15 subscribers

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

Снижение доходов населения требует от российских лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) более полного использования имеющихся IT-инструментов. Чтобы удержать уровень обслуживания, тем более – повысить его качество, необходима их интеграция с новыми, чаще всего, сторонними IT-сервисами и системами. На цифровом витке развития эта потребность нарастает в медицине быстрее, чем в любой другой отрасли.

Изучив конкретные примеры работы частных медучреждений с IP-АТС, ДК «Айтишник» зафиксировал объективные сложности и увидел немалые перспективы традиционных IT в коммерческих клиниках и диагностических центрах.

В молодую, но уже знаменитую на всю Россию столичную клинику сложных диагнозов «Рассвет» звонит пациент из Махачкалы: проведенное в регионе МРТ головного мозга обнаружило опухоль. Врачи собрались на консилиум…

Когда они обсудят предварительные диагнозы, с пациентом обязательно свяжутся. Но пока эта задача – выслать ему SMS-приглашение к профильному доктору, имя и номер телефона – просто записана на ресепшн от руки. Еще недавно перед глазами секретарей «Рассвета» пространство над SIP-телефонами было сплошь заклеено разноцветными стикерами.

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

За работу колл-центра «Рассвета» отвечает административный директор клиники – врач Ольга Зверькова. Она признается: «Две наши АТС фиксируют номера и записывают общение. Мы используем удержание вызова и автоматическую переадресацию. Но для нас критически важна отправка пациентам сообщений с уведомлениями и напоминаниями о записи. Перезванивать без их согласия – нельзя. Сотрудник медучреждения всегда обязан поинтересоваться: когда это возможно, т. к. в 100% случаев обсуждаются вопросы интимного характера. Даже сам факт обращения к врачу конфиденциален. Увы, пока шла интеграция этого сервиса с телефонией, наш ресепшн набирал тексты SMS вручную и отправлял с мобильного отдельно каждому пациенту».

С телефоном на Вы

Партнер клиники «Рассвет» Евгений Бойченко говорит: «Опытные врачи и частные инвесторы создали здесь первое в России ЛПУ доказательной медицины. Мы изначально сделали ставку на уникальность – работу только со сложными диагнозами. Поэтому, если бы мы имели шанс нанять один из множества сторонних колл-центров, были бы абсолютно счастливы. Ведь тут никто не ведет телефонные продажи. Наш врач ничего не продает, это попросту запрещено. Он занимается пациентом, пришедшим в кабинет. Удаленное консультирование организовано отдельно, по телефону оно происходит в исключительных случаях».

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

Он поясняет, что специфика обращения в клинику – и в том, что несведущего в медицине человека нужно правильно записать на прием в результате короткого диалога. Тут все гораздо сложнее, чем в работе любого телефонного оператора. «Это – медицинская система начальной диагностики, – подчеркивает Евгений Бойченко. – От сотрудника нашего колл-центра требуется гораздо больше, чем от медицинского телефонного секретаря. Он постоянно решает непростую задачу назначения приема по различной симптоматике. Потому что пациент иногда твердо уверен, что ему нужен, допустим, эндокринолог, а на деле оказывается – кардиолог или даже психотерапевт».

Первые 6-7 месяцев в «Рассвете» потратили на обучение работе с телефоном сотрудников с начальным медицинским образованием. От правильных действий секретарей, по словам партнера клиники, зависит спокойная и четкая работы врачей, качество услуг ЛПУ в целом. Причем обучение операторов и настройка внутреннего колл-центра – постоянный процесс. Секретари ежедневно формируют базу вопросов, на которые пока нет типового ответа. А руководители подразделений «Рассвета» находят простые и точные слова для нового скрипта.

Сложный IT диагноз

К началу второго года работы логистика колл-центра «Рассвета» существенно перестроена. Чтобы разгрузить секретарей, трафик со всех трех номеров по трем линиям направлен одному опытному диспетчеру. Он адресует их на ресепшн первого этажа или секретарям профилированных отделений. До организации такой точки входа, эффективно распределяющей вызовы, ситуация, когда все телефоны были заняты, возникала регулярно. По оценке специалистов клиники это приводило к потере около 15% входящих вызовов.

