16 subscribers

IP-АТС на службе права

Телефония – важнейший инструмент в работе юристов, адвокатов, консультантов в области права. Несмотря на развитие новых коммуникационных сервисов, значение качественной голосовой связи для юридических фирм возрастает.

Опросив участников рынка, ДК «Айтишник» подготовил обзор практики и перспектив применения IP-АТС в правовом консалтинге.

«Рекомендации чрезвычайно важны для для наших услуг, – говорит директор по маркетингу московской юридической фирмы MAXELENT Андрей Любин. – Но собственные выводы о юристах люди делают по первому контакту в первые секунды общения, и чаще всего это происходит по телефону. Нас судят по тому, слышим ли «боль» клиента, выражаем ли искреннюю готовность помочь быстро. То есть первично происходит эмоциональный выбор: клиентоориентированность и квалификацию юр фирмы оценивают по тембру и чистоте речи специалистов, умению слушать и слышать клиента».

MAXELENT работает с 2004 года, оказывая услуги гражданам и организациям. Компания сотрудничает с известными адвокатами и юр фирмами в США, Испании, Китае и в др. странах. В офисе трудятся 25 человек. Уже около трёх лет наши юристы строят коммуникации на базе виртуальной IP-АТС (ВАТС).

НОВЫЕ КУБИКИ

Глава маркетинга MAXELENT уверяет, что сегодня это – важнейший элемент комплексной юридической услуги: «Правильно консультировать уже недостаточно. Клиенту сейчас нужно большее – высокие технологии. И ВАТС добавляет новые возможности, которые делают телефонию современной. Та же СМС-визитка о времени встречи в нашем офисе, которая пришла вам на телефон сразу после нашей договорённости о встрече. Информирование о ходе дела, о результате. Наши клиенты всегда в курсе работы по их делу. Мы также можем отправить клиенту аудиозапись дистанционной консультации с юристом по телефону – это очень удобно».

Интеграцию ВАТС с CRM в MAXELENT используют для создания, систематизации и доступа к базе клиентских данных (в т. ч. архиву аудиозаписей), анализа конъюнктуры, отслеживания движения клиента по «воронке продаж», постановки задач менеджерам, планирования занятости юристов и пр.

На сайте MAXELENT опубликовано два телефонных номера: многоканальный городской и мобильный, который фирма прописывает в мессенджерах, начиная с WhatsApp. Андрей Любин говорит: «Привязка телефона к мессенджерам удобна для клиентов: большинству теперь привычнее прямо в чатах обмениваться текстовыми, голосовыми и видео-сообщениями, фотографиями документов и пр.»

IP-АТС на службе права

Андрей Любин считает, что возможности ВАТС нацеливают и стимулируют персонал к улучшению качества юридических услуг: «Мы регулярно вместе со специалистами анализируем рабочие телефонные переговоры с клиентами и вносим коррективы в последующие коммуникации. Гибкие программные возможности ВАТС помогают выстраивать общение с клиентами максимально точно».

Он добавляет, что первым резоном выбора ВАТС для MAXELENT стало простое управление её настройками с рабочего места юриста.

Телефония у юристов работает теперь в совершенно ином коммуникационном окружении. К счастью, современные IP-АТС имеют практически не ограниченные возможности API – интеграции с любыми IT-системами. А в «облачном» варианте обеспечивают совершенно иное качество юзабилити – полную доступность и гибкость настроек для пользователя прямо на рабочем месте.

КОРНИ РОСТА

IT-специалисты подтверждают, что главная причина ускоренного перехода правового консалтинга на IP-АТС, в т. ч. ВАТС, за последние 2-3 года – рост числа средних компаний и повышение сервисности IT-решений для юристов. Современные аппаратные офисные IP-АТС и ВАТС позволяют интегрировать телефонию с любыми корпоративными IT-решениями: CRM, биллингом, колл трекингом и пр.

