TRU Sales
16 subscribers

Скажи «нет» клиенту

Скажи «нет» клиенту

Для кого-то это звучит странно. Но, если менеджер умеет говорить «нет», его команде не придётся отрабатывать десятки нецелевых задач и работать на грани себестоимости, имитируя бурную деятельность, которая не принесёт дохода.

Реальный случай

В моей практике был пример. Менеджер договорилась с клиентом на изготовление и размещение баннеров на сайте на, скажем так, маленькую сумму. Её бонусы с продажи соответствовали бы её ожиданиям, если в клиента инвестировать 1,5 часа.

Однако на встрече клиент просит использовать его фотографии для баннера. Менеджер видит, что из них ничего не выйдет, но боится возразить и уезжает с чётким пониманием, что баннеры будут ужасны. Отдаёт фото дизайнеру, ставит задачу в CRM. Дизайнер собирает ей кошмарный кошмар, как она и предполагала. Ответ клиента предсказуем, рабочее время тратится на сглаживание конфликта и поиск решения, клиент успокаивается и соглашается на правки. И тут менеджер совершает ещё одну ошибку — пересылает комментарий клиента дизайнеру как он есть, со всеми красноречивыми эпитетами. А с творческими людьми так нельзя! Творческие люди от этого грустят и делают ещё хуже! Итог: очередной жуткий баннер и новая волна уговоров клиента. Но договариваются. Менеджер идёт к дизайнеру, садится рядом и более ТРЁХ часов тратит на создание баннера («это поставь сюда, это подними, убери, напиши, удали…») Едет клиенту и ещё 1,5 часа с трудом его согласовывает.

Наконец размещает! УРА!

Рекламная кампания проходит, эффективность ужасного баннера стремится к нулю. В итоге на копеечную сделку потрачено несколько дней, а клиент не сильно заинтересован в продлении сотрудничества.

Как нужно было поступить?

Да, этот случай — яркий пример перебора, даже чересчур яркий. Но, подумав, мы с коллегами тогда поняли, что каждый из нас совершал подобные ошибки, в меньших масштабах, но тем не менее. Поэтому мы разобрали этот кейс и внесли по нему информацию в нашу Sales Wiki Book, чтобы и будущих новичков предостеречь, и себе периодически напоминать. Вот что у нас получилось:

  1. Если клиент просит что-то заведомо и стопроцентно ужасное, сразу говори: «Это не пройдёт, будет плохо. Потратим время моё и ваше. Предлагаю нам довериться, я пришлю работу, и вы поймёте, что я знаю, о чём говорю». Этим ты показываешь, что ты профессионал, думаешь о пользе клиента, а не о его деньгах в своём кармане, экономишь время обоих. Важно говорить уважительно, без снисходительных интонаций, не делать клиента дураком. Он профессионал в своей сфере, ты — в своей. Вы партнёры.
  2. Никогда не делай вдвоём то, что может сделать один человек. Ты просто уменьшаешь свой доход. Дизайнер получает за дизайн, ты — нет.
  3. Ставь исполнителю конкретную задачу, готовь чёткое ТЗ/бриф на бумаге, чтобы не переделывать 3 раза одно и то же.
  4. Не передавай негатив клиента исполнителю, это отразится на его работе. Сейлз — это не говорящая голова, помнишь? Твоя задача не пересылать копипастом комментарии, а добиваться результата.
Профессионал не продаёт товары и услуги, он ищет решения.
Если его инструменты не подходят, он знает, как и когда сказать «нет» и что предложить взамен для развития бизнеса отношений и доверия.
Профессионал способен быть честным с собой и клиентом, признавать ошибки и исправлять их.

Сказать «нет» или пойти на уступки?

Вопрос довольно философский, но и его можно разложить «по полочкам».

Иногда менеджеру (особенно новичку) сложно решить прямо на встрече с клиентом, можно ли дать ему особые условия или нужно отказывать. Для этой проблемы есть простое и очень действенное решение — чек-листы. Например, в моей компании абсолютно все важные процессы расписаны в чек-листах. Объёмы заказов, оплата, скидки, сроки сдачи проектов, условия работы, правки, — всё в чек-листах! Да, мой призыв говорить «нет» и так уже звучит странно (представляю, как ты сейчас скептически читаешь эти строки), а прописывать чек-листы и вовсе кажется лишней бюрократией. Но зато у нас не бывает сомнений, когда возникает спорная ситуация с клиентом, а это здорово облегчает жизнь всей команде, и говорить «нет» становится очень просто.

Просто иди по пунктам
Просто иди по пунктам

Пример чек-листа

Давай разберём на примере нашего чек-листа «Оплата».

Конечно, мы, как и все, хотим продавать на самых выгодных для нас условиях. Одно из них — предоплата. Но мы понимаем, что не все клиенты на это готовы, поэтому иногда делаем уступки. Какие именно? С чек-листом всё просто. Когда сделка дошла до условий оплаты, мы просто идём по нему, переходя к следующему пункту только тогда, когда текущий невозможен.

  1. 100% предоплата. Если нет, то оценка возможности работы и… →
  2. 80% предоплата + 20% с дополнительным процентом за кредитование. Если нет, то оценка возможности работы и либо отказ либо... →
  3. 50% предоплата + 50% с дополнительным процентом за кредитование. Это серьёзная нагрузка на клиента и это честная позиция нашей команды. Если и в этом случае мы не можем договориться... →
  4. Обоснованно говорим «нет» и отказываем в продаже, отвечая на все вопросы потенциального заказчика.

Сложно сказать «нет»

Конечно, очень сложно набраться смелости и сказать «нет». А вдруг нового заказа не будет, а вдруг клиент решит, что мы зазнайки, и у него сложится негативное впечатление о нас, а вдруг…

Останавливайся и разворачивай своё восприятие на 180 градусов. Если ты поступишь как профессионал, ты получишь больше доверия, чем когда сделаешь проект плохо и не сможешь его вывезти — в этом случае негатив гарантирован. Но если ты поступишь открыто и честно скажешь, что твой продукт не поможет или предоставленные материалы не подходят, ты проявишь экспертность, у тебя захотят спросить совета.

Да, ты не возьмёшь этот заказ, но позже этот же клиент придёт с другим либо порекомендует тебя как ответственного сейлза своим знакомым бизнесменам.

Невозможна бесплатная работа сегодня в счёт потенциальных проектов и оплат завтра. Лучше отказаться от проекта и в освободившееся время найти новый, чем потратить ресурсы просто так.

В заключение шуточное видео. Не воспринимай слишком серьёзно ;)

--

Умей сказать «нет»! 🤟