Обучение персонала — редко правильное решение проблем в их работе. Уже писал об этом. Продолжаю углубляться в тему и перевожу статью Кэти Мур «How to quickly find the cause of a performance problem».
«Почему» — мощный вопрос, когда ищете корень проблем в работе. Но у него есть более мощный двоюродный брат — вопрос «Зачем». Приведу пример.
Ваш клиент, Джо, хочет тренинг про этике.
«Люди лгут, когда заполняют отчёты о работе», — говорит он. «Они говорят, что сделали больше работы, чем на самом деле. Поэтому я хочу, чтобы вы создали часовой курс об этике».
Вы можете подчиниться и заставить взрослых пройти курс, в котором скажете, что лгать неправильно, или вы можете изучить проблему более пристально. Давайте изучим проблему и начнём с «Почему?».
«Почему» проще обмануть
− Почему люди лгут в своих отчётах о работе? — спрашиваете вы.
− Потому что они не понимают, как важно быть честными, — говорит Джо. Вот почему нам нужен курс об этике.
Джо ответил на вопрос с благими намерениями, но вы не продвинулись дальше в поиске ответа. Джо не видит никаких причин сомневаться в своих предположения.
Давайте отмотаем назад и попробуем снова, в этот раз с «Зачем?»
«Зачем» раскрывает мотивы
− Зачем они лгут? — спрашиваете вы.
− Они хотят выглядеть лучше, когда не могут работать, — отвечает Джо. У нас конкурентная культура.
Отлично, мы наконец продвинулись. Наш следующий вопрос может быть «Почему», потому что мы направили Джон на более правильный путь
− Почему они не могут делать работу? — мы спрашиваем.
− У них слишком много всего, — отвечает Джо. И если они просят помощи, они менеджеры говорят им перестать ныть.
Очевидно, часовой курс об этике не поможет Джо. И сейчас он хочет посмотреть глубже на проблему и найти более подходящее решение.
Чтобы заставить их посмотреть глубже, попробуйте «Зачем?»
Другой пример
− Наши пациенты жалуются, что медсёстры резки, — говорит клиент. Медсёстры просто быстро делают их работу и уходят. Поэтому нам нужен курс о том, как обращаться с больными.
«Почему?»
− Почему медсёстры резки?
− Потому что они не понимают важность правильного обращения с больными. Поэтому нам нужен курс.
«Зачем?»
− Зачем медсёстры резки?
− Они не хотят вступать в разговор с пациентом, потому что спешат к следующему. У нас не хватает персонала.
Вот и решение для это проблемы и это не курс о том, как обращаться с пациентами.
Слушаете, какие ответы получаете
Мы анализируем проблемы в работе, чтобы увидеть, реально ли обучение — часть решения. Если мы спрашиваем «Почему» и слышим о неосведомлённости («они не понимают», «они не думают, что это важно»), клиент будет продолжать предполагать, что обучение — это решение. Чтобы заставить их посмотреть глубже, попробуйте «Зачем?».