Виртуальная IP-АТС, кроме того, избавляет компании от начальных вложений и ряда текущих накладных расходов. Но главное – делает доступ ко всем функциональным настройкам чрезвычайно простым и повсеместным. При наличии интернет-доступа настройки корпоративной АТС можно менять откуда угодно. Не нужен вызов ремонтника (АТС располагается не в офисе) и специалиста провайдера связи.

IP-АТС на службе права

Руководитель проектов провайдера RiNet Евгений Жердев воодушевлен: «Интерфейс последних ВАТС прост и не требует никаких специальных знаний. Их гибкость и интеграционные возможности продолжают расширяться. Я наблюдаю рост интереса средних юр фирм именно к ВАТС».

По мнению Евгения, это происходит объективно: из-за быстрого проникновения и развития цифровых технологий, роста конкуренции на всех рынках и среди сервис-провайдеров, расширения экспертизы и активности самих корпоративных пользователей.

Евгений подчеркивает, что стоимость владения аппаратной IP-АТС на 30 и более абонентов с 3-го года эксплуатации – ниже, чем виртуальной. Но на инсталляцию ВАТС не нужно тратить время и деньги, для ее работы и обслуживания не нужно место в офисе (серверная) и собственный IT-специалист.

IP-АТС на службе права

ОТ МАЛА ДО ВЕЛИКА

Типовой численный состав организации, предоставляющей правовые услуги в России, по данным Института проблем правоприменения (The Institute for the Rule of Law, IRL) – всего два специалиста. Таковы более 60% игроков на молодом даже по российским меркам юридическом рынке. И в этой страте есть примеры креативного применения ВАТС. Юристы рассказывают, как двое выпускников МГЮА, открыв собственную практику, не имея офиса, подключили к «виртуалке» с прямым городским номером мобильные, играя поочередно роли секретарей, младших юристов, управляющих партнеров. У последних, конечно же, оставались и собственные сотовые номера. Понемногу обрастая клиентами и сотрудниками, ребята с ВАТС стали «солидной конторой» буквально с начала основания дела.

Но сегодня типичный пользователь современной офисной IP-АТС, в том числе в ее виртуальном формате, – средняя универсальная юр фирма.

ТЕКСТОВАЯ ВРЕЗКА (ближе к началу публикации):

Современные IP-ATC обеспечивают:

· неограниченное количество одновременных звонков на прямой, всегда свободный номер;

· мобильность, доступность по рабочему номеру везде, где есть интернет;

· адресацию входящего звонка конкретному специалисту;

· переадресацию звонка на любой удобный номер;

· расписание приема звонков каждому абоненту;

· голосовое меню, автоответчик, автоинформатор, автообзвон по любым алгоритмам;

· обратный звонок с сайта, SMS-визитки/напоминания по результатам общения;

· подробную историю и статистика по исходящим/входящим вызовам;

· безлимитную запись и хранение разговоров;

· веб-интерфейс для совершения звонков и общения;

· коммуникатор на ПК и пр.

В интеграции с CRM, специальными правовыми IT-системами (API) и колл-трекингом юристы получают:

· быстрый эффективный сбор, систематизацию и доступ к любой важной информации о клиентах;

· информацию о работе сотрудников, инструментарий для улучшения качества их работы;

· аналитику для управления эффективностью продвижения на электронных площадках.

Виртуальная IP-АТС (ВАТС) обеспечивает, кроме того:

· начальную экономию и быстроту внедрения;

· простой интерфейс для управления с любого рабочего места.

IP-АТС на службе права

ОЧАРОВАНИЕ СЕРВИСА

Юридическая компания «Центр проблем банкротства» (ЦПБ) оказывает весь спектр услуг сопровождения банкротств и финансового оздоровления граждан, банков и корпораций. В офисе этой юр фирмы трудятся около 40 сотрудников. Основный телефонный трафик – исходящие вызовы по регионам России. Виртуальная АТС появилась здесь в 2016 году.

IT-директор ЦПБ Алексей Лыгалов говорит, что 26 абонентов ЦПБ подключены разными способами, в т. ч. установкой софтфонов на их рабочих компьютерах.