Для надежных коммуникаций и доступа к внешним IT «Рассвет» изначально подключен к двум провайдерам: если перебои у одного, автоматически задействуются каналы другого. Но IT-специалистам клиники не удалось добиться «бесшовного» переключения с одного на другого провайдера программной IP-АТС на внутреннем сервере. Поэтому дополнительно подключили ВАТС от оператора «Манго телеком». Теперь у клиники – два отдельных контура корпоративной телефонии. Вместе со сложностями интеграции это дало преимущество в надежности. В частности – появление трех дублирующих хранилищ голосовых файлов: внутреннего и двух внешних.

«Изначально веря в силу специализации, в продвинутых поставщиков и стараясь экономить на непрофильной деятельности, мы совершали ошибки начинающих. Связаны они были, в том числе, с работой поставщиков решений. Несогласованность и неопытность приводила к лишним тратам, хуже того – к потере времени. До сих пор мы фактически не научились использовать ВАТС в полной мере», – говорят менеджеры клиники.

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

Евгений Бойченко уточняет: «Организуя бизнес-процессы, мы ставили перед IP-АТС лишь две задачи: прием звонков и напоминание пациентам, что они записаны. Мы даже не брали в расчет, что важная для любого B2C бизнеса функция колл-трекинга встроена в современные IP-АТС».

Статистику по входящим телефонным звонкам с электронных площадок для маркетинга и продвижения клиника заказывает у стороннего сервиса Calltouch. Он же поставляет оценку активностей клиники в соцсетях и аналитику сетевых обращений пациентов.

Технический директор «Рассвета» Арсений Парамонов открывает суть начальных IT-сложностей: «Клинику создавали высококлассные медики. Медицинская проблематика для них – во главе угла, все остальное, в т. ч. коммуникации, осваивали по ходу дела. Четкого ТЗ на организацию телефонии и других IT не было».

Арсений Парамонов говорит, что ключевые IT-шаги в клиниках совершаются в принципе не быстро. Любые IT-системы, начиная с IP-АТС, должны быть сопряжены со специальной медицинской информационной системой (МИС). Она – больше и значимей, чем CRM в любой другой отрасли. МИС аккумулирует массив медицинских регламентов, регуляторных и законодательных требований, которых здесь гораздо больше, чем в любых других бизнесах. МИС организует также библиотеку научных и практических знаний, позволяя врачу в любой момент обратиться к многочисленным ресурсам онлайн. При этом вся персональная информация – история болезни и даже обращений пациента – должна быть надежно защищена.

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

«Интеграция ИКТ-сервисов на базе МИС – ключевая задача и сложность медицинских бизнес-процессов. Профессионалы знают, что современный «зоопарк» API это – нормально и удобно. Так услуги удаленного консультирования наша клиника успешно реализовала недавно в партнерстве с сервисом OnDoc. Но для интеграции собственного сервиса отправки SMS-уведомлений «Рассвета» с МИС «Элемент» пришлось ожидать от разработчика очередной релиз этой системы, – констатирует технический директор «Рассвета». – Анонсы – анонсами, но на деле новые IT-возможности клиники реализуют со значительной задержкой. По многим причинам».

Трудные времена

Среди них – общеэкономические факторы. Увы, столичный рынок платных медицинских услуг в 2019 году прекратил рост. Он уже невозможен за счет новых клиентов и среднего чека. Таков результат анализа данных исследователей из DSM Group, Businesstat и полугодовой отчетности крупнейших игроков («Медси», «Мать и дитя» и др.), проведенного в сентябре газетой РБК-Daily.

Доля услуг, оказанных частными медиками по тарифам ОМС, в первом полугодии увеличилась на 20-30%, соответственно снизились доходы от прежде основного клиента частных клиник – с полисами ДМС. На рынке пошли объединения. Осенью стало известно о слиянии московских сетевых клиник «Ниармедик» и «Доктор рядом». На беднеющем рынке частные ЛПУ откладывают развитие IT-инфраструктуры и пересматривают планы внедрения новых medtech-сервисов.

