Выяснила у клиентских директоров агентств, что мешает аккаунтам продавать клиентам больше

117 full reads
158 story viewsUnique page visitors
117 read the story to the endThat's 74% of the total page views
1,5 minute — average reading time
Кадр из фильма "Унесенные призраками": одного из лучших про аккаунтинг
Кадр из фильма "Унесенные призраками": одного из лучших про аккаунтинг
Кадр из фильма "Унесенные призраками": одного из лучших про аккаунтинг

#с любовью к агентствам #анна караулова

Друзья, добрый день! Вы читаете канал Анны Карауловой, независимого консультанта по работе digital-агентств и веб-студий. Я пишу о кейсах из своего опыта и практики компаний, которые обратились ко мне за консультацией

Поговорила с пятью директорами по работе с клиентами. Поняла две вещи. Первая — мы ошиблись с названием моего будущего вебинара. Важно, не как “продавать больше” текущим клиентам. Важно, как “зарабатывать”. Потому что зачастую оказывается, что продажа уводит проект в минус

Вторая вещь, что проблемы кросс-продаж кроются намного глубже, чем в нехватке у аккаунт-менеджеров времени. Проще объяснить по аналогии с первичными продажами:

  1. Сейлз-менеджеры замотивированы на заключение сделок. Аккаунты — на удержание клиента. Кросс-продажи для аккаунтов — это не основная нагрузка. Она как бы сверх-плана. Поэтому и выполняется она по остаточному принципу
  2. Процесс продаж digital-услуг описан и внедрен в большинстве компаний. У меня даже вебинар был на эту тему, где давались схемы по всем этапам. Процесс кросс-продаж хаотичен. Он не планируется и часто не контролируется
  3. Сейлзы будут продавать всё, их не смущает отсутствие у агентства опыта в новой услуге. Если есть сотрудники, готовые помочь создать КП и ответить на вопросы клиентов, и есть мотивация — продавцы пойдут в бой без лишней рефлексии

    Аккаунтов интересует, чтобы новые услуги не повредили старым — тем, которые клиент уже покупает. Если у клиента будет негативное впечатление от новой услуги, это может повлиять на снижение бюджета. Недовольный клиент может вообще уйти из агентства. Поэтому аккаунты стараются не рисковать. Новые услуги предлагаются или после долгой проверки, или только самым лояльным клиентам
  4. Хорошие сейлзы знают, как работать с возражениями вроде “у нас нет на это бюджета”, они умеют торговаться. Аккаунты постоянно слышат от клиентов “денег нет, сделайте подешевле, перенесите сроки погашения кредита”. Они психологически бояться предложить клиентам что-то ещё, потому что у клиентов нет денег даже на текущие нужды


    Дочитали до этого момента? Вы — герои! Остался лишь один пункт

  5. У сейлзов набита рука в работе с возражениями: даже у плохих РОПов есть списки ответов на типовые вопросы. А аккаунты часто не знают, что говорить даже на базовые аргументы. Их не тренируют в ведении жестких переговоров. Скрипты отделов по работе с клиентами часто не касаются продаж. Людей банально не готовят на заключение новых сделок

Мне теперь ясно, о чем рассказывать на будущем вебинаре. До него осталась неделя, приступаю к докладу

Казалось бы, выход прост: передай кросс-продажи сейлзам, и всё полетит. Но, к сожалению, всё не так просто. И подобный ход часто приводит к ещё большим проблемам. Нужно написать, к каким?

☀️ Понравилась статья? Подпишитесь на канал
☀️ Вступайте в Сообщество "Управление агентством". У нас много всего интересного!