«Главное преимущество ВАТС для нас, конечно, – гибкость, легкая настройка из любой точки, – говорит он. – Даже в командировке при наличии стандартного интернет-доступа юрист звонит и принимает звонки на городской номер. Т. е. для клиента наш сотрудник всегда в офисе».

Он отмечает, что благодаря ВАТС сотрудник всегда знает, кто и по какому вопросу ему звонил. Юристы часто заняты в суде, потому информацию о звонках ВАТС направляет им по e-mail, в ней настроены личные голосовые сообщения юристов для различных клиентов, действует автоматическая переадресация вызовов по разным маршрутам и пр. Сохранение лидов, «теплых» контактов с новыми клиентами, – второе важнейшее преимущество ВАТС, по мнению Алексея. Интерфейс облачного решения дружелюбен, сотрудник без помощи айтишника способен расставить 2-3 метки, чтобы настроить любой маршрут или автоинформирование.

Алексей Лыгалов говорит, что для него оказалось особенно удобным, когда с ВАТС личный мобильный телефон превратился в полноценный офисный инструмент.

«RiNet умудрился завести в ВАТС даже мой личный номер MVNO Сбербанка. Теперь я звоню и принимаю рабочие звонки с единого городского номера, управляю со смартфона настройками АТС, тут же вижу статистику. Благодаря ВАТС, мы сократили число телефонных линий с 6-ти до 4-х, – уверяет он. – Поддержка решения круглосуточна, провайдер выполняет наши заявки за 30 мин. Это подкупает».

В ЦПБ говорят, что активно используют почти все возможности ВАТС. Например, подключают выделенный номер на пару дней или буквально часов для общения по специальному проекту, в частности – для участия в тендере. Используют внутренний коммуникатор, интегрированный с ВАТС. Фактически это – не функция АТС, программы «живут» на разных серверах, но реализованы с единым интерфейсом. Пользователь может быстро собрать конференции прямо на своем рабочем месте, используя на выбор телефонную гарнитуру или мессенджер.

Алексей Лыгалов сетует, что качество сотовой связи не идеально, но, по его словам, это гораздо лучше, чем пропущенный звонок от клиента или руководителя. ВАТС позволяет купировать и этот риск, перенаправив на час-другой маршрут вызова на ресепшн или коллеге. Столь быстрая оперативная настройка почти невозможна в аппаратной офисной IP-АТС.

ЮРИСТЫ-ТЕЛЕФОНИСТЫ

В авангарде применения современных IP-АТС в России – В2С юр фирмы, зарабатывающие на массовой потребности граждан в юридических услугах.

Юристы, принимающие граждан на потоке, раскручивают свой сайт в интернете, иногда – простейший лэндинг с краткой и привлекательной информацией об услугах. Помимо прямого городского или бесплатного федерального номера (с префиксом 800), на сайте расположена кнопка с надписью «Позвонить бесплатно» или «Заказать бесплатный звонок». Как в любом интернет-магазине, это – самая удобная и оперативная связь для первого контакта. Пользователь оставляет своей номер, система автоматически связывает его с консультантом, сделав вызов обоим абонентам.

IP-АТС на службе права

«На базе ВАТС «звонилка» организуется идеальным образом. Благодаря ВАТС прямой городской телефон юр фирмы всегда свободен, звонки никогда не теряются. Колл-центр редко превышает десяток операторов, поэтому практически с гарантией строится на ВАТС. Если такой юр бизнес удается раскрутить, нет необходимости даже в расширении телефонной линии. По всей России много аутсорсинговых колл-центров, операторы которых специально натасканы на потребителя юридических услуг», – говорит Роман Попов – IT -инженер, построивший не один колл-центр на IP-АТС.

«Огромная ценность «виртуалки» для юр фирм – возможность при минимальных затратах быстро и недорого создать верхнюю часть «воронки продаж», – поясняет он. – Легкая интеграция ВАТС с большинством популярных CRM позволяет «юристам на телефоне» перезванивать всем входящим клиентам прямо с экрана компьютера».

