CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Кто кого танцует?

14 May

Image by Mirka777 from Pixabay
Image by Mirka777 from Pixabay

Действительно, любую идею можно до вести до абсурда приложив необходимые усилия.

CRM – управление взаимоотношениями с клиентами, так гласит официальный перевод. И сразу вопрос: какими взаимоотношениями мы собрались управлять? Взаимоотношениями нашими с клиентами или отношениями клиентов с нами? Вроде бы ободном и том же, но всё же есть нюансы.

Давайте сначала поставим себя в роль клиента – нам же кто-то что-то тоже поставляет, не всё же мы, да мы. Что мы ждём от своего Поставщика? Вот Вы, чтобы хотели от своего Поставщика получить прямо сейчас? Дополнительную скидку? Отсрочку платежа? Бонусы? Всё это конечно здорово, но только в том случае, если на этапе подписания договора о поставке, Вы всё это внесли в текст договора и закрепили подписями сторон. Всё, что можно и нужно ожидать от своего Поставщика – так это точного и неукоснительного соблюдения условий подписанного договора.

Всё. Никаких поздравлений с ДР, праздниками и прочей своей бутафорской активностью, Вы только отнимаете время. Хорошо если у Вас всего один поставщик – ещё можно потерпеть. А если их хотя бы пятьдесят и по разным позициям. Б-р-р-р-р, слушать и тупо кивать стандартным пожеланиям или ещё чего хуже принимать барахольные брендированные подарки. Самое лучшее, что можно сделать – это на этапе подписания договора уточнить уместность своего беспокойства не по делу.

Итак, в сухом остатке есть только наши партнёрские договорённости, которые стороны должны соблюдать, чего бы им это не стоило. Назовём этот параметр как «Надёжность Поставщика». И в дальнейшем будем именно на него ориентироваться в своей работе.

Какое дают определение своим CRM-системам отечественные разработчики? Удивительный разброс: от «как таблица в Excel только с карточками на каждого клиента» до «это не программный продукт и не технология. Это даже не набор продуктов. Это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия» Вау! Уровень – космос космический прям.

True Lies 1994
True Lies 1994

Отмотаем немного историю назад, в 1994 год. На экраны вышел фильм True Lies (Правдивая ложь) в главной роли с Арнольдом Шварценеггером, по легенде он продавец компьютеров. И приехав с очередной конференции он рассказал кратко суть своей разработки: «Поднимаешь трубку и тут же вводишь данные заказчика в компьютер. Он сразу выдаёт информацию о кредитоспособности клиента, какие заказы он получал, всё его досье» Это было самое запоминающееся для меня во всём фильме! Даже не смотря на технический перевод, смысл удалось передать правильно. Вот где для меня обнаружился реальный космос взаимоотношений. А в 1995 году у нас вышла первая версия «1С:Бухгалтерия 6.0» под графический интерфейс Windows 3.1, ну если кто помнит конечно.

Надеюсь мне удалось передать ту методологическую пропасть в продажах между нами. Поэтому не стоит удивляться, что всё самое передовое в области продаж – англоязычное.

И так, из всего вышесказанного давайте определим, чем же мы реально можем управлять в наших взаимоотношениях с клиентами? Ответ очевиден – точным и неукоснительным выполнением своих договорных обязательств перед ними. Всё просто.

Следующий вопрос: а как система CRM может нам помочь? И может ли в принципе помочь нам?

Памятуя о том, что CRM – это инструмент и ничего более, и как любой инструмент требует первоначальной настройки под конкретную задачу и получение определённого навыка работы с ним. Соответственно помочь нам может.

Под какую задачу будем настраивать этот инструмент? Мы уже определились выше – точное и неукоснительное выполнение своих договорных обязательств перед каждым нашим клиентом.

Кто непосредственно будет выполнять наши обязательства? Наши сотрудники – это тоже очевидно. Как они будут это делать? Выполняя определённые бизнес-процессы в рамках своих компетенций и функциональных обязанностей. Тоже всё просто. Соответственно, что должно быть в нашей системе CRM? Как минимум наши сотрудники, участвующие непосредственно в процессе, наши клиенты, наши бизнес-процессы и все инструменты, регламенты, процедуры, скрипты, чек-листы, система записи звонков, отправка электронных писем, шаблоны КП, шаблоны договоров и т.д. которые будут необходимы для выполнения этих бизнес-процессов.

Кроме всего нам необходимо будет знать на каком этапе мы находимся в каждый момент времени с каждым нашим клиентом – соответственно необходимы будут отчетные формы, которые позволят вести объективный контроль за ходом процесса работы, а не за сотрудником, это очень важно. Конкретный сотрудник, как непосредственный исполнитель обладает всей актуальной и оперативной информацией о текущем ходе процесса. Кроме всего прочего необходимо будет вести все активности сотрудников в автоматическом режиме.

Единственное, что заполняет менеджер по продажам вручную – это результат звонка, выбрав текущий этап из списка возможных. Конечно это далеко не полный список всего, что нужно предварительно настроить, но нельзя забывать главную цель – неукоснительное выполнение своих договорных обязательств. Всё, что требуется для этого в Вашем конкретном бизнесе – нужно разработать и внести в систему CRM. Тогда получиться автоматизировать большинство процессов.

Photo by Carlos Muza on Unsplash
Photo by Carlos Muza on Unsplash

Что ещё необходимо сделать? Визуализировать все важные параметры и процессы. Всевозможные дашборды позволяющие руководителю оперативно оценивать текущее положение и при необходимости корректировать действия сотрудников, включая модные ныне воронки продаж. Красивая штука, почему бы и нет? Пусть тоже будет. При полноте собираемых данных, задача их отображения становится тривиальной. Но очень важной.

И так, при направлении своих усилий не на создание абсурда, а на разработку и настройку важнейшего инструмента в управлении взаимоотношениями со своими клиентами, посредством жесткого контроля выполнения своих договорных обязательств на всех этапах, система CRM позволит Вам путем автоматизации большинства процессов и оперативного контроля за ходом их выполнения снискать славу Надёжного Поставщика! А чего более и желать то?

Отчаянные времена, осознанные решения. Такие дела 🙃

Три полезные ссылки:

✔️ Продажи. Создания доверия у Покупателя – где тут подвох?

✔️ Мотивация сотрудников: вынужденная мера или лучше не мешать?

✔️ Бизнес-процессы: вред или польза? А бывают правильные бизнес-процессы?