esprezo.
76 subscribers

Человечное отношение решает

<100 full reads
112 story viewsUnique page visitors
<100 read the story to the endThat's 77% of the total page views
1,5 minute — average reading time
Человечное отношение решает

Каждый день мы общаемся с другими людьми: спрашиваем, кто последний в очереди; обсуждаем со знакомым последние новости; договариваемся с друзьями о встрече на выходных. Это пустяковые события, мы о них даже не вспомним. Но именно в таких ситуациях лучше всего тренировать навыки осознанного общения — результат виден сразу.

Сегодня разбираемся, как в общении работает принцип человечности.

Официантка и эль с пузырьками

Ситуация из жизни.

Мы с друзьями пришли в паб. Сели за столик, выбрали напитки, я взял ирландский красный эль. Он подаётся с пузырьками азота, в этом его пикантность. Когда пьёшь такой эль, вкус постепенно меняется, потому что азот выходит. В общем, весь смысл в пузырьках.

Официантка принесла заказ через 10 минут, и эль был уже без пузырьков. Скорее всего, бармен разлил напитки сразу, но официантка в это время относила другие заказы.

Когда мы расправились с первой порцией напитков, девушка-официант, как и полагается, предложила «обновить». Я всё ещё хотел попробовать свежего эля с пузырьками и решил обратить на это её внимание.

Я хотел подобрать правильные слова, но не успел и сказал как есть:

— Слушайте, а вы сможете принести мне пиво сразу, чтобы с пузырьками?

Девушка на секунду задумалась, посмотрела в сторону бара с пивными кранами и ответила:

— Да, наверное, смогу, — и убежала.

А через 15 секунд вернулась с только что налитым элем. Его ни с чем не спутаешь: пена не просто сверху, а плавно распределена градиентом по всему бокалу — как надо.

— О, супер, спасибо огромное! — поблагодарил я.

Разумеется, пузырьков в бокале было хоть отбавляй.

Грубость — не вариант

Мне повезло, что мозг подсказал самую подходящую фразу из возможных. Хотя вариантов было много, и наверняка эта же девушка-официант слышала что-то подобное каждый день:

— Девушка, только не тормозите, как в прошлый раз.

— Если снова принесёте без пузырьков, я не буду за него платить.

— Первую кружку вы принесли поздно, там уже пена сошла. Можно быстрее?

— Только можно в этот раз нормально налить и быстро принести?

— А вы вообще в курсе, в чём смысл ирландского эля?

— У вас так в заведении принято, чтобы напитки стояли и выдыхались?

Вот ещё самое изощрённое, менторское и пассивно-агрессивное:

— Девушка, а вас ничего не смущает в напитке, который вы мне принесли?

Во всех этих вопросах, кроме смысла, есть эмоциональный мусор — угрозы, пренебрежение, раздражение, обида. Всё это создаёт давление на собеседника, а под давлением люди не хотят помогать. Это классический пример переговоров, пусть и бытовых. А переговоры — это не арена, где нужно всех победить, на переговорах нужно вызвать у человека желание сотрудничать.

Обратите внимание — я не использовал никакой словесной магии и специальных выражений, а просто передал смысл просьбы. Фокус в том, что в большинстве жизненных ситуаций этого достаточно. Никакой эмоциональной окраски таким просьбам вообще не нужно, а тем более пассивной агрессии, раздражения и пренебрежения.

Официантке было легко и приятно мне угодить, когда я просто озвучил просьбу без наездов и претензий. Показалось даже, что она принесла бокал, налитый для другого гостя — слишком быстро вернулась.

Я сомневался в этих мыслях, пока мы не попросили счёт и девушка не спросила:

— А у вас есть наша карта?

— Нет, всё никак не получу.

— Сейчас принесу, вроде ещё остались.

Всё правильно — человечное отношение решает.

Фёдор Глумов,
тренер esprezo по эмоциональному интеллекту и переговорам.
Учу управлять собой, контролировать эмоции и влиять на чувства других. Веду рассылку «Вредные привычки в общении» https://open.esprezo.ru/emotions