Ошибка №1 при работе с клиентами

27 August 2019
Ошибка №1 при работе с клиентами

«Ваш звонок очень важен для нас», - фраза королевской неискренности, хуже которой только комментарии «какая же ты красивая» у двух подружек под фотографией. Замечали, да? 😃

Телефонные скрипты не работают в социальных сетях. Вообще. Пользователь хочет, чтобы с ним общались, как с другом: отшутились, отправили смешную гифку. Мы хотим общаться с людьми, а не с роботами. 🤖❌

Оцените разницу:
▫️Упс… менеджера найдем и поругаем! И благодарим за содействие, вот промо-код со скидкой…
▫️Спасибо за информацию. Мы передали её в отдел кадров.

Расскажу мою историю. Я сделал заказ в
@delivery_club, но он почему-то потерялся. Два раза провисев на линии поддержки я понял, что лучше написать. Но и тут меня ожидало разочарование: аккаунт в what’s app не смог определиться, а бот в Telegram просто не работал 🤷‍♂️

Поддержка не работает!
Поддержка не работает!
Ошибка №1 при работе с клиентами
Поддержка не работает!
Ошибка №1 при работе с клиентами
Поддержка не работает!


Я написал проблемный пост в фейсбуке и тегнул Delivery в воскресенье днем. Мне ответили в понедельник. Ответили сухим текстом, скриптом, что у них есть проблемы с поддержкой и предложили пообщаться здесь. Я моментально ответил на их комментарий, но до сих пор жду ответа, хотя уже прошли сутки.

Ответ delivery.club
Ответ delivery.club

Сухой остаток:

  1. Прошли сутки. Мне все равно, что я написал в воскресенье. Бренд должен выстраивать работу вокруг клиента, а не отталкиваться от своих бизнес-процессов.
  2. Мне ответили сухим скриптом, что даже не особо хотелось с ними продолжать общение.
  3. Третье - мне в комментариях предложили продолжить общение и сутки не отвечают.

Занавес.🤦🏼‍♂️

Я хорошо отношусь и постоянно пользуюсь Delivery club, а это лишь пример того, как делать не нужно.

Есть два паттерна общения:

  • «Паттерн прохожего» - когда у вас спрашивают время, а вы быстро и холодно отвечаете и идете дальше по своим делам.
  • «Паттерн друга» - когда вы горячо приветствуете, шутите, помогаете решить проблему и…продолжаете развивать диалог - высказываете мнение, истории, приглашаете на кофе. Ведь именно для этого и нужен коммьюнити-менеджмент.

    Давайте договоримся использовать второй паттерн, пожалуйста.🙏
    #35заметок