По словам Романа, для юристов, работающих «на потоке», чрезвычайно важна функция колл-трекинга IP-АТС. Она позволяет автоматически отслеживать результаты всех онлайн рекламных кампаний.

А вот контроль операторов по различным параметрам их работы, который позволяет вести IP-АТС, не слишком актуален: их задачи и условия оплаты труда таковы, что человеку выгодна лишь четкая и напряженная работа на телефоне. Работа оператора типового юридического колл-центра подробно описана недавно ресурсом https://reconomica.ru.

IP-АТС на службе права

БУДУЩЕЕ СЕГОДНЯ

Без применения мощных IT-решений, интегрированных с IP-АТС не мыслят развитие юридического бизнеса национальные гранды LegalTech. Самые известные из них – в числе победителей конкурса Pravo LegalTech Leader, объявленные в конце 2018 года.

Руководитель юридического департамента «Амулекс» («бронзовый» призер смотра) Надежда Макарова подчеркивает, что ее компания работает на совсем новом рынке дистанционных юридических услуг. Она напоминает, что лет 10 назад все юр фирмы походили друг на друга: у всех были просто компьютеры, одна или несколько правовых баз. Не было софта, который бы собирал и анализировал данные. Велись картотеки в бумажном формате, приветствовался электронный учет и работа в Excel, а инновации сводились к подключению интернета.

В 2010 году партнеры «Амулекс» поставили задачу автоматизации. Сначала – для учета всех обращений клиентов, ведения единой базы и предоставления записей консультаций.

Надежда Макарова вспоминает: «Тогда это выглядело буквально прорывом. Но мы пошли дальше, создав личный кабинет клиента, в первую очередь обеспечив в нем доступ к аудиозаписям консультаций, всем документам и переписке со специалистами».

Глава юр департамента «Амулекса» так формулирует ключевой запрос на автоматизацию вызовов: «Ведущий специалист, партнер, как правило, должен участвовать во встрече с ключевыми клиентами, но наша система предполагает, что каждый клиент – ключевой, и он обращается за консультацией онлайн, а значит – в режиме 24/7. Разумеется, нужно анализировать документы и разбираться в конкретной ситуации, но определять исполнителя «вручную» уже невозможно. Поэтому для нас первоочередным было понять, как принимать звонки и как автоматически распределять обращения по сотрудникам. А также – как обеспечить качество работы и оценить удовлетворенность услугой».

Так в «Амулексе» появилась система LAPLASS – внутренний продукт, постепенно, начиная с IP-АТС и файлообменников интегрировавший все электронные процессы компании. Теперь в реальном времени IT-система, а не юрист принимает обращения клиентов из любого канала связи и направляет их специалистам. При распределении задач учитываются нагрузка и эффективность каждого специалиста. График планирования смен перерос в систему прогнозирования нагрузки с точностью до часа. Проверка качества консультаций проводится с участием опытных юристов и машинных алгоритмов.

«LAPLASS позволяет нам управлять ресурсами и стоимостью проектов. С помощью алгоритмов оценки качества мы выбираем с какой задачей/клиентом/юристом нам нужно поработать дополнительно», – сообщила Надежда Макарова в интервью Pravo.ru.

IP-АТС на службе права

Число сотрудников «Амулекс» теперь приближается к 300, у фирмы – три колл-центра 24/7, объединенных на базе IP-АТС, обрабатывающих более 1 тыс. обращений ежедневно.

Но даже такие выдающиеся показатели автоматизации на базе интеграции IP-АТС и CRM – не предел.

ПИОНЕР LEGALTECH

Основатель и президент Европейской Юридической Службы (ЕЮС) – LegalTech №1 в России (по рейтингу Pravo.ru) Сергей Бекренев, рассказывает: «Мы стали первыми в России, предложив рынку в 2007 году онлайн-услугу юридической поддержки по всем видам права. Теперь основной продукт компании – абонементы на дистанционное юр обслуживание граждан и СМБ по всем каналам связи.

