20 subscribers

6 шагов к настройке продаж в клинике

Виктория Шматкова, основатель ZERTS, эксперт по медицинском маркетингу
Виктория Шматкова, основатель ZERTS, эксперт по медицинском маркетингу
Виктория Шматкова, основатель ZERTS, эксперт по медицинском маркетингу

Как повысить поток пациентов в клинику - вопрос, который часто задают руководители клиник. А между тем, поток пациентов - это лишь один из частных вопросов повышения прибыльности медицинского бизнеса

Обычно, руководитель клиники думает, что продажами должны заниматься специально обученные менеджеры, а маркетингом и продвижением - маркетологи, и это самая распространенная ошибка руководителя при постройки продаж в клинике.

Вопросы увеличения потока пациентов, продвижения клиники и продаж ставятся независимо друг от друга разным сотрудникам, поэтому зачастую такая работа не приносит желаемого результата.

Почему тогда мы удивляемся, что нет результатов, или нет должного эффекта от рекламы. Просто в клинике нет системы. В большинстве случаев, мы можем увеличить продажи более чем на треть только лишь за счет выстраивания системы продаж.

Что нужно настроить, чтобы система продаж заработала:

1. CRM. Система учета и ведения клиентов.

Нам важен каждый звонок, каждое "касание" потенциального пациента, даже если он еще ни разу не пришел в нашу клинику. Необходима современная CRM система, которая способна автоматизировать большую часть работы менеджера или администратора и дать сквозную аналитику для руководителя, к сожалению, ни одна современная МИС не является полноценной CRM- системой, но некоторые из них во многом продвинулись, такие системы, как Робомед, 1БИТ заявляют о том, что могут автоматизировать маркетинг

2. Система учета звонков (IP телефония, коллтрекинг).

Необходимо фиксировать и иметь возможность проверить каждый звонок. Нужно понимать источники звонков и иметь возможность соединить эти данные с Вашей базой данных (CRM и продажами). Для этой цели необходима настройка IP телефонии и системы коллтрекинга.

3. Оценить эффективность рекламных активностей. (Соединяем IP + коллтрекинг + CRM + продажи)

Первое, что нужно сделать - это понять стоимость привлечения пациентов по каждому каналу продвижения, проверить экономику по каждому из видов приема. Затем устранить грубые ошибки в источниках рекламы, отменить неэффективные каналы продвижения, использовать новые более эффективные каналы. Настроить систему автоматической оценки стоимости одного привлеченного пациента и конверсии по каждому источнику рекламы. С этой задачей поможет справится IP телефония, коллтрекинг и CRM система с отстроенной системой оценки прибыльности каждого пациента.

Например, завести все звонки, заявки с сайта и соцсетей в CRM систему (АМО или Битрикс- самые известные из них)
далее Roistat (один из самых популярных сервисов аналитики) может определить источник обращения (источник рекламы)
затем интеграция CRM с МИС может позволить перевести источник и затраты на источник в МИС
а в МИС уже есть выручка по каждому клиенту, при соединении затрат на источник, конверсии с него и выручки получим аналитику маркетинга и продаж.

4. Улучшить качество информирования пациентов.

Сайт, контент, фото, видео, информация о продуктах- должны быть на высоком профессиональном уровне, не нужно экономить на этом.

5. Стандартизировать систему продаж и сервиса (скрипты и регламенты работы, стандарты обслуживания, навыки правильной коммуникации врач- пациент).

6. Повысить ценность в глазах пациента благодаря брендингу (брендбук, управление репутацией).

Необходимые инструменты автоматизиции и аналитики:

1) IP телефония + коллтрекинг

2) Правильная МИС (со строенной CRM + возможность отслеживать стандарты + сквозная аналитика внутри МИС)

или

3) связка МИС/ CRM

Даже самый профессиональный маркетолог не сможет повысить прибыльность клиники, если у него нет инструментов оценки эффективности рекламы.
Если нет автоматизации и стандартизации, вы будете зависеть от сотрудников "звезд" и каждый уход сотрудника повлечет за собой потери прибыли.

Если подходить к задаче комплексно, повышение продаж и снижение издержек станут для вас простыми, понятными задачами, продажи в клинике станут системой.

Желаю Вам успешного медицинского бизнеса без осложнений!

Ваш медицинский маркетолог, Виктория Шматкова