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

Создатель «Ассоциации частных клиник СПб» – директор Петербургского Медицинского Форума, доцент СЗГМУ им. И.И. Мечникова Сергей Ануфриев при этом умеренно оптимистичен: «Снижение доходов граждан теперь – главная сложность развития частной медицины в России. Но нехватка средств делает актуальным использование наличных IT. Гибкость и экономичность голосовых интернет-коммуникаций снижает расходы, медицина тут – не исключение. Однако на первом месте для лучших врачей-предпринимателей – забота о качестве самих медицинских услуг, а не об IT, поэтому колоссальные возможности имеющейся цифровой инфраструктуры они почти не используют», – говорит доктор Ануфриев.

Он говорит, что коммуникационные IT как таковые второстепенны в предоставлении медицинской услуги, при этом – критически важны для ЛПУ. В частности, развитие собственного колл-центра или настройка взаимодействия со сторонним – первая и текущая задач частной врачебной практики любого направления и масштаба. Телефония – базовый, традиционно бесплатный для пациентов сервис, не убиваемый новыми medtech. Но, по словам Сергея Ануфриева, будучи единожды настроенной, цепочка коммуникаций с пациентом и персоналом остается неизменной долгие годы, новшеств от нее не ждут и не ищут. При этом многие процессы в ЛПУ экстренны, от связи требуется не только доступность и надежность, но и гибкая настройка. Доктор Ануфриев напоминает, что недаром клиники по всему миру стали первыми предприятиями, широко применившими системы персонального радиовызова (пейджинг). Теперь его с лихвой заменяют в т.ч. IP-АТС и внутренние чаты, встроенные в единую программную платформу.

Эти тезисы подтверждает IT-директор московской «Клиники современных технологий» (КСТ) Никита Аксенов: «Собственно, что говорить о нашей виртуальной АТС – она надежна. Мы всегда на связи, не теряем ни одного звонка, используем и дополнительные ее IP-возможности».

Его слова, пожалуй, – лучшая оценка работы провайдера RiNet, который пару лет назад установил ВАТС своему потребителю широкополосного интернет-доступа (ШПД).

«Современные IP-АТС, в т. ч. облачные (виртуальные), предоставили новые возможности для гибкой настройки и организации дополнительных сервисов: колл-трекинга, SMS-информирования, автообзвона. Но клиники используют их слабо: из-за загруженности, отсутствия IT-специалистов, да и просто из-за недостатка внимания к IT, – говорит Алексей Смирнов, отвечающий в RiNet за развитие medtech-направления. – Клиники консервативны и твердо уверены, что для медицинской коммерции важнее всего – отличный врач и современные медицинские технологии. Это доказано многолетней практикой. Но времена меняются. Причем не всегда – к худшему».

МРТ с телефоном

Медицинский Институт Березина Сергея (МИБС) – первая и крупнейшая в России сеть частных диагностических центров магнитно-резонансной томографии (МРТ). Центры МРТ и мультиспиральной компьютерной томографии МИБС работают в более 90 городах страны и ближнего зарубежья. Общее число пациентов, проходящих обследование в МИБС за год, превышает 1 млн. Для голосового общения с коллегами по всей России и за рубежом головной офис МИБС в Петербурге организовал SIP-телефонную сеть на базе открытой платформы, установленной на сервере в северной столице. В организации и развитии телефонной связи на местах региональным офисам предоставлена самостоятельность.

Два офиса ЛДЦ МИБС «Столица» в Москве, оснащенные мощными томографами Siemens обследуют ежегодно в общей сложности около 15 тыс. обратившихся. В каждой из двух московских площадок Центра – по три линии SIP-сети с короткими номерами, городские телефонные линии МГТС и ШПД от различных провайдеров, в т. ч. и от RiNet.

Сервис-инженер московского центра МИБС Владимир Почаев поясняет, что на базе открытой IP-телефонной платформы Asterisk на сервере в Москве в столичных офисах организован колл-трекинг – отслеживание электронных площадок, послуживших источником информации для обратившихся. По его словам, сервис Asterisk с этой задачей хорошо справляется, давая интернет-маркетологам достаточно информации для поддержания потока обращений, в т. ч. организации рекламных активностей МИБС в Москве и области.

