Что такое CRM-маркетинг?

Давайте попробуем разобраться что это такое. Сейчас даже существуют "crm-маркетологи" и агентства предоставляющие такие услуги.

А если совсем простыми словами это работа с уже покупавшими у вас клиентами. По данным многих агентств исследовавших различные сферы бизнеса: около 70% бизнесов работают по принципу, продал и забыл.

Рассмотрим на примерах разных бизнесов:

Микро, малый.

Шоколадный бутик, изготовление шоколада, шоколадных конфет на заказ.

Что такое CRM-маркетинг?

Показывает рекламу всем клиентам, обращавшимся в компанию. Были они покупателями или нет - не важно.

Средний

Фитнес-клуб, тренажерный зал, сауна и т.д.

Что такое CRM-маркетинг?

Показывает рекламу клиентам которые обращались или которые ушли. Устраивает обзвон клиентам, у которых кончаются абонементы.

Крупный

Банк

Что такое CRM-маркетинг?

Предлагает клиентам взять кредит на сумму, размер которой зависит от информации о клиенте, сумме на его счетах, кредитной истории. 

Маркетологи чаще работают с привлечением новой аудитории и описывают ЦА (целевую аудиторию) для своей рекламы так: возраст, пол, география, интересы. Большинство рекламных площадок позволяют так таргетировать рекламу.

CRM-маркетинг - это работа с существующей клиентской базой. Целевая аудитория определяется четким знанием данных конкретного клиента: история взаимодействия с компаний, что покупал, от чего отказался, чем интересовался. Это и различные его "характеристики": дня рождения, интереса к конкретной продукции и т.д., которые выясняются при продаже. И что очень важно - контактная информация.

Обладая такими данными, можно довольно правдиво предположить потребности клиентов и составить очень релевантное предложение конкретной группе клиентов. Такие группы клиентов называем сегментами.


Чем больше нам доступно информации о клиенте, тем лучше мы сегментируем клиентов, и тем эффективнее будет наш CRM-маркетинг. 

В первом примере:

Шоколадные изделия - нужны постоянно и многим (подарки, просто любителями сладкого)

Есть все шансы что клиент неоднократно обратиться в нашу компанию. Напоминать ему о себе регулярно - хорошая тактика. Например, можно показывать рекламный баннер в популярной соцсети "Вконтакте". Это работает и реализуется за разумные деньги. 

Для реализации - достаточно контактных данных, мы можем не знать имя клиента.

Но в этом примере нетипично другое. Компания тщательно накапливает клиентскую базу. Все когда-либо позвонившие, написавшие в соцсетях и интересовавшие продукцией (целевой клиент), и даже не купившие - бережно собираются в CRM для последующей работы через CRM-маркетинг. Тогда это будет эффективно.

Во втором примере:

Компания делает звонок (шлет письмо, sms) клиенту тогда, когда предложение будет максимально эффективно. 

Что такое CRM-маркетинг?

Важно "поймать" клиента заранее, пока он не ушел в другой спортзал. И сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться. Обычно в таком случае предлагают максимально хорошие условия.


Для реализации нам достаточно знать контакт и дату окончания абонемента. Задача решается просто и дает результат в
повторных продажах. 

В третьем примере:

Компания обладает данными, чтобы вычислить выгодного клиента. 
На основании доступной информации выбирает подходящего клиента и предлагает второй продукт. 

Что такое CRM-маркетинг?

Например, оценивая ежемесячные поступления и затраты держателей зарплатного счета, можно определить наименее рискованную группу клиентов для выдачи кредита. Это позволит предложить клиенту хорошие условия.
Не сомневайтесь - часть клиентов принимают предложения. 

Хорошо, но почему это так важно именно сейчас?

Почему у CRM-маркетинга растет популярность? 
Да потому что есть важный факт: привлечь нового клиента в разы дороже, чем удержать существующего.

Привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. А сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. (с) Джон Соул автор книги "Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество"
Привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. А сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. (с) Джон Соул автор книги "Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество"
Привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли в 5-10 раз дороже, чем удержание существующего. А сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли. (с) Джон Соул автор книги "Первоклассный сервис, как конкурентное преимущество"

Продажи по текущей клиентской базе - это способ сильно повысить эффективность компании, использовать весь ее потенциал. Более того для некоторых видов бизнеса это вопрос выживания, на первой продаже клиенту - уже не всегда можно окупиться. 

Вот почему CRM-маркетинг становится все более популярным, и поэтому CRM и такие услуги все более востребованы на рынке.

Конечно же есть такие виды бизнеса, где продать свои товары или услуги повторно, достаточно сложно. Но всегда можно продать что то дополнительно. Например компания занимается ремонтом квартир, согласитесь что продать ремонт квартиры повторно через месяц - нереально. Но продать дополнительные услуги, которые клиент не захотел или не смог себе позволить, можно. Сделали ремонт, но не сделали остекление балкона - продаем остекление.

У нас в кейсах есть разные виды бизнеса:

Отельный бизнес, сервисы с подпиской (актуально и для хостинга и для фитнес клуба, SPA-салона), индустрия здоровья: клиника, частная медицина, автобизнес, еда (пицца/роллы, прочая доставка), зообизнес: зооклиника, зоомагазин, индустрия развлечений: студия детских праздников, квесты, образовательный бизнес, модный бизнес: обувь, одежда и аксессуары.

На нашем примере: Около 30% прибыли компании составляет работа с уже состоявшимися клиентами, для которых мы уже оказывали услугу. А ведь такая работа требует не меньшего креатива, ведь клиент понимает что мы пытаемся что то ему продать и тем не менее покупает. Почему?

  1. Мы не забываем клиента, "ходим в гости", звоним, пишем.
  2. Напоминаем ему о наших услугах, акциях,
  3. Рассказываем уже о состоявшихся кейсах. С предложением сделать так же, то бишь тиражируем уже готовое решение

Если вам стало интересно как у вас может работать CRM маркетинг, позвоните 83012307400 или оставьте заявку на внедрение на нашем сайте: it-uu.ru/bitrix24/