покупают себе отзывы?
Смотрится просто ужасно
Смотрится просто ужасно

Ошибки при работе с реальными отзывами

  • Нет ответа на негативные отзывы
  • Негатив удаляется, это может вызвать озлобленность пользователей и вас наоборот « закидают» негативом
  • Ответ на негатив стандартен , ответ на любой отзыв стандартен
  • Ответ содержит хамство или оскорбление со стороны персонала компании. Если вы сомневаетесь, что так бывает, посмотрите скриншот.
  • Компания не пытается выяснить ситуацию и предложить решение
  • Компания считает все негативные отзывы происками конкурентов и не разбирается в ситуации
Если вы думали, что компании не отвечают по хамски, то вот вам пример «Теремка»
Ответ Теремка идёт вразрез с общей политикой бренда
Ответ Теремка идёт вразрез с общей политикой бренда

Как выглядит идеальный ответ на негатив?

  • вы представляетесь , кто вы, должность, отдел, компания
  • вы задаёте уточняющие вопросы по ситуации, просите скан чека, скрин или фото повреждения и тому подобное
  • вы называете конкретные действия для решения проблемы
  • вы называете сроки решения проблемы

Уважаемый Иван! К вам обращается Пётр Петров, начальник отдела клиентского сервиса компании «Розочка», пожалуйста, уточните время и дату заказа. Мы обещаем разобраться в ситуации в течение трёх дней. Будем признательны, если вы оставите свои контактные данные или свяжетесь с нами по номеру 0000000.

Если вы все же решили заказать «покупные отзывы» о своей компании, не стремитесь сразу накрутить высокие оценки или исправить ситуацию за неделю. Также ваш отдел качества и продаж должны подумать, как стимулировать реальных клиентов оставлять положительные отзывы - это могут быть преференции, скидки для друзей и многое другое, — говорит Оксана Белянская, директор PR агентства Фабрика Новостей

Когда и как уместно просить клиента написать отзыв?

  • На стойке ресепшн, непосредственно в месте заказа, в меню и тому подобное разместить QR код со ссылкой на отзыв в обмен на скидку
  • Непосредственно после оказания услуги, если опыт положительный (можно также в письме, в чат боте и тому подобное)
  • Спустя какое-то время после оказания услуги, когда вы понимаете, что у клиентов прошли негативные эмоции и отзыв будет лучше, чем если бы вы попросили сразу
  • Попросите оставить отзыв с целью изменить услугу или товар к лучшему, но не обманывайте клиентов, если не собираетесь этого делать

Клиенты сами оставляют положительные отзывы, только если вы отработали не на 100, а на 200%. Когда результат их сильно удивил или впечатлил. Старайтесь, чтобы такого клиентского опыта было больше.