Почему крымчане не хотят работать. Крымский сервис в отдельно взятом отеле. Часть 5

6 November 2019
Почему крымчане не хотят работать. Крымский сервис в отдельно взятом отеле. Часть 5

Неделю мы общими усилиями приводили отель в порядок. Мыли, драили, чинили, создавали уют, выносили мешки мусора. Работали все, я жестко сказал, что это задача всего коллектива, а не только горничных. Недовольные свободны сразу.

Я не спал сутками, я учил горничных правильно застилать постель, сделал пошаговую инструкцию уборки номера, расписал по пунктам обязанности.

Выяснилось много неприятных моментов: чайники с чашками растащили по домам, утюги и гладильные доски ушли туда же. Форма для персонала осталась на память у постоянного «текущего» персонала. Недостачи после инвентаризации были просто ужасающие.

Одним словом, предыдущие работники целенаправленно отель разворовывали. Это не моя вина, но исправлять ситуацию вынужден именно я. Пришлось вызвать мою старую знакомую, хотя бы на сезон, чтобы сберечь уцелевшее и наладить нормальную работу горничных.

В ней я уверен, как в самом себе - у нее мышь не проскочит, а если и проскочит, то тут же получит инвентарный номер и будет числиться на балансе отеля. Она стала моей правой рукой по хозяйственной части, причем, я ей выделил номер в отеле и спокойно занялся работой с остальным персоналом.

Администратор – лицо отеля, я втолковывал это сотрудникам, по пунктам расписал, как встречать гостей, как разговаривать по телефону, проводил тренинги. Инструкции повесил на стойке ресепшн, как подсказки и напоминание.

Результаты первых проверок. Звоню из своего кабинета:

Але...
Здравствуйте!
Здравствуйте!
Это автобаза?
Мужчина, вы когда номер набираете, вы думайте! (Бросила трубку)

Это после недели обучения. Я куда звоню? Почему «Але»? У тебя перед глазами четкая инструкция. Примерно такая

Добрый день! Отель «NNN», администратор Дарья.

Или

Вас приветствует отель «NNN», меня зовут Дарья, слушаю Вас.

Человек сразу понимает, что он звонит в отель, а не на автобазу. Даже если ошибся номером, культурный человек просто извинится и повесит трубку. Неужели это так сложно?

Еще пример. Камеры видео наблюдения не работали почти год, но первым делом я наладил их работу. Смотрю дневную запись. Заходит в холл человек, подходит к стойке, интересуется, можно ли снять номер и какова цена. Администратор говорит, что свободных номеров нет.

Спрашиваю:

Даша, почему ты сказала, что у нас нет свободных номеров, ведь они есть?
Так ведь дешевых номеров нет, все заняты.

Вот почему она решила, что человеку нужен дешевый номер? По внешнему виду, мысли его причитала? Номер «полулюкс» не намного дороже стандартного, вполне возможно, что туриста этот вариант вполне бы устроил. В наличии 5 свободных «полулюксов» и один «люкс». По ее милости мы потеряли потенциального гостя.

Продолжение здесь

Часть 1 в этой статье

Подпишитесь на канал и будьте всегда в курсе событий.

Не забывайте ставить лайк и делится в соцсетях с друзьями понравившимися статьями. Всем спасибо!