Не все вопросы в Airbnb решаются по телефону. Я расскажу об альтернативных каналах коммуникации, которые могут помочь в трудную минуту. Вы узнаете о маленьких хитростях, которые помогут выстроить общение в нужном ключе.
Как написать и отправить сообщение?
Сообщение можно отправить через свой аккаунт. И никак иначе. Зато не требуется проходить никаких подтверждений. Однако, если вы пишите из акаунта Татьяны, а вас зовут Игорь, то не поленитесь изменить имя в профиле. В соответствующем поле напишите "Татьяна и Игорь". Это не запрещено, а следовательно — разрешено.
Агент может предоставлять информацию только владельцу аккаунта. Не давайте повода усомниться в том, что "Вы — это Вы".
Вот заветная ссылка для тех, кто запутался и не может найти её самостоятельно:
- https://www.airbnb.ru/help/contact-us/message
Для отправки сообщения предварительно необходимо войти в свой профиль.
Важный момент! Не вздумайте удалить документ государственного образца из аккаунта, даже если вы замените имя Татьяна на Игорь. Это приведёт к автоматической отмене всех предстоящих бронирований от вашего лица. Восстановить такие бронирования практически невозможно. И часть денег, а то и вся сумма может пропасть безвозвратно, и это будет ваша вина.
Скорость ответа
Внутренним стандартом Airbnb определены сутки (24 часа) на время ожидания со стороны пользователя на реакцию со стороны поддержки, если запрос отправлен через сообщение или e-mail.
Если вам не ответили в течение этого времени, то считается, что ваш кейс уже обрабатывается ненадлежащим образом. Можете попробовать в вежливой форме намекнуть на сию оказию и получить дополнительные бонусы со стороны платформы. Например, купон с небольшим номиналом для нового бронирования.
Естественно, все вышесказанное не относится к случаям реального или потенциального мошенничества со стороны пользователей. Не удивляйтесь. Поддержка из помощника легко может превратиться в карателя.
И, кроме того, стандарт времени ожидания может отличаться в каких-то экстренных ситуациях, как например в случаях локальных или глобальных катаклизмов, либо как в случае с пандемией COVID-19.
Цитата с сайта Airbnb: "Время ожидания дольше обычного. Из-за пандемии коронавируса наш штат сокращен, при этом мы получаем очень много запросов. Если до бронирования больше 72 часов, свяжитесь с нами позже, чтобы мы могли помочь людям с более срочными вопросами. Изменить или отменить бронирование можно на странице «Поездки» или в панели управления."
Почтовый ящик Airbnb
Отправить email напрямую в суппорт достаточно сложно, но возможно. Вы не можете самостоятельно инициировать переписку со службой поддержки. При этом у вас есть возможность ответить на письмо, если агент сам связался через электронную почту.
Более того, вы можете отвечать на письма предыдущих агентов, даже если ваше обращение было закрыто. Таким образом система автоматически сгенирурует новое обращение через ваш ответ на прошлое письмо. Это может быть продолжением прошлой темы, либо началом новой — не имеет значения.
Не забудьте объяснить ваш вопрос, если пользуетесь таким методом.
Email с сообщением "перезвоните мне срочно" воспринимается неоднозначно. Лучше следовать этике делового общения хотя бы на минимальном уровне. Например, вполне уместно написать: "Пожалуйста, перезвоните мне. У меня срочный вопрос, связанный с заселением / выплатой / гостем. Номер бронирования: XXXXXXXX".
У вас есть право перейти на общение через почту. Всегда и в любой момент времени. Просто попросите об этом.
Ещё один важный момент. Все письма будут приходить на электронный адрес, который указан в вашем аккаунте как основной. Даже не пытайтесь просить агента заменить адрес для переписки. Это запрещено. При этом вы сами можете изменить свой адрес, если это уж так необходимо.
Обратите внимание, что некоторые департаменты используют только одну форму переписки — email. К ним относятся служба доверия, безопасности и ущерба, финансовый и юридические отделы. Агенты из этих департаментов представляются соответствующее. Их бесполезно просить перезвонить. Можно не терять время даром.
Если вам необходим электронный адрес для сотрудничества, например, в области маркетинга или каких-то партнерских программ, то обратитесь в поддержку любым доступным способом. Агент подскажет куда можно отправить свое предложение. Не факт, что вам ответят, но всё же...ё
Социальные сети
Этот канал коммуникации тоже доступен и вполне себе работает, поэтому не удивляйтесь. Механика очень простая. Разместите пост с описание своей проблемы. Только не забудьте упомянуть в своем сообщении @airbnb. Это важно.
Этот способ коммуникации точно подходит для Twitter, Facebook и некоторых других зарубежных сетей. Насколько я знаю раньше поддерживали "Вконтакте", но со временем — перестали.
Признак того, что вас заметили — реакция на ваш пост из серии: "Не переживайте, мы вас слышим". В этом случае ваш комментарий будет присовокуплён к оригинальному обращению в службу поддержки, если таковое имеется.
Решит ли это ваш вопрос? Я не знаю, но внимание точно привлечёт.
Всем удачи!
04.2020. © tipadvisor. Фотографии: Pixabay License.