Однако высокий поток обращений и ограниченные ресурсы ресепшн потребовали от московского МИБС развития телефонии.

«Наша сервисная служба хотела, чтобы появился заказ обратного звонка, автоответчик, автоматическая переадресация по внутренним линиям, быстрый перевод вызова с телефона на телефон и пр., – говорит Владимир Почаев. – Поэтому в начале 2019 года в одном из офисов мы подключили виртуальную IP-АТС от RiNet».

Он уверяет, что на базе этой ВАТС надежно и экономично реализованы теперь все необходимые телефонные сервисы для десятка абонентов. При этом еще более актуальной стала задача объединения московских площадок МИБС локальной телефонной системой.

Тут московские центры МИБС пока на распутье. Их маркетинговые, технические и финансовые подразделения имеют различные полномочия, видят различные возможности и пути решения задачи. В Москве идет выбор между интеграцией ВАТС от различных провайдеров, в т. ч. МГТС, и развитием Asterisk на местном сервере.

«Очевидно, что альтернативы интеграции IT-систем на единой платформе нет, – рассуждает Владимир Почаев. – Важно, чтобы связь была качественной, надежной и рентабельной. Нужно также, чтобы информация по всем каналам агрегировалась, обрабатывалась и использовалась для развития и качественного обслуживания пациентов. Вариантов интеграции и настройки – множество. Должен быть реализован согласованный вариант, отвечающий перспективной IT-политике большой территориально-распределенной мед. организации».

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

IP-АТС на развилке

Одна из таких – старейшая и одна из самых крупных в России частная клиника «Европейский медицинский центр» (EMC), ориентированная на сегмент высокодоходных клиентов. Бизнесу EMC в 2019 году – 30 лет. Программная IP-ATC от Cisco в частном облаке (разнесенном на две площадки дата-центре) установлена здесь в 2012-2013 годах.

Николай Гонтаренко, работавший IT-директором EMC с 2015 года, говорит, что решение Cisco в то время закрыло решительно все потребности клиники в телефонии: организацию очередей вызовов, переадресацию, IVR и пр. В 2018 году вся телефония переведена на SIP.

Внутренний колл-центр EMC с 15 операторами принимает большую часть первых контактов. Реализован корпоративный стандарт ответа в течение 20 секунд. EMC обрабатывает все входящие вызовы, включая те, на которые не удалось ответить сразу. Ведется полный архив записей, выстроена процедура обратной связи: жалобы разбирают, поднимая данные IP-ATC.

«Но сегодня нужен ее апгрейд, т. к. старая версия снята с поддержки. Это приводит к сложностям в интеграции со сторонними сервисами, без которых работа современного контакт-центра невозможна», – заключает IT-директор.

Клиент EMC теперь уже может самостоятельно заполнить анкету, выбрать врача и время визита в интернете. Запись на прием реализована по телефону, на сайте клиники, в мобильном приложении и в мессенджере с чат-ботом. Но мобильное приложение EMC реализовано без связки с АТС клиники. Это – электронная карта пациента и его личный кабинет на смартфоне, с опциями в т.ч. «позвонить в клинику», «оценить визит», «рекомендовать друзьям» и пр. Не связана с АТС и услуга платного дистанционного консультирования. В приложении оно реализовано на базе внешнего программного сервиса. Автоматические SMS пациенту также поступают из МИС, минуя АТС. IT-директор говорит, что в интеграции с АТС всех этих сервисов просто нет нужды.

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

Зато новая задача, по словам Николая Гонтаренко, – гибкая и бесшовная работа всех IT-систем клиники с любыми мессенджерами. «Еще в конце 2015 года мы приняли стратегическое решение, что все взаимоотношения с пациентом организуются в периметре МИС нашей собственной разработки. Важнейшая задача сегодня – бесшовная интеграция МИС с многочисленными мессенджерами, которые всего лет пять назад люди только начинали использовать. Теперь они предпочитают общение в чатах. Особенно – молодые, привыкшие «жить и работать» в едином интерфейсе. И мы должны обеспечить клиенту единую коммуникационную среду: перейти от колл- к контакт-центру, который останется полностью включенным в МИС», – полагает он.