ЕЮС развивает собственный колл-центр, на базе мощной IP-АТС, обрабатывающей более 40 тыс. обращений в месяц. Именно с интеграции IP-АТС с CRM собственной разработки в 2010 году компания начала автоматизацию бизнес-процессов. До этого IT-система применялась в ЕЮС только для ведения клиентской базы и истории обращений.

Сергей Бекренев говорит, что ему нужно было все сразу: без увеличения штата быстро повысить производительность, поднять цену и снизить себестоимость услуги, расширить клиентскую базу, увеличить объем продаж и улучшить сервис. И это возможно только с автоматизацией. Теперь автоматизация в ЕЮС стала сквозной, затрагивает все процессы, включая анализ рынка и обучение персонала. Интеграция собственной CRM-системы с IP-АТС – фундамент инфраструктуры его юридического бизнеса.

«После массы доработок наша CRM-система содержит множество функций, – говорит Сергей. – В первую очередь – база с подробными профилями и историями клиентов; интеграция с АТС, позволяющая хранить записи консультаций и идентифицировать клиента по ФИО в момент обращения; интеграция с личным кабинетом клиента и приложением в смартфоне».

IP-АТС на службе права

По данным президента ЕЮС, с 2012 года по 2018 год КПД его юристов увеличился на 80%, объем обращений вырос почти на 90%, стоимость консультации снизилась на 60%, расходы на юриста уменьшились на 25%. Благодаря гибким настройкам юристы вовлечены в доработку IT-системы непосредственно, постоянно предлагают идеи ее модернизации.

КОНСЕРВАТОРЫ

При этом самые крупные и солидные юристы, в России обслуживающие исключительно корпорации, отсутствуют в числе лидеров LegalTech.

Андрей – руководитель аутсорсинговой IT-компании, обслуживающей в т. ч. среднюю (около 40 юристов и адвокатов), но известную фирму, входящую в топ ранкингов Право.RU и «КоммерсантЪ». Он говорит, что его партнера вполне устраивает обычная аналоговая офисная АТС, установленная еще в начале 2000-х.

«Якорная клиентура этих юристов – крупные структуры, большие люди в России и за рубежом. Большинство этих клиентов партнеры ведут лично. И в любых даже очень дальних поездках не считают возможным экономить на сотовой связи и интернете», – свидетельствует Андрей.

При этом он отмечает, что главная его задача – обеспечение защиты информации при работе в режиме удаленных рабочих столов. В частности, корпоративная сеть этого юридического предприятия полностью отделена от интернета и e-mail.

IP-АТС на службе права

По его словам, большинство средних консалтинговых компаний, используя гибридный подход к различным видам коммуникаций, переходят к наиболее гибким – IP-АТС.

ГИБРИДНЫЙ ПОДХОД

«ГлобалКонсалт» (Global Concult) оказывает услуги предприятиям различных отраслей по ряду направлений экономической деятельности, в т. ч. – по вопросам права. Фирма работает с крупными корпорациями и госструктурами в России и за рубежом. ВАТС используют здесь около года. Телефонных номеров – 30, это чуть больше, чем сотрудников.

Руководитель департамента проектов в области IT Global Concult Владимир Медведев говорит:

«Наш бизнес в значительной степени зависит от качества телефонии, от качества переговоров как таковых. Мы работаем с крупными игроками, активно не рекламируем свои услуги, к нам приходят по рекомендации. Поэтому нет необходимости в интеграции АТС c CRM. Но в интересах качества сервиса для клиентов мы стараемся держать марку во всем, включая качество и доступность телефонной связи для сотрудников».

Во внутренних IT-проектах Global Concult использует в основном внутреннее корпоративное «железо», продвинутые IP-телефоны, файл-сервер и пр. Внутренние коммуникации организованы на базе собственного решения на отдельном сервере. А вот IP-АТС в итоге выбрали виртуального формата.