Интеграцию телефонии с самописной МИС клиники айтишники EMC провели года три назад. Благодаря этому история взаимоотношений с пациентом видна оператору на PC сразу при обращении. Но телефония и сервер мессенджеров не объединены: это – два независимых решения. Апгрейд ПО Cisco пока не проведен, и в клинике раздумывают: стоит ли?

IT-руководитель говорит, что переход на новую версию Cisco весьма затратен. Кроме того, развитие на базе Cisco, предлагающей в новых версиях ПО много заманчивых сервисов и возможностей API, не проходит по соотношению цена/качество: азиатские конкуренты уже превосходят американцев. Но и полный отказ от Cisco, по его словам, тоже не дешев, т. к. влечет замену периферийных устройств. Не исключено, что «ядром» телефонии в EMC останется Cisco, а во вновь открывающихся офисах состоится переход на открытое телефонное ПО подобное Asterisk.

Перевод телефонии на модель SaaS (software as a service) в EMC тоже под вопросом. Один из важных аргументов оставить в собственном периметре – сильная компетенция имеющихся специалистов. Расчеты клиники показывают, что пограничный срок выгодности сторонних, в т. ч. облачных IT-решений и сервисов – 4-5 лет, сверх него покупка или создание разработки – интересней. Поэтому решения, как развивать IP-АТС, в EMC пока нет.

Путь интеграции

Практики IT в клиниках говорят, что на рынке не так много готовых решений, полностью и сразу закрывающих потребности медучреждения в современных коммуникациях. По их общему мнению, медики не могут и не должны заниматься самостоятельно внедрением даже самых ценных для них новых IT-технологий. Путь частных клиник – использовать лучшие IT из самых экономичных и проверенных. Что касается перспектив внедрения новейших medtech-решений, на 100% это – интеграция IT клиник с внешними цифровыми сервисами.

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

Использование смартфонов в мониторинге здоровья начнется, когда они научатся собирать качественные медицинские данные

В частности – дистанционного мониторинга здоровья. Еще года два назад тема использования смартфонов в качестве медицинских гаджетов была хайповой. Разработчики предлагали много решений на базе мобильных приложений на medtech-конференциях. Но в текущем сезоне, по словам завсегдатаев, такой информации там – минимум. Прорыв не состоялся. Врачи не восприняли непрофессиональные устройства, т. к. не могут правильно интерпретировать данные от них. IT-специалисты клиник едины во мнении, что тема пойдет на подъем, когда поставщики предложат гораздо более высокое качество данных.

При этом крупнейшие клиники, те же EMC и «Медси», активно тестируют сервисы распознавания речи. Например, чтобы после приема врач не записывал, а быстро наговаривал заключение устно и файл изложения его речи тут же был доступен пациенту в ЛК МИС. Клиники присматриваются к технологиям, позволяющим разгружать и исключать человеческий фактор и в колл-центре: первый контакт с пациентом вскоре, возможно, возьмет на себя искусственный интеллект (ИИ), определяющий специализацию, предлагающий время приема и пр.

С этого года EMC успешно практикует роботизированное информирование клиентов и подтверждение записи на прием. Это – интеграция телефонных вызовов, инициируемых из МИС без участия собственной IP-ATC, с внешним программным сервисом, распознающим ответы клиентов и продвигающий разговор по заготовленному скрипту. Если общение с ИИ заходит в тупик, звонок бесшовно переводится в колл-центр EMC.

IP-АТС в частной медицине: сложный диагноз

Уже сегодня

Интеграция IP-АТС с МИС – фундамент коммуникаций ЛПУ с пациентами, без которого невозможно ведение постоянного пациента, предоставление ему современных мед. услуг. Но функционал современных IP-АТС, даже в самом их экономичном и гибком облачном варианте SaaS, коммерческие клиники в целом недоиспользуют.

ДК «Айтишник» выступает с инициативой, предлагая всем желающим экономично тестировать актуальные и новые, в т. ч. интеграционные возможности IP-АТС / CRM, получая и широко распространяя информацию о конкретном опыте применения IT в медицинском бизнесе.