«Мы – консалтинговый бутик: не раздуваем штат, не строим филиальную сеть, – продолжает Владимир Медведев. – Но наши сотрудники всегда находятся в движении: местных поездках и дальних командировках, в том числе за рубежом. Использование облачной платформы, легкий и повсеместный доступ к ресурсу стал ключевым фактором выбора. Нам очень нравится, что мы можем гибко назначать и распределять услуги между пользователями: кому-то расширяя, допустим, возможности голосовой связи в Европе, другому – в Азии. С ВАТС это удобно и в плане контроля наших текущих расходов. Телефония не значима в их общей структуре, но это крайне удобно – набирать короткий внутренний номер консультанта, даже если он далеко за границей».

IP-АТС на службе права

По словам Владимира Медведева, сотрудникам нравится, что к IT-специалисту фирмы по поводу телефонии обращаться практически не приходится. Дружелюбный интерфейс ВАТС легко осваивают люди без технического образования.

ЗАПИСЬ as a СЕРВИС

Функция ВАТС, от которой отказались и в «Центре проблем банкротств», и в Global Concult – запись разговоров с клиентами. В ЦПБ это объясняют тем, что вся официальная часть работы формализована, у специалистов по вопросам права она традиционно сводится к фиксации на бумаге, отражена в почтовой, в электронной переписке. Дополнительный контроль излишен и даже вреден. «В небольшой фирме все и так на виду», – говорит Алексей Лыгалов.

Менеджменту Global Concult не нравится даже то, что функция записи в ВАТС заявлена в пакете услуг. Владимир Медведев поясняет: «Мы знаем, что можем шифровать наши SIP-каналы. Но в ряде случаев наших технических прав будет недостаточно, чтобы даже просто отследить утечку информации. С другой стороны вести конфиденциальные переговоры по телефону – в принципе не правильно. Мы их по телефону и не ведем».

СДЕЛАЙ САМ

Директор Института «Новые возможности» Евгений Креславский – основатель первой в СССР службы телефонной психологической помощи для детей и подростков. Он отмечает, что телефонная связь теряет былое значение в консалтинге. Ее теснят новые коммуникационные сервисы мессенджеров и социальных сетей. Однако в конечном итоге IP-АТС, благодаря ее уникальным возможностям настройки, анализа и интеграции с CRM дает преимущества юристам.

Как опытный консультант и эксперт в области организационного развития, он подчеркивает: «Телефония высокого качества остается незаменимой. Если правовед может легко записать диалог и передать его клиенту как: а) результат консультирования, б) сборник идей и предложений, в) список нерешенных вопросов – это сильно повышает ценность услуги».

IP-АТС на службе права

Евгений Креславский отмечает, что самостоятельная настройка голосовых сервисов и самоанализ диалога также – ценная помощь юристу в работе с клиентом.

«Для улучшения корпоративных процессов нужна специальная работа внутри фирмы, а ВАТС дает шанс самонастройки: предлагать именно то, что нужно клиенту, настраивая внутренние процессы и внешние сервисы руками самих юристов».

В СУХОМ ОСТАТКЕ

Многочисленные примеры из практики правового консультирования свидетельствуют, что IP-АТС выполняет различные, но всегда ключевые роли на всех этапах предоставления юридических услуг. Продвинутые в LegalTech юристы уверяют даже, что интеграция IP-АТС и CRM – фундамент автоматизации юр фирм, без которого у этого бизнеса нет рыночного будущего.

Однако функционал современных IP-АТС, особенно в ее самом экономичном и гибком облачном варианте ВАТС по разным причинам в целом сильно недоиспользован.

Поэтому ДК «Айтишник» выступает с инициативой, предлагая всем желающим экономично тестировать актуальные и новые, в т. ч. интеграционные возможности IP-АТС / CRM, получая и широко распространяя информацию о конкретном опыте применения IT в юридическом бизнесе.